サービス業向

 

お身体の不自由なお客様への応対

 

(ユニバーサルサービス接遇)研修


お身体の不自由なお客様への接客応対方法と、お店作りの両方が学べます!


~受講対象者~

 

接客・販売・営業に携わっていらっしゃる方々。 

サービス業の方すべて。青年会議所、商工会など。


~お身体の不自由なお客様に安心して利用していただけるためのお店作り~

 

お身体の不自由なお客様への接客対応ができるようになりましょう。

 こちらの研修では、

1.お身体の不自由なお客様への理解を深める

2.ソフト・ハード両面を充実させたお店を作る

3.(ソフト面)

目の不自由なお客様、耳の不自由なお客様、妊婦の方、赤ちゃんをお連れのお客様、

内部障がいをお持ちのお客様、ご高齢のお客様(杖、シルバーカーをご利用のお客様、

歩くときの補助、車いすの使い方など)の応対方法を総合的に体感習得し、接客に活かす

4.(ハード面)

お身体の不自由なお客様が利用しやすいお店作りをできることから行う

5.総合的に、皆様にやさしく・安心・安全なお店作りを行い、

 いつまでも地域から必要とされるお店を作る

 

結果、

⇒いつまでも地域のたくさんのご高齢のお客様にお越しいただける繁盛店を作っていく

                          ということを目的としております。

 

  


たとえば、このようなお手伝いができるようになります。


「こちらのお店の方は、親切だなぁ!」

「このお店にきて、よかったなぁ!」
「また、このお店に行こう!」


~準備物:経費につきまして~

 

事業所様の進め方のご希望に応じて、下記の経費が必要になります。 
・テキスト(1名につき1) 

 

(疑似体験を行う場合)

・高齢者妊婦疑似体験教材セット レンタル代

・車椅子レンタル代 

        *疑似体験セットと車いすは、皆様の地域の社協等でレンタルできる場合が多ございます。

           
・耳栓、アイマスク等の消耗品

    (衛生上の問題から使い回しは禁止いたします。

   受講生各自に必ず新しいものを1セットずつご購入ください。)
  *お打合せ時に、進め方のご希望に合わせて、情報提供をいたします。


   ~カリキュラム(案)~

 

 *下記は、あくまでも一例です。

  各業態や職種に合わせて内容や進め方をご提案しています。

 *講義・ワーク・実技を組み合わせた実践的な研修です。

 *知識・応対技術の両方を身につけ、

  お身体の不自由なお客様への対応ができるようになりましょう。

 

例:2日(6~7時間×2日)例:16名 

  (開催予定時間・参加人数・内容のご要望等に応じて臨機応変にご提案いたします。)

 

2日分 スケジュール案

項目

内容 進め方()

~お身体の不自由なお客様についての

理解と対応~

 

■目の不自由なお客様

・白杖をお使いのお客様

 

■耳の不自由なお客様

・補聴器をお使いのお客様

 

 ご高齢のお客様

 ・年齢とともに変化する心身の状態他

 

・杖をお使いのお客様

 

・車椅子をご利用のお客様 

 

・ご希望により

 高齢者疑似体験

*高齢者疑似体験セットで、身体(身体・手足)に重りをつけたり、見辛いゴーグルなど着用して、高齢者体験を行うことです。

 

■認知症の症状をお持ちのお客様

 

■内部に障がいをお持ちのお客様

 

■知的な障がいをお持ちのお客様

 

■精神的な障がいをお持ちのお客様 

 

■赤ちゃんをおつれのお客様

 

■妊婦の方

  ご希望により、妊婦疑似体験

 

■赤ちゃんをお連れのお客様

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

各、お客様別に

・お客様への理解

・応対方法・介助サービスの方法

(ご来店~お帰りまで、各業種、職種に合わせた一連の動作)を実技演習

・お店側に必要な配慮を学びます。

 

各講義・実技トレーニング・ワーク

 

 

 

■コンプライアンス

平成284月施行

「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」⇒「障害者差別解消法について」

事業所が取り組むべき課題とは

 

 

 

 

・「障害者差別解消法」について理解を深める

 

・お身体の不自由なお客様が

 お店に来られたときに

 事業所が行うべき「合理的配慮」とは

                                      

・各部下、スタッフの方へ指導されるときの

 ポイント

 

講義

                      

(ご希望に応じて)

■お店のハード面(設備環境等)のチェック

  

 

 

 

・お身体の不自由なお客様方にやさしいお店作り(ハード面)

調査・ワーク・講義

 

まとめ

質疑応答

 

                                             

   


~高齢者・妊婦疑似体験を行われる場合につきまして~

 

【疑似体験セット・車椅子を利用される場合】 

*高齢者疑似体験セット・車椅子は、皆さまの地域の行政(福祉相談室等)・

 社会福祉協議会などで、レンタル可能な場合が多いございます。

 

【車いすの演習時、会場に設置されている車椅子の一部台数をお使いの場合】

1.事前に会場にて車椅子の状態をご確認ください。

 今まで、あまり会場で車椅子をお使いでなかった場合は、車椅子のタイヤの空気が

    あまり入っていない場合や、ブレーキなどがさびて動きにくかったり

    車椅子に埃がかぶっている場合などがあります。
 2.上記のチェックにより、使用できるようであれば、

   事前に、そちらの会場の事務局に「使用される日(開催日)と車椅子の台数、

    使用する時間帯」をお伝えの上、事前に会場から使用許可をいただくようにお願いいたします。

  (この場合、講師より何時ごろ、車椅子の実習をする予定か」のタイムスケジュールを

   事前にお伝えいたします。)
 3.上記の場合、講師も会場に到着し、下見をするときに それら確認もいたします。

 【参加人数につきまして】

*実践演習時は、講師が各グループを回り、個別指導いたします。

 そのため、目が行き届く人数がよく、1回の研修では 16名以下の参加がよろしいかと存じます。

 実技の場合、1回の参加人数は 少ないほど、各自に実技指導できる時間が長くなります。

 1回の研修に参加人数が多い場合は、研修時間を長くされることで、各グループへ個別指導を
 行う
ことが可能です。
 開催時間や内容、受講人数等のご予定やご希望等を、お問い合わせ時にご相談くださいませ。

  【段取りと進め方につきまして】 

*主催者様でご希望の内容をピックアップ⇒ご希望のお時間で開催していただけます。

*事業所内研修の場合は、毎回、オーダーメイドで内容・進め方を組み立てており、

 事業所の商品・サービスに特化した内容で提供しています。

*車椅子や高齢者疑似体験等の実技演習で、店舗での研修を希望される場合、開店前・閉店後でも

 対応させていただきます。ご希望の時間帯を、お気軽にご相談くださいませ。

実践演習、ワーク、ロープレの多い研修です。 


~ご協力お願い事項~

 

講演会の場合は、メールのお打合せのみでも結構です。

 

事業所様に特化した接客研修の場合、各事業所オリジナルの実技研修になりますため、

可能であれば、開催日までに面談でのお打合せをお願い申し上げます。

(遠方の場合は、前日視察等でも可)

 

事前に店舗ユニバーサル調査をご希望の場合もどうぞご相談くださいませ。
店舗調査のみでレポートが不要の場合【サービス】

店舗調査+レポートが必要な場合【店舗調査:オプション】


ご遠方の場合は、可能であれば、
当日早目か前日に到着する段取りで、

店舗見学をさせていただけましたら幸いです。

店舗で疑似体験を行う場合、体験していただくコースを、毎回このときに考えています。

 

事業所様に特化したオリジナル接客実技研修の場合、

開催決定後、充実した研修が提供できるよう事業所様の商品・サービスの研究や

 事業所様の同業他社分析等を行っておりますので、

事前に(ご依頼~開催当日まで、約2か月ほど)準備期間をいただけますと幸いです。 

 

これらは、接客動作や設備環境、お仕事内容、各事業所のお考えなどを考慮し、

すべて各事業所にぴったりと合う内容を提供するためです。

(各事業所に応じて、開催までに13回、打ち合わせを行っております。

 必要に応じて、それ以上の回数のお打合せがございましても同様対応させていただきます。)

 

お打合せは、交通費(日帰りできないときは、+宿泊費)が必要ですが、 

打ち合わせ日自体を確保する料金は、不要です。【サービス】

 

ご不明な点は、遠慮なくご相談くださいませ。


~指導の根拠~

 

■販売・サービス業の経験(通算15年以上)

・百貨店 正社員(洋菓子、和菓子など)

・大規模小売店等で販売(基礎化粧品、婦人服(ヤングカジュアル~プレタポルテ)、婦人雑貨

・他社会人教育の講座(下記簿記講座やパソコン講座など)販売

 

・観光サービス 

・他サービス業

・神社(京都市内 有名神社)巫女

 

■販売時の成績

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位

・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

 

・経理学院勤務時(簿記2級指導) 生徒授業満足度アンケート 全社(22社中)第1位(数回受賞)

・経理学院勤務時(簿記講座3級・2) 客単価簿記講座売上 高橋 個人販売 全社第1

・簿記指導時 日商簿記検定3級合格率 90100%(ハローワーク職業訓練校担任時)

 

■医療介護接遇研修等 担当させていただいた病院・医療機関・介護事業所等(一例)

県立医科大学付属病院(全職員対象研修、研修医団体研修、看護師団体研修)、県立救命救急センター、他県立病院、県看護協会、国立病院機構、県医療センター、国立大学医学部付属病院(全職員対象研修)、県公営企業局病院・施設、市立病院、労災病院、赤十字病院、県保険医協会、国立病院機構 、市立総合病院、都保健医療公社 、市民病院、市医師会、休日診療所、医療法人病院(多数)、県社会福祉協議会、県ホームヘルパー協議会、市社会福祉協議会、県社会福祉協議会、県介護福祉士会、県老人福祉施設協議会、県デイサービス協議会、県社会福祉協議会、県老人福祉施設協議会、市社会福祉協議会、市保健福祉部高齢福祉課、市社会福祉事業団、地域包括支援センター、介護組合、医療・介護組合、生活支援センター、精神障害者地域生活支援センター、生活援護寮、精神障害者社会復帰訓練施設、障害者支援施設、グループホーム、訪問看護ステーション、精神ヘルパーステーション、社会福祉法人(多数)、介護老人保健施設(多数)、特別養護老人ホーム(多数)、小規模多機能、在宅介護支援センター、居宅介護支援事業所、訪問看護ステーション、訪問介護ステーション、訪問介護事業所、訪問入浴介護事業所、短期入所生活介護事業所、小規模多機能型居宅介護事業所、デイサービスセンター、有料老人ホーム、通所介護事業所、ケアハウス、介護予防支援事業所、ホームヘルパーステーション、診療所、眼科クリニック、医療生協、スポーツ医科学センター、養護施設、障害者施設、救護施設、医療・福祉センター、障害児者支援センター、作業所他略

 

■講師歴

 28年 

 

■成功する組織作り

  多くの事業所に、講師自身が一現場スタッフとして入り込んで経験:

  能力が存分に発揮でき、気持ちよく働け、売上が上がっていくチームや、

     成功している事業所のコツを体験で掴む

 

 ■接遇指導:マナーを含む有資格者(詳細プロフィールに記載)

・サービス業の実務経験+資格(基本根拠)=両面からサポート

 (おもてなし関係:作法 指導資格・礼法指導資格・着付指導資格・華道教授・茶道許状取得)

 

 ■お身体の不自由な方・ご高齢の方への接客指導者(下記に記載)

・ユニバーサルサービス接遇指導者・ヘルパー他資格取得者(実務:家族の介護経験12)

 

【医療・介護・福祉に特化した講演・研修の根拠:家族の看病介護歴12年(計3人)・患者経験】
 看病・介護の内訳:詳細は、こちらです。

1人目:家族の余命宣告を受ける:末期疾患~亡くなるまで

              (病院に泊り込み看病・夜中は家族と交代で病院外来の長椅子にて仮眠)
2人目:(高齢者)初期認知症~要介護5・亡くなるまで

              すべての経過の介護経験有
     <本人に麻痺があったため、医療介護現場に、

                 20代から食事の世話に10年通う>
3人目:ひとりでの在宅介護を経験。家族の通院<車椅子>つきそいも経験
          介護者として:ひとりでの在宅介護の苦悩と、介護者が病気に

              なるまでの過程も経験

講師自身の患者経験:救急車で運ばれ入院、麻痺、寝たきり(自分で意思疎通ができない)状態、

           車椅子経験他

      

          のち、元気になり、以降、医療(消防署委嘱:救命講習指導員)や

              介護(市:見守り、包括支援センターとの連携)等の

     地域ボランティア活動に力を注ぐ

  

感謝状をいただきました。

施設の皆様、ありがとうございました。

 

 

 

施設長様、ありがとうございました。

 

 

 

 

 

【資格】

文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定 着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授

・茶道 裏千家 許状

・国内旅程管理者(観光庁 長官 登録研修機関 主催)
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

   個人情報保護法 スペシャリスト 認定

・厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)
・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

・  〃         救急法救急員

・  〃         幼児安全法支援員

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

 

*講演会・研修でパワーポイント使用時、各証明書を縮小して、毎回 講師紹介時に映写提示しています。

*提携先の研修会社・講演会社により、照合用にすべての証明書の提出を求められているところがあり、そちらにも、すべての証明書を提出しています。

  *資格取得を続けてきた理由は、こちらに記載しています。

 

【課程 修了】

 ・ハラスメント防止講師 指導者養成(民間主催)…課程修了後、講師として指導にあたり経験を積む

 ・職業アドバイザー(NPO法人主催)  

 

【地域ボランティア活動】

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり
・京都北ふれあいグループ(学生時:障害を持つ小学生~高校生)他

 

                   ボランティアに携わっている理由1:学生時代のこと

                   ボランティアに携わっている理由2:看病介護経験    

       


~ご参考:お取扱い商品・サービス例(一部)~

 

・キッチン:IHクッキングヒーター・電気、ガスコンロ・流し台、食器、他 キッチン家庭用品

・観光サービス:ホテル、旅館、観光バス、タクシー、添乗、お土産(物販)、観光案内所、神社、寺院

・食品:洋菓子、和菓子、パン、日配、お惣菜、製菓材料、グロ―サリー、飲物、進物、ギフトセンター

・飲食:料亭、和食店、日本食店、和洋カフェ、茶店

・美容:化粧品(基礎化粧品)、美容院・サロン、エステティックサロン、アクセサリー、婦人服、婦人雑貨、リラグゼーション、生活雑貨

・生活サービス:銀行(ロビーアテンド・案内係)住宅メーカー(分譲・マンション販売 営業マナー)、ドラッグストア、スーパー、コンタクトレンズ、メガネ、スポーツ用品・大規模小売店舗・ショッピングセンター(ショップ販売員、店長)、駅売店、ガーデニング、寝具、ホームウェアー、手芸用品、ショールーム、会館、コンサートホール、美術館、文化会館、冠婚葬祭サービス(受付カウンター・事前相談員・案内係神具、仏具、家庭用品、書籍、自転車

・雑貨:お花、家具、器、和雑貨、日用雑貨、インテリア雑貨、時計、文具

・趣味ジャンル:旅行、ペットショップ、動物病院、カルチャーセンター、スポーツクラブ、書籍、カルチャー、お料理教室(先生向)、社会人向講座販売(カウンター・講師向<受講生様の体験入学~>、エレクトーン(講師向:体験~)、美術品

 ・イベント・フェアー:電化フェアー・ガス展(各お声かけ~接客)、クッキング関係、お料理、健康、介護用品、美容、起業家、物産展(お声かけ~接客・販売)

電化:リビング、キッチン、季節空調、エアコン、アイロン、オーブン、レンジ、ポットなど(家庭用品)、ビューティー(ヘアアイロン、カーラー、ドライヤーなど女性のお客様が多く使用するもの)

   




~皆様の地域で見守りをしようとしてくださっている事業所・団体様へ~

 

道路などで徘徊されている(認知症の)方の早期発見・保護に向けて

 

 目の不自由な方々の転落防止・事故防止に向けて