接遇ご参考情報:医療介護接遇ロールプレイングの方法

 

「○○部署の対応は良かったが、○○が…。」

「歩いていても、挨拶が聞こえないなぁ…。」

 

そのような時は、応対・コミュニケーションの目的を、考えてみましょう。

 

それらを11件明らかにすることで、コミュニケーション方法や手段が変わってきます。

「何のために、どのようなことをするのか?」を明確にし、 チームや職場全体で共有し、

組織全体のコミュニケーション力も向上させていきましょう。

 

 

そして、そのような時、院内でできるロープレトレーニングがあります。

ロープレを自部署以外の職員間でも、チェックし合いましょう。

 

■内部で行うロープレ研修方法例

 

1.下記は、一例ですが、まず、接遇チェック項目を皆で作りましょう。

例:項目

評価

ABCDE

コメント欄

1.清潔で安全なみだしなみをしていますか?

 

 

2.表情や態度は、安心できましたか?

 

 

3.相手への気持ちや心遣いができた言葉遣いをしていましたか?

 

 

4.わかりやすい説明でしたか?

 

 

5.丁寧な説明でしたか?

 

 

6.相手の気持ちを考えた対応ができていましたか?

 

 

・・・・

 

 

 

■ロープレの方法例

 

1.まず、最初に、いつもの応対を確認してみましょう。【現状チェック】

 

2.チェック項目を、皆でチェックし、話し合いましょう。【客観チェック】

 

3.次は

 分が患者様・利用者様だったら、どうしてほしいだろう…。」

 「ご家族だったら…。」

 「相手への気配り・こころ配りとして、何ができるだろう…?」

 「わかりやすい説明だっただろうか?」

 「自分が伝えたいことが、伝わっていただろうか?」

 「言葉が足りないことはなかっただろうか…?」

 「あと何を付け加えれば、安心・安全を感じていただけただろう…?」

 「こんなとき、患者様・利用者様・ご家族は、何をどのように見て、聴いて感じているのだろう?」

相手の立場になって考えてみましょう。

 

 毎回、状況・背景・環境などは様々だと思いますが、いろいろなシーンを想像して考えてみましょう。

【様々なシーンで相手の立場になって考えてみる】

 

 ⇒自分で考え、気付き、改善し、他の職員の方の声も聴きながら、

  今度は、それらをさらにスキル向上させ、ロープレを行っていきましょう。

 

気付き:毎日忙しい中、何かが抜けてしまったり、忘れたりということがあるかもしれませんが、

     まず、それに気づく力を養っていきましょう。

 

考える

「これでよかったのだろうか?」

「自分の役割は何なのだろうか?」

「患者様・利用者様・ご家族は、何を求めているんだろう…?」

「患者さんの不安を和らげるには…?」

「信頼される職員になるには…?」

「自分たちが安心して受診できる医療機関や介護事業所とは、どのようなところなのだろうか…?」

「また、この病院・介護事業所にきたい。そう思ってもらえる事業所を作るには…?」

「お互いの心がつながるような応対とは…?」

 

あるときは、お顔の表情を見て、ある時は、おっしゃっている言葉・声に耳をかたむけ、

そして、相手の気持ちを考えてみる…。

 

 

行動する:相手の気持ちや希望「自分に何が求められているのか…?」などがわかれば、

      行動する演習の再度実践です。言葉にだし、行動しながらロープレを行っていきましょう。

 

 ⇒ロープレ時は、

・人のやさしさや温かさが心に伝わる接遇応対を身に着けましょう。

・患者様・利用者様・ご家族から 「この病院でお世話になって、あなたに会えてよかった。

 また、この病院・介護事業所でお世話になりたい!」と思っていただけるような

 医療機関や介護事業所を作っていきましょう!

・話しかけやすい職員、クレームになる前に相手の気持ちを察し、

 先にお声かけや行動ができるようになる職員になりましょう!

 

研修を行えない場合などは、まず、このように事業所内でできることを行っていくとよいでしょう。

 

 

 *****

 

 

 ロールプレイング大会をするとき

職種によりシーンが異なると思いますが、

職種ごとに 共通のシーンを設定して、皆で調査項目を設定し、

当日は点数をつけ、上位の方を表彰する方法もあります。

(こちらのロープレ大会は、講師を呼ばなくても内部の方のみでできます。)

 

 

 

~みんなが笑顔~

温かくやさしく思いやりがある

医療機関・介護事業所を

作りましょう