接遇ご参考情報:医療介護接遇ロールプレイングの方法

 

「○○部署の対応は良かったが、○○が…。」

「歩いていても、挨拶が聞こえないなぁ…。」

 

そのような時は、応対・コミュニケーションの目的を、考えてみましょう。

 

それらを11件明らかにすることで、コミュニケーション方法や手段が変わってきます。

「何のために、どのようなことをするのか?」を明確にし、 チームや職場全体で共有し、組織全体のコミュニケーション力も向上させていきましょう。

 

 

そして、そのような時、院内でできるロープレトレーニングがあります。

ロープレを自部署以外の職員間でも、チェックし合いましょう。

 

■内部で行うロープレ研修方法例

 

1.下記は、一例ですが、まず、接遇チェック項目を皆で作りましょう。

例:項目

評価

ABCDE

コメント欄

1.清潔で安全なみだしなみをしていますか?

 

 

2.表情や態度は、安心できましたか?

 

 

3.相手への気持ちや心遣いができた言葉遣いをしていましたか?

 

 

4.わかりやすい説明でしたか?

 

 

5.丁寧な説明でしたか?

 

 

6.相手の気持ちを考えた対応ができていましたか?

 

 

・・・・

 

 

 

■ロープレの方法例

1.まず、最初に、いつもの応対を確認してみましょう。【現状チェック】

2.チェック項目を、皆でチェックし、話し合いましょう。【客観チェック】

3.次は「自分が患者様・利用者様だったら、どうしてほしいだろう…。」

 「ご家族だったら…。」

 「相手への気配り・こころ配りとして、何ができるだろう…?」

 「わかりやすい説明だっただろうか?」

 「自分が伝えたいことが、伝わっていただろうか?」

 「言葉が足りないことはなかっただろうか…?」

 「あと何を付け加えれば、安心・安全を感じていただけただろう…?」

 「こんなとき、患者様・利用者様・ご家族は、何をどのように見て、聴いて感じているのだろう?」と相手の立場になって考えてみましょう。

 

 毎回、状況・背景・環境などは様々だと思いますが、いろいろなシーンを想像して考えてみましょう。【様々なシーンで相手の立場になって考えてみる】

 

 ⇒自分で考え、気付き、改善し、他の職員の方の声も聴きながら、今度は、それらをさらにスキル向上させ、ロープレを行っていきましょう。

 

気付き:毎日忙しい中、何かが抜けてしまったり、忘れたりということがあるかもしれませんが、まず、それに気づく力を養っていきましょう。

 

考える

「これでよかったのだろうか?」

「自分の役割は何なのだろうか?」

「患者様・利用者様・ご家族は、何を求めているんだろう…?」

「患者さんの不安を和らげるには…?」

「信頼される職員になるには…?」

「自分たちが安心して受診できる医療機関や介護事業所とは、どのようなところなのだろうか…?」

「また、この病院・介護事業所にきたい。そう思ってもらえる事業所を作るには…?」

「お互いの心がつながるような応対とは…?」

 

あるときは、お顔の表情を見て、ある時は、おっしゃっている言葉・声に耳をかたむけ、そして、相手の気持ちを考えてみる…。

 

 

行動する:相手の気持ちや希望「自分に何が求められているのか…?」などがわかれば、行動する演習の再度実践です。言葉にだし、行動しながらロープレを行っていきましょう。

 

 ⇒ロープレ時は、

・人のやさしさや温かさが心に伝わる接遇応対を身に着けましょう。

・患者様・利用者様・ご家族から 「この病院でお世話になって、あなたに会えてよかった。また、この病院・介護事業所でお世話になりたい!」と思っていただけるような医療機関や介護事業所を作っていきましょう!

・話しかけやすい職員、クレームになる前に相手の気持ちを察し、先にお声かけや行動ができるようになる職員になりましょう!

 

研修を行えない場合などは、まず、このように事業所内でできることを行っていくとよいでしょう。

 

 

 *****

 

 

*研修の場合は、客観的な外部目線で、+患者利用者家族目線でアドバイスをし、さらにわかりやすい説明方法を学んでいただいたり、実際の所作を習得したりなど、ひとりひとりの能力を伸ばし、応対力の向上を図っていきます。

 

さらに相手の気持ちを考える・気づくことができ、あらたな発見とともに、見て、聴いて、行動して…と、五感を使い、心、頭、身体で具体的な行動へ結びつけるトレーニングをしていきます。

 

⇒実際の患者家族視点(多くの職員の方々と接してきた経験など)から、信頼される職員の特徴が学べ、相手を大切に思う気持ちがつながり、お互いが尊重できる関係を築き、温かい感動が感じられる応対力を実践で身に着けていきます。

  

⇒職員の方々がイキイキと仕事をし、患者・利用者・家族側にも、そのお姿で安全・安心を感じていただきましょう!

内部のみで行われる勉強会でも、研修を開催されてもどちらの場合でも、自らの感性を養い、成長し、患者様・利用者様・ご家族との信頼関係を構築し、成果を上げていく医療機関・介護事業所を作っていきましょう!

  

*ポイントアドバイス:

内部のみで行われるロープレ前にも、患者様アンケート・職員間の接遇アンケート(職員間でも、アンケートをとっておくとよいと思います。)に記載されている注意すべき点などに目を向けて、その部分は特にロープレをしっかり組み入れましょう。

 

「皆様で行う勉強会⇒ロープレ実践⇒ラウンド(成果確認)⇒患者様アンケートの成果を確認するというスタンス(PDCA)」を繰り返し、止めることなく成長していきましょう。

 

ラウンドは、異なる職種同志や同じ部でも所属違いの職員さんがチェックするなど、様々な目線・立場の方でチェックを行うと客観的な意見が聴けると思います。

 

また、私は、15年、サービス業の現場におりましたため、個々の感性をさらに磨くためにも、20年ほど前から職員の皆さんには「プライベートでも、自分がお客様としてサービスを受けているときに店員さんの対応や、他の医療機関などに行ったときにも観察力を養い、応対も学ばせていただくように」と伝えてきました。業種が異なっても、皆様も医療サービス業従事者の一員です。

 

ですので、医療に特化しつつも、他のサービス業からも学ぶべきところはたくさんあると思います。ただし、医療介護と他のサービス業の違いをしっかり認識し、こちらは患者様利用者様への心身の配慮が必要なことや安全・安心の優先順位が高いということを忘れてはなりません。

 

しかし、逆に研修で「接遇よりも医療優先」を主張しすぎることで接遇力が抑えつけられ、接遇の重要性が職員に認識されていないと、教育の意味がないので気をつけましょう。

 

今の時代、医療もサービス業として見られていますから、一昔前のようにいつまでも医療だけに特化しているわけにもいかず、+αで、サービス業としての認識やスキルも身に着けるためにも異業種からも学ぶべきところは学ばせていただき、日々感性を養い、自分のスキルアップに役立てていきましょう。

 

 ロールプレイング大会をするとき

職種によりシーンが異なると思いますが、職種ごとに 共通のシーンを設定して、皆で調査項目を設定し、当日は点数をつけ、上位の方を表彰する方法もあります。

(こちらのロープレ大会は、講師を呼ばなくても内部の方のみでできます。)

 

 

 

~みんなが笑顔~

温かくやさしく思いやりがある

医療機関・介護事業所作り♪

応援しています!