サービス業向

 

お身体の不自由なお客様への応対

 

(ユニバーサルサービス接遇)研修



お身体の不自由なお客様や、ご高齢お客様などへの理解を深め、

様々なお客様が皆様のお店に安心してお越しいただけるお店を作っていきましょう。

 

地域で出会うお身体の不自由な方へのお手伝いや、

ご自身の親御様をお世話されるときにも役立つことがあります。


たとえば、このようなお手伝いができるようになります。



~カリキュラム(案)~

 *下記は、あくまでも一例です。

  各業態や職種に合わせて内容や進め方をご提案しています。

 *講義・ワーク・実技を組み合わせた実践的な研修です。

 *知識・応対技術の両方を身につけましょう。

 

例:2日(6時間×2日)例:16名 78時間

  (開催予定時間・参加人数・内容のご要望等に応じて臨機応変にご提案いたします。)

 

2日分 スケジュール案

項目

内容 進め方()

~お身体の不自由なお客様についての

理解と対応~

 

■目の不自由なお客様

・白杖をお使いのお客様

 

■耳の不自由なお客様

・補聴器をお使いのお客様

 

 ご高齢のお客様

 ・年齢とともに変化する心身の状態他

 

・杖をお使いのお客様

 

・車椅子をご利用のお客様 

 

・ご希望により

 高齢者疑似体験

*高齢者疑似体験セットで、身体(身体・手足)に重りをつけたり、見辛いゴーグルなど着用して、高齢者体験を行うことです。

 

■認知症の症状をお持ちのお客様

 

■内部に障がいをお持ちのお客様

 

■知的な障がいをお持ちのお客様

 

■精神的な障がいをお持ちのお客様 

 

■赤ちゃんをおつれのお客様

 

■妊婦の方

  ご希望により、妊婦疑似体験

 

■赤ちゃんをお連れのお客様

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

各、お客様別に

・お客様への理解

・応対方法・介助サービスの方法

(ご来店~お帰りまで、各業種、職種に合わせた一連の動作)を実技演習

・お店側に必要な配慮を学びます。

 

各講義・実技トレーニング・ワーク

 

 

 

■コンプライアンス

平成284月施行

「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」⇒「障害者差別解消法について」

事業所が取り組むべき課題とは

 

 

 

 

・「障害者差別解消法」について理解を深める

 

・お身体の不自由なお客様が

 お店に来られたときに

 事業所が行うべき「合理的配慮」とは

                                      

・各部下、スタッフの方へ指導されるときの

 ポイント

 

講義

                      

(ご希望に応じて)

■お店のハード面(設備環境等)のチェック

  

 

 

 

・お身体の不自由なお客様方にやさしいお店作り(ハード面)

調査・ワーク・講義

 

まとめ

質疑応答

 

                                             

   


 

~高齢者・妊婦疑似体験を行われる場合につきまして~

 

疑似体験教材セットなどのレンタル時

高齢者・妊婦疑似体験教材につきましては、皆さんがお住まいの地域の行政(区役所・福祉相談室・健康福祉プラザ等)、社会福祉協議会などでレンタルできる場合がありますので、教材は、そちらの行政等のご利用をお勧めいたします。

 

万が一、実施予定日にレンタルができない場合は、良心的な価格・よい教材を提供されている安全な業者さん紹介することが可能です。(この場合、お客様・業者さん双方にご紹介料等、一切かかりません。 少しでも安くつくよう直接のやりとりでご交渉ください。)  

 

上記以外での体験セットレンタル時は、医療介護福祉備品専門の業者さんでない たとえば、コンサルタント会社・研修会社で疑似体験セットのレンタルをされる場合、公開講座ではなく医療介護福祉事業所での実際の研修実績(医療介護福祉の専門性の高さ含)があるかなどもご希望により確認項目に入れるなどし、慎重にレンタルするコンサルタント会社・研修会社をお選びくださいますようお願いいたします。(⇒コンプライアンス・各種法令遵守の上、健全・安全に開催していただきますよう何卒よろしくお願いいたします。)詳しくはご相談くださいませ。

 

疑似体験セットの実施は、単に、体験者以外に見守りをつけるだけでは、安全性に乏しく、講師側から様々な注意事項をお伝えいたします。事業所様が安心して開催していただけるようしっかりとサポートいたします。

  


■指導の根拠




~メッセージ~

 

高齢になるにつれ、人は心身ともに変化していきます。

しかし、それは、皆が同じ症状ではないのです。

 

たとえば、高齢者疑似体験で「見え方はこうだ。」「聞こえ方がこうだ。」

「高齢者の不便さはこうだ。」など、疑似体験の後、たった一部分をとりあげて、

もし、それらに対して「今すぐ高齢のお客様へ対応できるスキルがこれだ。」としていると、

どうでしょう?

 

ご高齢の方の症状は、初期~深い症状まで、心身の状態を含めてさまざまです。

皆様が体感している健康なときの疑似体験は、たった一部分にすぎません。

 

人が老いていく段階には、心・身体ともに様々な状態があり、それらはかなり深く、

お客様への深い個別対応が問われます。

 

数々のご高齢の方へのシーンでの対応というものは、

実際にすべての介護過程を経験してみないと、

心身の変化も、状態も わからないことが、あまりにも多すぎるのです。

 

講師の立場からすると、講師は、安全・介護事故予防・

事業所内のリスク予防のためにも、

資格も介護経験もないままで、

いい加減なことは言えません。

 

また、こちらは、ご高齢の方への対応を

サービス業の接客にどのように活かすかということが求められます。

 

介護援助や介護接遇ではないサービス業のお客様への接客なのです。

そのため、サービスの現場経験も必須になります。

 

だから、私達講師には、この研修・講演会には

数々の経験が問われます。

 

ご高齢の方への深い知識・対応技術・実際に介護応対してきた経験

ご高齢のお客様へのサービス業の現場での実際の経験…。

 

業界には、指導前にどのような経験・職歴などがあり、

指導できるのかを講師は明確に開示しなければいけないルールがあります。

 

それは、なにより、人のお身体がかかわる安全が重要視された

サービス業の研修だからです。 

 


~指導の根拠:自らの介護経験~

 

 患者利用者家族の深層心理:さまざまなお身体の状態への配慮、病気と闘う辛いお気持ちなど特別な配慮

 看病・介護の内訳:

1人目:家族の余命宣告を受ける:末期疾患~亡くなるまで

               (病院に泊り込み看病・夜中は家族と交代で病院外来の長椅子にて仮眠)
2人目:(高齢者)初期認知症~要介護5・亡くなるまで

              すべての経過の介護経験有
     <本人に麻痺があったため、医療介護現場に、

                 20代から食事の世話に10年通う>
3人目:ひとりでの在宅介護を経験。家族の通院<車椅子>つきそいも経験
          介護者として:ひとりでの在宅介護の苦悩と、介護者が病気に
なるまでの過程も経験

・講師自身の患者経験:救急車で運ばれ入院、麻痺、寝たきり

  (自分で意思疎通ができない)状態、 車椅子経験他 

 元気になってからは、救命指導員や見守り等地域ボランティアに力を注ぐ
   

 

*イメージ画像です。


 ~指導の根拠:取得資格~

 

 他のサービスと異なる医療・看護・介護接遇:必要とされるさまざまなお身体の状態への配慮

 ・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

・  〃         救急法救急員

・  〃         幼児安全法支援員

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 

・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)

  


 ~指導の根拠:取得資格~

 

 サービス業系 

・文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授
・茶道 裏千家 許状
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

  個人情報保護法 スペシャリスト 認定

厚生労働省 ・後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

  


 ~指導の根拠:サービス業の現場経験~

 

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

・観光サービス業

・他サービス業
・経理学院勤務時(簿記講座販売と指導)客単価 高橋 簿記売上 全社1位(22社中)
・生徒授業満足度アンケート 日商簿記 2級指導 全社1位 数回受賞
・緊急職業訓練校担任時 日商簿記3級合格率実績 90100%(京都・滋賀ハローワーク)

 

 


~指導の根拠:地域ボランティア経験~

 

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり)
・京都北ふれあいグループ(障害を持つ小学生~高校生)他

・京都市内の駅において、実際に認知症の方の保護を経験

 

 

 

 


~指導の根拠:医療福祉関係の事業所とサービス業等の両方の研修実績が豊富~

 

講演・研修先です。

講師歴は、通算27年です。

 


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