サービス業向

 

ご高齢のお客様への接客応対実技とお店作り

~ご高齢のお客様が安心して利用できる店舗作り~

 


ご高齢のお客様への総合的な応対方法と、お店作りの両方が学べます!


 「高齢者応対なので、

  実際に、サービス業の経験介護経験のある先生にしました!」

   研修ご担当者の方より


~ご高齢のお客様に安心して利用していただけるためのお店作り~

 

高齢になるにつれ、いろいろと心にも身体にも変化が現れます。

こちらの研修では、

1.ご高齢の方のお身体の変化や特徴への理解を深め、接客対応力をつけることができる

2.杖、シルバーカーをご利用のお客様への対応の他、歩くときの補助、車いすの使い方など、ご高齢の方に合わせた応対方法を総合的に体感習得できるので、即、接客応対に活かせる

3.総合的にご高齢の方に選ばれ喜んでいただける安心・安全なお店作り

 (環境・ハード面)について、習得することができる

 

結果、

いつまでも地域のたくさんのご高齢のお客様にお越しいただける繁盛店を作っていく

                             ということを目的としております。

 


~受講対象者~

 

接客・販売・営業に携わっていらっしゃる方々。 

ご高齢のお客様と接するサービス業の方すべて。青年会議所、商工会など。


~内容例~

 

*ご希望のお時間で、ご希望の内容をお選びいただけます。

 実際は、毎回、各事業所様とお打合せの上、オーダーメイドで組み立てています。

 

■ご高齢のお客様への理解を深めましょう

 高齢者の心身の変化と、店側(店作り・接客応対)でのトラブル予防、必要な配慮、対応法

  ・体力の衰え(足、腕含)

  ・視力の衰え

  ・聴力の衰え

  ・のどの反射

  ・忘れやすくなる

 ・心の変化 他

 *当日は、参加される皆様の業種業態別に、ご高齢の方への応対方法や注意点などの

 アドバイスを行っております。

 

 

■安全なお店を作りましょう

 ご高齢のお客様に怪我・トラブルが起こりうる可能性のある事例、その理由、予防方法について

 ・道路→入口

 ・店内の明るさ

 ・BGM

 ・案内の表示

 ・店内の通路

 ・レイアウト

 ・スペース

 ・商品の置き方

 ・お化粧室

 ・レジ

 ・椅子

 ・出口 他

 

■ご高齢のお客様に合わせた接客対応方法と気配り、心配り 各注意点等

 ・お出迎え

 ・お客様が、商品をご覧になるとき

 ・商品にお触れになるとき

 ・商品の比較をされるとき

 ・店員さんに相談されるとき

 ・お話の聴き方

 ・お話のしかた

 ・説明のしかた

 ・購入されるとき

 ・金銭の取り扱いで気をつけること

 ・商品の包装

 ・商品のお渡し

 ・お見送り (各シーン、可能な限り実技トレーニング)

 ・車椅子でお越しのお客様、杖をお使いのお客様、

  シルバーカーでお越しのお客様、補聴器をお使いのお客様

 ・ご高齢の方への電話応対

 

*各シーンで、可能な限り実技トレーニングを行っています。

*車椅子が会場に設置されていて、使用してよい場合、講師が使い方を実演してお見せします。

 (お時間がよろしければ、車椅子の扱いについても、皆様で実練習していただいております。)

 

 

■ツール、文書、説明書作成の注意点

 ・POP

 ・ポスター

 ・チラシ

 ・請求書

 ・領収書 

 ・説明書

 

■接客をしていて、認知症のような感じを受けたお客様がいらした場合、

 徘徊されているお客様がいらした場合、 あなたは、どうしますか?

 ・認知症への理解を深めよう

 ・認知症の方への応対方法

 

■悪徳商法は、警察・消費者センターに迅速に通報しましょう

 

■ご高齢の方が、生活で不自由されていることと、自店に取り入れるべきサービスのポイント

 ・飲食店、小売店等、職種別アドバイス

 

■救急車の要請のしかた

 もしものときに、きちんと対応できるようにしておきましょう

 ・迅速な対応の重要性とその理由

 ・「何を」「どのように、話すか」実技演習

  *講師:市消防局より委嘱:救命講習の指導員(<心肺蘇生・AED指導他>)

 

■仕事と同時に、地域の見守りをしましょう

 ・どのように見守りをしますか?(具体的な例)

 ・地域の方の様子で、心配になったときに「どちらの」「どなたに」通報をすればよいか

 

■お客様から信頼される自分作り

 ・あなたの個性を大切にした自分作り 

 ・お客様への自己表現法と信頼される対応(印象度アップ)

 

■モチベーションアップ(メンタルサポート)

 ・自分とのラクなつきあい方

    (前向きに仕事に向かうためのサポート)*根拠:国内トップセールス歴あり

 


高齢者の特質が、総合的に学べます。

疑似体験セット使用可。疑似体験セットの実施は、単に、体験者以外に見守りをつけるだけでは、安全性に乏しく、講師側から様々な注意事項をお伝えいたします。事業所様が安心して開催していただけるようしっかりとサポートいたします。疑似体験セットを用いて指導できる根拠を明確に開示しております。)

*高齢者疑似体験セットは、皆さまの地域により、行政(福祉相談室等)・社会福祉協議会などで

 レンタル可能です。皆様、そちらを利用し開催されています。

  

*主催者様でご希望の内容をピックアップご希望のお時間で開催していただけます。

*事業所内研修の場合は、毎回、オーダーメイドで内容・進め方を組み立てており、

 事業所の商品・サービスに特化した内容で提供しています。

*車椅子や高齢者疑似体験等の実技演習で、店舗での研修を希望される場合、開店前・閉店後でも

 対応させていただきます。ご希望の時間帯を、お気軽にご相談くださいませ。

*実践演習、ワーク、ロープレの多い研修です。 


~ご協力お願い事項~

 

講演会の場合は、メールのお打合せのみでも結構です。

事業所様に特化した接客研修の場合、各事業所オリジナルの接客実技研修になりますため、

可能であれば、開催日までに面談でのお打合せをお願い申し上げます。

厳しい場合は、当日早目か前日に到着する段取りで、店舗見学をさせていただけましたら幸いです。

 

事業所様に特化したオリジナル接客実技研修の場合、

開催決定後、充実した研修が提供できるよう事業所様の商品・サービスの研究や

 事業所様の同業他社分析等を行っておりますので、

事前に(ご依頼~開催当日まで、約2か月ほど)準備期間をいただけますと幸いです。 

 

これらは、接客動作や設備環境、お仕事内容、各事業所のお考えなどを考慮し、

すべて各事業所にぴったりと合う内容を提供するためです。

(各事業所に応じて、開催までに13回(交通費要)、打ち合わせを行っております。

 必要に応じて、それ以上の回数のお打合せがございましても同様対応させていただきます。)


~指導の根拠~

 

■販売・サービス業の経験(通算15年以上)

・百貨店 正社員(洋菓子、和菓子など)

・大規模小売店等で販売(基礎化粧品、婦人服(ヤングカジュアル~プレタポルテ)、婦人雑貨

・他社会人教育の講座(下記簿記講座やパソコン講座など)販売

・観光サービス 

・他サービス業

・神社(京都市内 有名神社)巫女

 

■販売時の成績

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位

・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

・経理学院勤務時(簿記2級指導) 生徒授業満足度アンケート 全社(22社中)第1位(数回受賞)

・経理学院勤務時(簿記講座3級・2) 客単価簿記講座売上 高橋 個人販売 全社第1

・簿記指導時 日商簿記検定3級合格率 90100%(ハローワーク職業訓練校担任時)

 

■医療介護接遇研修等 担当させていただいた病院・医療機関・介護事業所等(一例)

県立医科大学付属病院(全職員対象研修、研修医団体研修、看護師団体研修)、県立救命救急センター、他県立病院、県看護協会、国立病院機構、県医療センター、国立大学医学部付属病院(全職員対象研修)、県公営企業局病院・施設、市立病院、労災病院、赤十字病院、県保険医協会、国立病院機構 、市立総合病院、都保健医療公社 、市民病院、市医師会、休日診療所、医療法人病院(多数)、県社会福祉協議会、県ホームヘルパー協議会、市社会福祉協議会、県社会福祉協議会、県介護福祉士会、県老人福祉施設協議会、県デイサービス協議会、県社会福祉協議会、県老人福祉施設協議会、市社会福祉協議会、市保健福祉部高齢福祉課、市社会福祉事業団、地域包括支援センター、介護組合、医療・介護組合、生活支援センター、精神障害者地域生活支援センター、生活援護寮、精神障害者社会復帰訓練施設、障害者支援施設、グループホーム、訪問看護ステーション、精神ヘルパーステーション、社会福祉法人(多数)、介護老人保健施設(多数)、特別養護老人ホーム(多数)、小規模多機能、在宅介護支援センター、居宅介護支援事業所、訪問看護ステーション、訪問介護ステーション、訪問介護事業所、訪問入浴介護事業所、短期入所生活介護事業所、小規模多機能型居宅介護事業所、デイサービスセンター、有料老人ホーム、通所介護事業所、ケアハウス、介護予防支援事業所、ホームヘルパーステーション、診療所、眼科クリニック、医療生協、スポーツ医科学センター、養護施設、障害者施設、救護施設、医療・福祉センター、障害児者支援センター、作業所他略

 

■講師歴

 28年 

 

■成功する組織作り

  多くの事業所に、講師自身が一現場スタッフとして入り込んで経験:

  能力が存分に発揮でき、気持ちよく働け、売上が上がっていくチームや、

     成功している事業所のコツを体験で掴む

 

 ■接遇指導:マナーを含む有資格者(詳細プロフィールに記載)

・サービス業の実務経験+資格(基本根拠)=両面からサポート

 (おもてなし関係:作法 指導資格・礼法指導資格・着付指導資格・華道教授・茶道許状取得)

 

 ■お身体の不自由な方・ご高齢の方への接客指導者(下記に記載)

・ユニバーサルサービス接遇指導者・ヘルパー他資格取得者(実務:家族の介護経験12)

 

【医療・介護・福祉に特化した講演・研修の根拠:家族の看病介護歴12年(計3人)・患者経験】
 看病・介護の内訳:詳細は、こちらです。

1人目:家族の余命宣告を受ける:末期疾患~亡くなるまで

              (病院に泊り込み看病・夜中は家族と交代で病院外来の長椅子にて仮眠)
2人目:(高齢者)初期認知症~要介護5・亡くなるまで

              すべての経過の介護経験有
     <本人に麻痺があったため、医療介護現場に、

                 20代から食事の世話に10年通う>
3人目:ひとりでの在宅介護を経験。家族の通院<車椅子>つきそいも経験
          介護者として:ひとりでの在宅介護の苦悩と、介護者が病気に

              なるまでの過程も経験

講師自身の患者経験:救急車で運ばれ入院、麻痺、寝たきり(自分で意思疎通ができない)状態、

           車椅子経験他

      

          のち、元気になり、以降、医療(消防署委嘱:救命講習指導員)や

              介護(市:見守り、包括支援センターとの連携)等の

     地域ボランティア活動に力を注ぐ

  

感謝状をいただきました。

施設の皆様、ありがとうございました。

 

 

 

施設長様、ありがとうございました。

 

 

 

 

 

【資格】

文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定 着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授

・茶道 裏千家 許状

・国内旅程管理者(観光庁 長官 登録研修機関 主催)
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

   個人情報保護法 スペシャリスト 認定

・厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)
・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

・  〃         救急法救急員

・  〃         幼児安全法支援員

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

 

*講演会・研修でパワーポイント使用時、各証明書を縮小して、毎回 講師紹介時に映写提示しています。

*提携先の研修会社・講演会社により、照合用にすべての証明書の提出を求められているところがあり、そちらにも、すべての証明書を提出しています。

  *資格取得を続けてきた理由は、こちらに記載しています。

 

【課程 修了】

 ・ハラスメント防止講師 指導者養成(民間主催)…課程修了後、講師として指導にあたり経験を積む

 ・職業アドバイザー(NPO法人主催)  

 

【地域ボランティア活動】

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり
・京都北ふれあいグループ(学生時:障害を持つ小学生~高校生)他

 

                   ボランティアに携わっている理由1:学生時代のこと

                   ボランティアに携わっている理由2:看病介護経験    

 

 

 


~ご参考:お取扱い商品・サービス例(一部)~

 

・キッチン:IHクッキングヒーター・電気、ガスコンロ・流し台、食器、他 キッチン家庭用品

・観光:ホテル、旅館、観光バス、タクシー、お土産(物販)、観光案内所

・食品:洋菓子、和菓子、パン、日配、お惣菜、製菓材料、グロ―サリー、飲物、進物、ギフトセンター

・飲食:料亭、和食店、日本食店、和洋カフェ、茶店

・美容:化粧品(基礎化粧品)、美容院・サロン、エステティックサロン、アクセサリー、婦人服、婦人雑貨、リラグゼーション、生活雑貨

・生活サービス:銀行(ロビーアテンド・案内係)住宅メーカー(分譲・マンション販売 営業マナー)、ドラッグストア、スーパー、コンタクトレンズ、メガネ、スポーツ用品・大規模小売店舗・ショッピングセンター(ショップ販売員、店長)、駅売店、ガーデニング、寝具、ホームウェアー、手芸用品、ショールーム、会館、コンサートホール、美術館、文化会館、冠婚葬祭サービス(受付カウンター・事前相談員・案内係神具、仏具、家庭用品、書籍、自転車

・雑貨:お花、家具、器、和雑貨、日用雑貨、インテリア雑貨、時計、文具

・趣味ジャンル:旅行、ペットショップ、動物病院、カルチャーセンター、スポーツクラブ、書籍、カルチャー、お料理教室(先生向)、社会人向講座販売(カウンター・講師向<受講生様の体験入学~>、エレクトーン(講師向:体験~)、美術品

 ・イベント・フェアー:電化フェアー・ガス展(各お声かけ~接客)、クッキング関係、お料理、健康、介護用品、美容、起業家、物産展(お声かけ~接客・販売)

電化:リビング、キッチン、季節空調、エアコン、アイロン、オーブン、レンジ、ポットなど(家庭用品)、ビューティー(ヘアアイロン、カーラー、ドライヤーなど女性が使用するもの)

 

*中高年女性のお客様が多い商品やサービスジャンルが得意です。

*お取扱いできる商品につきましては、詳細をお問い合わせくださいませ。

*商品により、接客マナー実技と、販売接客マナーなど細分化してご提示いたします。

 


~受講生さまからのアンケートです~

 

アンダーラインのクリックで、講師からの応援メッセージのページ(ブログ)がひらきます。


サービス業:ユニバーサルサービス(お身体の不自由なお客様への)接客対応研修

両耳の聞こえにくい方に、・・・・・・・してしまった経験があり、・・・・・と後悔があります。お客様の身になって、お客様に心から必要とされている「気づき」が大切だと思い、この気持ちが接客応対につながれば良いと思います。 今回様々な対応方法を学べたので実践していきます。  

お店での高齢者への対応のあり方のヒントを多くいただきました。ありがとうございました。 

サービス業:ユニバーサルサービス(お身体の不自由なお客様への対応)研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・安全性を考え、お声かけをしてお客様のご希望の対応でお手伝いをすることを心がける
・ご高齢、認知症ぎみのお客様の場合、心身の変化への不安を感じていらっしゃるので、特に温かい心を持って対応する 

サービス業:ユニバーサルサービス(お身体の不自由なお客さまへの応対)研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・思いやり、温かい心を持って寄り添い、相手の気持ちを理解する
・感情やプライドを傷つけないよう相手を尊重する
・障害をお持ちのお客様と一口に行ってもお身体の状況には個人差があるし、同じ障害をお持ちのお客様でも人によってさまざまである。一人一人のお客様をしっかりと観察し、配慮し優しく応対します。


サービス業:お身体の不自由な方の接客(ユニバーサルサービス接遇)・おもてなし研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

親切で笑顔のある声かけは、まず最初の"おもてなし"である事の再認識をしました。又、お客様の顔を見て挨拶するなど基本的なことを忘れず接していきたいと思います。ご高齢の方、認知症ぎみの方、赤ちゃんを連れた方、又は障害を持った方などの対応についても、いろいろと実践演習をしました。


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サービス業:接客マナー実技・お身体の不自由な方への応対(ユニバーサルサービス)研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・チームで実際にやってみることができて、とてもわかりやすかった。大変勉強になった。認知症や障害者の方への対応についてもあらためて学ぶ機会ができ、今後も活かしていけたらいいと思いました。
・意識して挨拶する!
(声だけにならないようにする)
・ます、お客様の顔を見て笑顔の挨拶を心がける。常にお客様目線で考えて対応する。


企業:お身体の不自由なお客様への接客(ユニバーサルサービス接遇)研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・今後増えるであろう高齢者や認知症の方への対応・マナーを考え、大変勉強になりました。今後に活かしていきたいと思います。
・思いやり、温かい心を持って、相手の気持ちを理解して対応する。
・何に不自由されているかしっかり見きわめて、自分から考え、声をかけ、介助できる事を考える。


前の1件 | -

サービス業:ユニバーサルサービス(お身体の不自由なお客様への)接客対応 [サービス業:受講生さまのアンケート]

外見からは気づけない障害のあるお客様にも安心して気持ちよくご利用いただけるお店作りにつとめます。


サービス業:お身体の不自由なお客様への接客応対(ユニバーサルサービス接遇)

・ご高齢の方にはゆっくり丁寧に声かけをする。認知症ぎみの方にはプライドを傷つけないようにゆっくりと安心されるように話を聞く。赤ちゃんをおつれの方には衛生面に気をつかう。
・お身体の不自由な方の体感をしてみてコミュニケーションの難しさを実感しました。障害によって何をすればよいか、お客様の助けになるか配慮していきたいです。


・お客様の要望に添った言葉づかい、援助につとめます。
・自分で勝手にサービスしないように心がけます。

○○へご案内し、ゆっくり話ができる様に対応する。目線を合わせてお客様の話をきく。驚かせない。慌てさせない。お子様から目を離さない。相手の気持ちを理解し、安心させるような対応をする。○○の安全性をチェックする。衛生面等にも気をつける。 

サービス業:お客様満足度向上研修

相手の○○に合わせて、相手をしっかり○○して、何を○○なのか、何が○○なのかを読む、配慮する。ご高齢者等○○のお手伝いをするだけでなく、○○して・・・が感じられるようにサポートする。 

○○に対応できるよう○○をする。○○がわかりやすいよう・・・を持つ。○○ができるよう質問をする。○○や○○の動きを大切にする。 

サービス業:お身体の不自由なお客様への応対:ユニバーサルサービス接遇研修

まずは○○の○○を見やすくしてみたいと思います。ご年配の方、目や耳、手足の不自由な方、お子様ずれの方、それそれに合った○○を自分なりに整理し、いざそのような方が来られた時にすぐに動けるようにしておきたいと思います。



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