クレーム予防電話対応研修

 

~クレーム対応への意識改革・対応に必要なスキルを身に付けましょう~


クレーム予防・対応は、各事業所でお取扱いされる商品・サービス内容・お客様などにより、

説明方法や対応方法も異なります。

 

また、各事業所によって、各スタッフのスキル・現状・問題点なども異なっています。

そのため、毎回、各事業所様と詳細のお打合せをさせていただき、

その上で、事業所様に特化した内容を組み立て、ご提案をさせていただいております。 

 


講演会形式ではなく、社内研修の場合は、開催につきまして下記にご協力いただけましたら幸いでございます。

 

1.お客様が提供されている商品・サービスについてあらかじめ当方でも研究するお時間をいただきたいこと

(開催23ヵ月前・もしくはそれ以前にご依頼をお願いできれば幸いです。)

2.各事業所の状況ご報告の他、スタッフの方の現状応対チェックを当方からも直接させていただきたいこと

 ⇒客観的に感じた現状や、それらに対しての改善案を具体的に皆様に伝え、

  スキルアップできる研修を組み立てます(応対チェックは、レポート作成不要時・無償

3.お悩み等を詳しく伺い、お打合せをお願いしたいこと

 ご希望等遠慮なくご相談くださいませ。

 

*実際に現場で活かせるように各事業所に特化したオリジナル内容を組み立てご提案・提供しております。 


~内容例~

 

 

*下記は、一例です。毎回、お打合せにより、各事業所様オリジナルの内容・進め方で提供しています。

 

■クレーム分析

・各社・事業所に特化し、各種事例によりお客様の心理を理解

・クレームの原因

・クレームの種別

 

■クレーム応対のポイント

・対応の心構え、ポイント

・対応の順序

・必要なスキル基本

・クレーム未然防止のために

・お客様が要求する心理、ご要望

・クレーム未然予防の秘訣 

・クレーム予防のための組織構築

 

■実技

・クレーム事例により、対応できるスキルを習得

・クレームの会話術

・お客様の立場に立ったクレーム応対を体感 他

 

≪進め方≫

講義・ワーク・ペアワーク・講師よりアドバイス

*実技トレーニング中心 

  


~講師紹介~

・ビジネス電話検定 実践級で優秀賞を受賞(独学、ストレート合格)

 

30代のときに(全国講師としてデビュー前)、さらなるスピーキング力が必要と感じ、

アナウンススクールにて、基本・応用・実践コースの課程を修了。

 

・大規模小売店等で館内アナウンスも実務経験有   

・サービス業(実際にサービス業の現場でお客様応対にあっていること)の経験は、15年超

・国内トップセールス歴あり<当時TVCM中商品、国内約220店舗中>

・基本として、各種サービス業の資格も1級を各種取得

 

・基本力+現場実践力で指導を行う。

 

研修など、リピート依頼が多い。



サービス業の現場経験:15年超】

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位(当時、TVCM中商品)
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中) 他

   


■指導者養成

電話応対指導者・接客マナー指導者・営業マナー指導者・医療看護介護接遇指導者・ハラスメント防止研修指導者・ビジネスマナー指導者の養成・秘書検定1級・サービス接遇検定1級・ビジネス実務マナー1級・ビジネス電話(最上級)・ビジネス文書検定1級・日商 ビジネスマネジャー検定  各、検定(受験対策講座)を指導する講師の養成

  


【資格】

・文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1級 他 多数

 

  *講演会・研修でパワーポイント使用時、各証明書を縮小して、毎回 講師紹介時に映写提示しています。

  *提携先の研修会社・講演会社により、照合用にすべての証明書の提出を求められているところがあり、

   そちらにも、すべての証明書を提出しています。