サービス業向 お身体の不自由な方への接客応対サービス力向上研修

 

(ユニバーサルサービス接遇実技研修)

 

すべての方にやさしいお店作りと温かいスタッフの育成

 

 

~目的~

 1.平成284月に施行された「障害者差別解消法」について理解を深めていただき、
お身体の不自由なお客様がお店に来られたときに「合理的配慮」ができるお店を作るためのサポートを行います。

コンプライアンスを遵守する健全な事業所を作りましょう。

 

2.さまざまな症状をお持ちのお身体の不自由なお客様への理解を深め、
臨機応変な実技接客応対ができるスタッフを育成
しております。

 

・目の不自由な方への手引き・誘導方法や接客方法

・耳の不自由なお客様への接客応対方法

・車椅子をお使いのお客様への接客対応方法

・杖をお持ちのお客様への接客対応方法

・ご高齢のお客様への接客対応方法(心身の変化の理解と実技応対)

・認知症の症状をお持ちのお客様への対応(認知症への理解と実技応対)

・内部障がいをお持ちのお客様への配慮

・知的障がいをお持ちをお客様への配慮

・精神的な障がいをお持ちのお客様への配慮と対応

妊婦さんへの接客対応

・赤ちゃんをお連れのお客様への接客対応など

 

⇒結果、さまざまなお客様への接客対応や配慮ができるようになられています

⇒さまざまなお客様にも安心してご利用いただけるお店作り・スタッフを育成しております。

 

各業種別に、お客様対応が異なりますので
(例:飲食店、物販、ホテル、旅館、バス、タクシー等観光施設、観光関係他)
毎回、各業種や参加される方の職種に応じて、
臨機応変に接客で必要な実技トレーニング
をご提案しております。

 

3.ご要望に合わせて、お店の調査も行っております。

お身体の不自由な方が利用しやすいお店作りについての調査とアドバイスも行っております。

ソフト面、ハード面の両面から、すべての人にやさしく、
地域の方から選ばれるお店作り
へのサポートを行っています。

 

~指導の根拠~

ユニバーサルサービス(お身体の不自由な方への応対)指導に必要な資格、
医療介護などの実技経験、
サービス業での接客現場経験、

各 すべてを合わせ持ち、公開した上で指導にあたっております。

  

危険な例

・ユニバーサルサービスの資格を取得して軽く指導しているだけでは、

実際にどのようなシーンで事故等が起こるのかさえわからない。
甘い講義や実技演習は事故につながる恐れがある。
自分自身が福祉介護等の実務経験が必要。

・医療介護の実務経験があるだけでは、真の知識や技術・指導の根拠がないと安全面で危険。

・医療介護に特化した接遇指導のみでは、サービス業の接客は通用しない。
患者様ではなく、お客様相手としてサービス業で通用するレベルの高い接客技術が必要。

・サービス業の指導経験のみでは、お身体が不自由な方への接客であるので、
介護実務経験や安全面で不十分。

 

⇒医療系の知識・技術・自分の介護経験等を踏まえた上で、
サービス業の高い接客レベルも持ち合わせて指導経験を積んでいることが必要です。

 

ユニバーサルサービスは、どちらが欠けていても、充分な指導ができません。

当方は、すべての知識・技術・経験を満たした上で、指導にあたっております。

 

~指導の根拠:取得資格~

ユニバーサルサービス・医療・介護系

・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

・  〃         救急法救急員

・  〃         幼児安全法支援員

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 

・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)

 

~指導の根拠:取得資格~

サービス業系

・文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定 着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授
・茶道 裏千家 許状
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

  個人情報保護法 スペシャリスト 認定

厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

 

~指導の根拠:自らの介護経験~

車椅子の扱い・認知症対応・介護経験などが豊富

 看病・介護の内訳:

 1人目:家族の余命宣告を受ける:末期疾患~亡くなるまで

              (病院に泊り込み看病・夜中は家族と交代で病院外来の長椅子にて仮眠)
2人目:(高齢者)初期認知症~要介護5・亡くなるまで

              すべての経過の介護経験有
     <本人に麻痺があったため、医療介護現場に、

                 20代から食事の世話に10年通う>
3人目:ひとりでの在宅介護を経験。家族の通院<車椅子>つきそいも経験
          介護者として:ひとりでの在宅介護の苦悩と、介護者が病気に

              なるまでの過程も経験

・講師自身の患者経験:救急車で運ばれ入院、麻痺、寝たきり

 (自分で意思疎通ができない)状態、 車椅子経験他 

 元気になってからは、救命指導員や見守り等地域ボランティアに力を注ぐ
  

~指導の根拠:サービス業の現場経験~

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)
・経理学院勤務時(簿記講座販売と指導)客単価 高橋 簿記売上 全社1位(22社中)
・生徒授業満足度アンケート 日商簿記 2級指導 全社1位 数回受賞
・緊急職業訓練校担任時 日商簿記3級合格率実績 90100%(京都・滋賀ハローワーク)

 

指導の根拠:地域ボランティア経験~

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり)
・京都北ふれあいグループ(障害を持つ小学生~高校生)他

・京都市内の駅において、実際に認知症の方の保護を経験

 

~指導の根拠:医療福祉関係の事業所とサービス業等の両方の研修実績が豊富~

講演・研修先をご覧くださいませ。

講師歴27年のベテランです。

 

 




*ホームページに使用してよい購入画像です


~カリキュラム(案)~

 *下記は、あくまでも一例です。

  実際は、各事業様とのお打合せにより、各種業態や職種に合わせて内容や進め方をご提案しています。

 *講義・ワーク・実技を組み合わせた実践的な研修です。

  ⇒「知る」「考える」「気づく」「できるようになる」「指導できるようになる」ことを

    目的にしています。

 

例:1日目×45時間(参加人数やご要望に応じて臨機応変にご提案いたします。)

項目

内容 進め方()

情報・指導の根拠等

■サービス業必須

平成284月施行

「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」⇒「障害者差別解消法について」

事業所が取り組むべき課題とは

 

 

 

 

・「障害者差別解消法」について理解を知る、理解を深める

 

・お身体の不自由なお客様がお店に来られたときに、企業が行うべき「合理的配慮」とは何なのか

                                      

・各部下へ指導されるときのポイント

 

講義

                      

平成284月に「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」⇒「障害者差別解消法」が

施行されました。

 

こちらの法律について、しっかりと理解を深め、事業所が取り組むべき課題を認識し、コンプライアンスを遵守する事業所・多くのお客さまに安心してご利用いただけるお店を作りましょう。

 

■お身体の不自由な

 お客様についての

 対応

 

・目の不自由な

お客様への対応

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

・目の不自由なお客様について

理解を深める

講義・ワーク

 

 

・介助やサービスのしかた

例:

・目の不自由なお客様へのサービスや接客の方法

(ご来店~お帰りまで、各業種、職種に合わせた一連の動作を確実にトレーニングしていただいております。)

・お客様のご不自由のないよう店側は、どのような配慮が必要か

実技徹底トレーニング・ワーク

 

 

 

知識、応対技術が、身に付きます。

 

各業種、職種に合わせて、どのような『合理的配慮』が

実際に各お身体の不自由なお客様に対して、どのように対応していけばよいか」が同時に学べ、実技でも身に付けることができます。

 

 

講師は、単にユニバールサービスの指導を行っているのではなく、実際に、京都ライトハウスのボランティアガイドとして、お買い物や通院のお手伝いをし、他 眼科医師会や眼科クリニックなどでも講演や研修を担当しています。

 

 

■耳の不自由な

お客様への対応

 

・目の不自由なお客様について

理解を深める

(補聴器をおつけのお客様への

対応を含)

           講義・ワーク

 

・介助やサービスのしかた

例:

・耳の不自由なお客様へのサービスや接客の方法

(ご来店~お帰りまで、各業種、職種に合わせた一連の動作を確実にトレーニングしていただいております。)

・お客様のご不自由のないよう店側は、どのような配慮が必要か

実技徹底トレーニング・ワーク

 

 

 

 

知識を深めていただきながら、

ワークにより体感し、対応技術を身につけていただきます。

 

講師は、耳の不自由な方と実際に接してきました。(障がいをお持ちの方のサークル)

 

 

■ご高齢の

お客様への対応

 

 

 

 

 

 

・杖をお使いのお客様への対応

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

・車椅子をご利用のお客様への対応

 

 

 

 

 

 

 

 

・下記の各ご高齢のお客様について

学ぶ・考える

 (年齢とともに変化する

心身の状態など)

           講義・ワーク

 

 

・杖をお使いのお客様への理解を深める

講義・ワーク

 

・介助やサービスのしかた

例:

・杖をお使いのお客様へのサービスや接客の方法

(ご来店~お帰りまで、各業種、職種に合わせた一連の動作を確実にトレーニングしていただいております。)

・お客様のご不自由のないよう店側は、どのような配慮が必要か

実技徹底トレーニング・ワーク

  

・車椅子をお使いのお客様への理解を深める

講義・実技トレーニング

 

・介助やサービスのしかた

例:

・車椅子をお使いのお客様へのサービスや接客の方法

(ご来店~お帰りまで、各業種、職種に合わせた一連の動作を確実にトレーニングしていただいております。)

・お客様のご不自由のないよう店側は、どのような配慮が必要か

実技徹底トレーニング・ワーク

 

                     

 

・ユニバーサルサービスの検定指導経験だけでなく、介護事業所、医科大学他、多くの医療介護機関でも医療看護介護接遇の指導を行っています。

 

・ヘルパーや救命指導員など指導に必要な資格を取得の上、指導にあたっております。

 

・実際に、講師自身が家族の介護に12年携わっております。

(家族の介護で車椅子の扱いに、かなり慣れており、自分自身も、車椅子生活の経験があります。

安全性が必要な内容につき、実技経験+専門知識+必要資格すべて満たした上で指導を行っております。)

 

 

・医療介護業界のみの特化ではなく、観光協会、旅行会社、ホテル、老舗料亭他、幅広くおもてなし・接客・ユニバーサルについて講演会や研修を担当させていただいております。

⇒介助と接客サービスの両者を合わせて、ご提案いたします。

 

・介護施設等でも、認知症の対応について、指導を行っております。

 

 

 

 

質疑応答

まとめ

 

 

  

  

安心・安全・すべてのお客様にやさしいお店作りとさまざまなお客様に対応できるスタッフの育成


例:2日目×45時間 (参加人数やご要望に応じて臨機応変にご提案いたします。) 

■認知症の症状をお持ちのお客様への対応

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

■高齢者疑似体験

 

 

 

 

 

 

 

■お身体の不自由なお客様への配慮・対応

 

 

 

 

 

 

 

 

 

・認知症について理解を深める

 

・認知症の症状をお持ちのお客様への対応

 

・介助のしかた

例:

・認知症のお客様への応対方法や

 地域との連携

実技徹底トレーニング・ワーク

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ご希望に応じて、高齢者疑似体験セットで、身体(身体・手足)に重りをつけたり、見辛いゴーグルなど着用して、高齢者の経験を行っています。

 

実技演習・ワーク

 

 

 

・内部に障がいがおありのお客様

・知的な障がいがおありのお客様

・精神的な障がいがおありのお客様

 

各お客様についての知識と

対応方法を学びます

講義

 

 

認知症は、脳の病気です。

正しい認識を学びましょう。

 

一見、認知症の方は、わかりにくい場合がありますので、どのような特徴があるかなど、講師も実際にロープレをしてお伝えします。

 

また、どのように対応すればよいか、地域との連携方法等も実際に演習をします。

(講師は、介護事業所でも多くの研修実績がありますが、実際に、認知症の方の保護経験もあるので、よくわかります。

また、社協でも見守りサポーターの育成等行っております。)

 

認知症の症状を学び、お客様対応に加えて、地域の方の見守りもしましょう。

 

 

 

実際に、高齢者疑似体験での導経験を積んでいる上、介護経験もございますので、安全に開催しております。

 

 

 

 

 

・外見ではわかり辛いお客様への対応について学びます。

(内部に障がいをお持ちの方とのふれあいボランティアサークルで、ご本人さまやご家族の方と実際に接してきました。)

 

 

■赤ちゃんを

おつれの

お客様への配慮・

対応

 

■妊婦さんへの配慮

 

・必要な配慮と注意点

講義

 

 

・赤ちゃんをお連れのお客様や妊婦さんへの配慮や対応・注意する点を学びます

(保育園での保護者対応や社会福祉協議会での指導もおこなっております。)

 

(ご希望に応じて)

■お店のハード面(設備環境等)のチェック

 

 

 

 

 

・お身体の不自由なお客様方にやさしいお店作り(ハード)について、どのような課題があるか

調査・ワーク・講義

 

・ご希望に応じて、お店のハード面について、チェックしていたり、どのようなお店作りがお身体の不自由なお客様にやさしいかなどを考えていただきます。

(今後のお店作りの課題)

 

・講義だけでなく、いろいろなお店で、実際に店舗調査も経験・担当しております。

 

まとめ

質疑応答

 

 

                                           作成:高橋

  

*各、開催の準備物等につきましては、事業所様の経費のご予算等により、臨機応変に対応することが

可能でございます。どうぞ遠慮なくご相談くださいませ。

 

*開催時間や内容等のご要望をお伺いした上で、各業種職種に合わせまして、カリキュラム等を

ご提案しております。 

     




~受講生さまからいただいたアンケートに講師から感謝と応援のメッセージを記載しております~

 

サービス業:ユニバーサルサービス(お身体の不自由なお客さまへの応対)研修  掲載ブログはこちらです

・思いやり、温かい心を持って寄り添い、相手の気持ちを理解する
・感情やプライドを傷つけないよう相手を尊重する
・障害をお持ちのお客様と一口に行ってもお身体の状況には個人差があるし、同じ障害をお持ちのお客様でも人によってさまざまである。一人一人のお客様をしっかりと観察し、配慮し優しく応対します。

 

講師より
研修、お疲れさまでした。
アンケートにご記入くださり、ありがとうございます。

 

思いやりや温かい心を持って、相手に寄り添おうとすること、
そして、お客さまのお気持ちを理解しようとすること、 その姿勢が大切ですね。

 

そのお気持ちが、きっと言葉や態度、表情などに自然に出てくると思いますよ。

そして、お客さまに伝わると思います。

 

ユニバーサルサービスは、お身体の不自由なお客さまへの対応ですので、
安全性を高めるという意味でも、知識をしっかりと復習し、
実技も、何度も何度も徹底して、毎日トレーニングを積むことが大切です。

 

お客さまは、個々に様々な症状をお持ちです。

その都度、対応方法を変えていかねばなりません。

いかに観察力、洞察力を高めるか、 そして、どのようなサポートが必要なのかが
判断できるようになりましょう。

 

学習していただいたこと、実技でたくさん身に着けていただいたこと、
ぜひ、毎日徹底トレーニングを積み重ね、
お店の方すべてが対応できるようになっておきましょう。


これからも、応援していますよ。


サービス業:ユニバーサルサービス(お身体の不自由なお客様への対応)研修  掲載ブログはこちらです

・車椅子をお使いのお客様にお手伝いするときは何をするか声に出して行う
・お客様の表情などしっかり観察し、相手の気持ちを読んで適切な対応をする

講師より:
研修お疲れさまでした。アンケートにご記入くださり、ありがとうございます。

お身体の不自由なお客さまへの対応として、しっかり観察すること、
お客さまのお気持ちを理解すること、お声をかけてからサポートを行うことは、大切でしたね。

いろいろな症状をお持ちのお客さまがいらっしゃり、様々な対応の方法があります。
個々のお客さまに合わせた対応をすることが必要でしたね。

今回の研修では、さまざまなお客さまの症状への知識習得とともに、
実技トレーニングも多く行ってまいりました。

実技演習では、実際に、サポート(介助)を受けるお客さま側になったり、
お手伝いをする側になったりして、初めてお気づきになったこともおありかもしれません。

さまざまなお客さまの症状の理解を深め、相手の立場になって、
どのようにサポートをすればよいかを考えてみること、知識・技術を常に向上させること、
お身体の不自由なお客さまへの対応がお店の全社員ができるよう社員全員で取り組み、
情報共有し、実技トレーニングを習慣のように行っていくことが大切ですね。

平成28年4月に施行された「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」
(障害者差別解消法)についても、ご説明をさせていただきましたので、
お店としての取り組み方・合理的配慮・対応・取り組む姿勢などもご理解いただけたことと存じます。

事前に皆さんの店舗視察や調査もしておりましたので、
研修当日は、皆さんのお店作りのアドバイスも行ってまいりました。
ソフト(対応)・ハード(環境)の両面から、さらに充実したお店をお作りになることでしょう。

これからもさまざまなお客さまに喜んでいただけ、信頼される素晴らしいお店を作ってくださいね。
応援しています。


サービス業:ユニバーサルサービス(お身体の不自由なお客様への対応)研修  掲載ブログはこちらです

・安全性を考え、お声かけをしてお客様のご希望の対応でお手伝いをすることを心がける
・ご高齢、認知症ぎみのお客様の場合、心身の変化への不安を感じていらっしゃるので、特に温かい心を持って対応する

講師より:
研修お疲れさまでした。アンケートにご記入くださり、ありがとうございます。

お身体の不自由なお客様は、個々の状態がさまざまでしたね。ですので、観察力や洞察力をしっかり養い、
個々のお客様への対応力・介助力を身に着けることが必要でしたね。

研修で習得していただいた理論プラス実技を何度も復習して、
いつでもしっかりとした対応ができるようになっておきましょう。

お客様とコミュニケーションをとりながら、ひとりひとりのお客様を大切に、
各お客様に寄り添ったお手伝いをしてまいりましょう。

ご高齢の方、認知症の症状をお持ちのお客様の心身への変化なども学んでいただきました。
年齢を重ねても感情は残るものです。コミュニケーションの難しい理論ではなく、
温かい気持ちを持って対応していくことがいかに大切かを学んでいただきましたね。

人と人との関係は、どの方とでも、基本的に相手を思うやさしく温かい気持ちから
成り立っているように私は思います。

皆様がいらっしゃることで、お客様をはじめ周りの方々が温かい気持ちで過ごせますように…。
応援しています。

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