サービス業向

 

お身体の不自由なお客様への応対

 

(ユニバーサルサービス接遇)研修



お身体の不自由なお客様や、道で出会う地域の方々、そして皆様の親御様、

すべての方へのやさしい対応に役立ちます。

あなたのまわりをやさしさと笑顔いっぱいにしましょう♡


たとえば、このようなシーンでお手伝いができるようになります!

 



~カリキュラム(案)~

 *下記は、あくまでも一例です。

  各業態や職種に合わせて内容や進め方をご提案しています。

 *講義・ワーク・実技を組み合わせた実践的な研修です。

 *知識・応対技術の両方を身につけましょう。

 

例:2日(6時間×2日)例:16名 78時間

  (開催予定時間・参加人数・内容のご要望等に応じて臨機応変にご提案いたします。)

 

2日分 スケジュール案

項目

内容 進め方()

~お身体の不自由なお客様についての

理解と対応~

 

■目の不自由なお客様

・白杖をお使いのお客様

 

■耳の不自由なお客様

・補聴器をお使いのお客様

 

 ご高齢のお客様

 ・年齢とともに変化する心身の状態他

 

・杖をお使いのお客様

 

・車椅子をご利用のお客様 

 

・ご希望により

 高齢者疑似体験

*高齢者疑似体験セットで、身体(身体・手足)に重りをつけたり、見辛いゴーグルなど着用して、高齢者体験を行うことです。

 

■認知症の症状をお持ちのお客様

 

■内部に障がいをお持ちのお客様

 

■知的な障がいをお持ちのお客様

 

■精神的な障がいをお持ちのお客様 

 

■赤ちゃんをおつれのお客様

 

■妊婦の方

  ご希望により、妊婦疑似体験

 

■赤ちゃんをお連れのお客様

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

各、お客様別に

・お客様への理解

・応対方法・介助サービスの方法

(ご来店~お帰りまで、各業種、職種に合わせた一連の動作)を実技演習

・お店側に必要な配慮を学びます。

 

各講義・実技トレーニング・ワーク

 

 

 

■コンプライアンス

平成284月施行

「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」⇒「障害者差別解消法について」

事業所が取り組むべき課題とは

 

 

 

 

・「障害者差別解消法」について理解を深める

 

・お身体の不自由なお客様が

 お店に来られたときに

 事業所が行うべき「合理的配慮」とは

                                      

・各部下、スタッフの方へ指導されるときの

 ポイント

 

講義

                      

(ご希望に応じて)

■お店のハード面(設備環境等)のチェック

  

 

 

 

・お身体の不自由なお客様方にやさしいお店作り(ハード面)

調査・ワーク・講義

 

まとめ

質疑応答

 

                                             

   

 ご不明な点は、遠慮なくお問い合わせくださいませ。


 

~高齢者・妊婦疑似体験を行われる場合につきまして~

 

疑似体験教材セットなどのレンタル時

 

★高齢者・妊婦疑似体験教材につきましては、皆さんがお住まいの地域の行政(区役所・福祉相談室・健康福祉プラザ等)、社会福祉協議会などでレンタルできる場合がありますので、教材は、そちらの行政等のご利用をお勧めいたします。

 

万が一、実施予定日にレンタルができない場合は、良心的な価格・よい教材を提供されている安全な業者さんご紹介することが可能です。(この場合、お客様・業者さん双方にご紹介料等、一切かかりません。 少しでも安くつくよう直接のやりとりでご交渉ください。)

 

■ご注意

「あたたかな社会…」「やさしい気持ちを・・・・」などと類似表現で高齢者疑似体験、妊婦疑似体験として疑似体験教材のレンタルを行っているコンサルティング(研修)会社がありますが、当方とは一切関係ございません。

  

再度になりますが、高齢者・妊婦疑似体験教材のレンタルにつきましては、皆さまの事業所地域の行政(区役所・福祉相談室・健康福祉プラザ等)、社会福祉協議会などのご利用をお勧めしております。

  


■指導の根拠




©Office Takahashi All rights reserved.

当サイトで提供している画像・内容等の使用・複製・複写・転載・加工等あらゆる手段による無断利用を一切禁止いたします。


~講師より~

 

高齢になるにつれ、人は心身ともに変化していきます。

しかし、それは、皆が同じ症状ではないのです。

 

たとえば、高齢者疑似体験で「見え方はこうだ。」「聞こえ方がこうだ。」

「高齢者の不便さはこうだ。」など、疑似体験の後、たった一部分をとりあげて、

もし、それらに対して「今すぐ高齢のお客様へ対応できるスキルがこれだ。」としていると、

どうでしょう?

 

ご高齢の方の症状は、初期~深い症状まで、心身の状態を含めてさまざまです。

皆様が体感している健康なときの疑似体験は、たった一部分にすぎません。

 

人が老いていく段階には、心・身体ともに様々な状態があり、それらはかなり深く、

お客様への深い個別対応が問われます。

 

数々のご高齢の方へのシーンでの対応というものは、

実際にすべての介護過程を経験してみないと、

心身の変化も、状態も わからないことが、あまりにも多すぎるのです。

 

講師の立場からすると、講師は、安全・介護事故予防・

事業所内のリスク予防のためにも、

資格も介護経験もないままで、

いい加減なことは言えません。

 

また、こちらは、ご高齢の方への対応を

サービス業の接客にどのように活かすかということが求められます。

そのため、サービスの現場経験も必須になります。

 

だから、私達講師には、この研修・講演会には

数々の経験が問われます。

 

ご高齢の方への深い知識・対応技術・実際に介護応対してきた経験

ご高齢のお客様へのサービス業の現場での実際の経験…。

 

指導できる根拠(取得資格・介護経験・現場経験)を明確に開示…。

 

それは、なにより、人のお身体がかかわる安全が重要視された 

サービス業の研修だからです。

  


「心身への配慮が必要なへの接客応対実技(安全管理)を含みますため

1.取得資格

2.高齢者応対に必要な介護経験(初期症状~寝たきりまでのすべての状態を介護)他 経験

3.サービス業(15年従事)での経験

4.国立病院、国立や県医科大学付属病院他、多くの医療介護事業所での接遇研修等の実績が豊富

 (患者様対応など)

各、指導できる根拠を講師紹介に明確に開示した上で、ご高齢の方への応対方法の研修や講演に携わっています。

 

たとえば、高齢者疑似体験で「見え方はこうだ。」「聞こえ方がこうだ。」「高齢者の不便さはこうだ。」など、疑似体験の後、たった一部分をとりあげて、

それらに対して「今すぐ高齢のお客様へ対応できるスキルがこれだ。」などとは、決して言えません。

 

ご高齢の方の症状は、初期~深い症状まで、心身の状態を含めてさまざまで、かつ個別対応も要するため、指導する場合、取得資格の他、介護現場経験も必要です。

また、それらをサービス業に活かすのなら、さらにサービス業の実務経験も必須となります。



~指導の根拠~

 

■販売・サービス業の経験(通算15年以上)

・百貨店 正社員(洋菓子、和菓子など)

・大規模小売店等で販売(基礎化粧品、婦人服(ヤングカジュアル~プレタポルテ)、婦人雑貨

・他社会人教育の講座(下記簿記講座やパソコン講座など)販売

・観光サービス

 

■販売時の成績

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位

・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

・経理学院勤務時(簿記2級指導) 生徒授業満足度アンケート 全社第1位(数回受賞)

・経理学院勤務時(簿記講座3級・2) 客単価簿記講座売上 高橋 個人販売 全社第1

・簿記指導時 日商簿記検定3級合格率 90100%(ハローワーク職業訓練校担任時)

 

■医療介護接遇研修等 担当させていただいた病院・医療機関・介護事業所等(一例)

県立医科大学付属病院(全職員対象研修、研修医団体研修、看護師団体研修)、県立救命救急センター、他県立病院、県看護協会、国立病院機構、県医療センター、国立大学医学部付属病院(全職員対象研修)、県公営企業局病院・施設、市立病院、労災病院、赤十字病院、県保険医協会、国立病院機構 、市立総合病院、都保健医療公社 、市民病院、市医師会、休日診療所、医療法人病院(多数)、県社会福祉協議会、県ホームヘルパー協議会、市社会福祉協議会、県社会福祉協議会、県介護福祉士会、県老人福祉施設協議会、県デイサービス協議会、県社会福祉協議会、県老人福祉施設協議会、市社会福祉協議会、市保健福祉部高齢福祉課、市社会福祉事業団、地域包括支援センター、介護組合、医療・介護組合、生活支援センター、精神障害者地域生活支援センター、生活援護寮、精神障害者社会復帰訓練施設、障害者支援施設、グループホーム、訪問看護ステーション、精神ヘルパーステーション、社会福祉法人(多数)、介護老人保健施設(多数)、特別養護老人ホーム(多数)、小規模多機能、在宅介護支援センター、居宅介護支援事業所、訪問看護ステーション、訪問介護ステーション、訪問介護事業所、訪問入浴介護事業所、短期入所生活介護事業所、小規模多機能型居宅介護事業所、デイサービスセンター、有料老人ホーム、通所介護事業所、ケアハウス、介護予防支援事業所、ホームヘルパーステーション、診療所、眼科クリニック、医療生協、スポーツ医科学センター、養護施設、障害者施設、救護施設、医療・福祉センター、障害児者支援センター、作業所他略

 

■講師歴

 27年 

 

■成功する組織作り

  多くの事業所に、講師自身が一現場スタッフとして入り込んで経験:

  能力が存分に発揮でき、気持ちよく働け、売上が上がっていくチームや、

     成功している事業所のコツを体験で掴む

 

 ■接遇指導:マナーを含む有資格者(詳細プロフィールに記載)

・サービス業の実務経験+資格(基本根拠)=両面からサポート

 (おもてなし関係:作法 指導資格・礼法指導資格・着付指導資格・華道教授・茶道許状取得)

 

 ■お身体の不自由な方・ご高齢の方への接客指導者(下記に記載)

・ユニバーサルサービス接遇指導者・ヘルパー他資格取得者(実務:家族の介護経験12)

 

【医療・介護・福祉に特化した講演・研修の根拠:家族の看病介護歴12年(計3人)・患者経験】
 看病・介護の内訳:

1人目:家族の余命宣告を受ける:末期疾患~亡くなるまで

              (病院に泊り込み看病・夜中は家族と交代で病院外来の長椅子にて仮眠)
2人目:(高齢者)初期認知症~要介護5・亡くなるまで

              すべての経過の介護経験有
     <本人に麻痺があったため、医療介護現場に、

                 20代から食事の世話に10年通う>
3人目:ひとりでの在宅介護を経験。家族の通院<車椅子>つきそいも経験
          介護者として:ひとりでの在宅介護の苦悩と、介護者が病気に

              なるまでの過程も経験

講師自身の患者経験:救急車で運ばれ入院、麻痺、寝たきり(自分で意思疎通ができない)状態、

           車椅子経験他

      

          のち、元気になり、以降、医療(消防署委嘱:救命講習指導員)や

              介護(市:見守り、包括支援センターとの連携)等の

     地域ボランティア活動に力を注ぐ

  

感謝状をいただきました。

施設の皆様、ありがとうございました。

 

 

 

施設長様、ありがとうございました。

 

 

 

 

 

【資格】

文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定 着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授

・茶道 裏千家 許状

・国内旅程管理者(観光庁 長官 登録研修機関 主催)
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

   個人情報保護法 スペシャリスト 認定

・厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)
・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

・  〃         救急法救急員

・  〃         幼児安全法支援員

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

 

*講演会・研修でパワーポイント使用時、各証明書を縮小して、毎回 講師紹介時に映写提示しています。

*提携先の研修会社・講演会社により、照合用にすべての証明書の提出を求められているところがあり、そちらにも、すべての証明書を提出しています。

  *資格取得を続けてきた理由は、こちらに記載しています。

 

【課程 修了】

 ・ハラスメント防止講師 指導者養成(民間主催)…課程修了後、講師として指導にあたり経験を積む

 ・職業アドバイザー(NPO法人主催)  

 

【地域ボランティア活動】

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり
・京都北ふれあいグループ(学生時:障害を持つ小学生~高校生)他

 

                   ボランティアに携わっている理由1:学生時代のこと

                   ボランティアに携わっている理由2:看病介護経験    


*依頼される事業所側で、ホワイト・健全に研修を行うためにすべきこと

 研修会社で「見え方」「聞こえ方」「疑似体験」の高齢者応対の研修や公開講座を行う場合も

 同様、

「担当講師の介護経験、サービス業での経験、取得資格等を、健全に公開した上で、

 研修や公開講座を開催しているか。」

  それらを公開しないで開催してたとしたら、どのような危険性があり、

  どのような問題が起こるでしょう?

 

(そもそも、身体の老化が関係する研修なのに、なぜ、そのような指導ができるのか。

 講師が指導できる根拠を明確にし、指導条件を満たした上で、研修や講座を健全に

 開催しているかというコンプライアンスに関連した問題が発生します。

 研修会社や開催提供側は、事前に聴講者や事業所へ、クリアにそれらの公開開示が必要な

 研修区分になります。)

 …安全・安心のためにも、受講時には事業所側でも、逆にそれらを厳しくしっかり確認することが重要な研修です。