サービス業・販売・営業・受付販売向

 

お客様に喜んでいただくための自分作りとお店作り

 

~接客マナー実技トレーニング~


売上アップを目指して

研修後、すぐに使える接客マナー実技と

お店作りのコツが習得できます。 


 

講師自身、様々な商品の販売を経験し国内トップセールスになりました。

特に中高年女性向けの商品・サービスの接客販売が得意です。

着実な販売技術が身に付くよう全員参加型実践演習で進めます。 

ストレス軽減法やモチベーションアップも組み入れ、メンタルも強化できるようにサポートしています。

総合的にスキルを身に付け、売り上げアップを目指していきましょう。

皆様がたくさんのお客様から毎日「ありがとう」と笑顔や感謝の言葉がたくさんもらえますように…。

そして、皆様が毎日、楽しくお仕事ができますように…。


~指導の根拠・スキル(下記に指導できる根拠:詳細有)

 

■サービス業経験:現場15(販売)

 

■販売従事時の成績:

★メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位(当時TVCM中のメーカー・商品の販売)

★同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

 *講師が、トップセールス表記をする場合、その対象が全国区域(国内)か、支店内か、班内か、何店舗内なのかを表記する必要があります。

 

経理学院勤務時(簿記2級指導) 生徒授業満足度アンケート 全社(22店舗内)第1位(数回受賞)

                                   *接遇の他、簿記も指導経験有・講座講師

経理学院勤務時(簿記講座3級・2) 客単価簿記講座売上 高橋 個人販売 全社(22店舗内) 1(講座販売)

 

■サービス関係の取得資格:

・文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞

・文部科学省後援 サービス接遇 1

・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1

・文部科学省後援 秘書検定 1

・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1

 

■おもてなし関係の取得資格:

・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校

 装道礼法学院認定 礼法講師

・装道きもの学院認定 着物着付指導資格

・全日本作法会 師範

・華道 未生流 教授

 *おもてなしに厳しい京都(市内)で生まれ育ち、華道・茶道・作法などを学んでまいりました。

 *訪問マナーだけでなく、訪問作法も学べます。

 *各縮小した証明書を、研修講師紹介時、パワーポイントで映写しています。

・講師歴:27

・サービス業での現場指導経験:大手住宅メーカー、大手銀行、大手旅行会社、電力会社など…豊富。

 

*講師には、ルールとして、現場経験だけでなく、公的な1級資格取得、作法礼法指導資格など、公的に指導できる根拠をあらかじめ示しておく必要があります。


~受講対象者~

 

接客・販売・営業に携わっていらっしゃる方々。


~内容例~

 

*毎回、各業種や販売されている商品・サービスなどにより、主催者事業所様と

 詳細お打合せを行わせていただいた上で、各事業所様オリジナルの内容・進め方をご提案しております。

*内容につきまして:ご希望の時間で、お好きな内容を組み合わせていただけます。

 

■入りやすい店作り

・入りやすいお店と入りにくいお店の違い

・どのようなお客様にも対応できますか?

・外観チェック

 ・お店の中のチェック(清潔感など)

  *他 チェック・アドバイス

 

■清潔で、安全なお店が作れていますか?

・車椅子のお客様、目の不自由なお客様、お子様、妊婦さんなどへの危険性はありませんか?

  例:トラブルが起こりうる可能性のある事例、その理由、予防方法について

・道路→入口

・店内の明るさ

・BGM

・案内の表示

・店内の通路

・レイアウト

・スペース

・商品の置き方

・お化粧室

・レジ

・椅子

・出口 他

   *チェック・アドバイス

 

■売れ筋商品は、適切な場所に置かれていますか?

・導線を意識していますか?

・地域のお客様に適した商品の品ぞろえができていますか?

・ディスプレイは、見やすいですか? 他

  *チェック・アドバイス

 

■お客様の導線を確認し、アプローチを考えてみましょう

 *チェック・アドバイス

 

■販売員の心構え

 ・あなたの会社の理念を大切に

 *講義(消費者の立場で、実例紹介)

 

■コミュニケーションスキルを磨こう

・お客様との会話を大切に

・お客様が心を開いてお話をしてくださるために自分がすること

・お客様のニーズを読んで、商品を提案することの重要性

・お話のしかた:ニーズの引き出し方

・商品提案のしかた

 *講義・実践トレーニング・アドバイス

 

■シーン別対応例

・「声をかけるとお客様が逃げる。」

・「声をかけようとして、お客様に近づいたら、お客様が逃げていく。」

・「お客様が店に入ってこない。」

・「お客様がお店に入ってきても、見るだけで、買わずに帰る。」

・「接客していたら、急にお客様が帰る。」など

  *ワーク・アドバイス

 

■接客基礎(必要時のみ)

・みだしなみ

・笑顔

・発声練習

・接客用語

・お辞儀

・お話の聴き方

・お話のしかた

・物の渡し方 など

 *実技トレーニング

 

■実際に、売上アップ・客単価アップのための接客実践をしてみましょう

・お出迎え

・待機のしかた

・アプローチ方法について

・お客様が、商品をご覧になるとき

・商品にお触れになるとき

・お客様のニーズの引き出し方

・商品の比較をされるとき

・店員さんに相談されるとき

・商品の提示のしかた

・商品説明のしかた

・セット販売のしかた

・購入されるとき

・金銭の取り扱いで気をつけること(トラブル防止)

・商品の包装

・商品のお渡し

・再度の来店に向けての取り組み

・お礼

・温かいお見送り

・おもてなし総合 

   *各、実技トレーニング・演習・ロープレ指導

 

■ストレス回避

・仕事のストレスへの軽減方法と回避方法

 

■モチベーションアップ

・スランプの乗り越え方

・辛いときの乗り越え方

・自分とのラクなつきあい方

・売上アップに向けて

 

*実践演習、ワーク、ロープレの多い研修です。

*ご希望により、ユニバーサル接遇対応の指導もお入れすることも可能です。

 (ご高齢のお客様、車椅子をお使いのお客様、目の不自由なお客様、耳の不自由なお客様、

  妊娠中のお客様、赤ちゃんをお連れのお客様への接客方法など)

*車椅子が会場に設置されていましたら、講師が実演し、皆様にもトレーニングをしていただくことも可能です。(高齢者・妊婦疑似体験セットをレンタルされて、研修に組み入れたい等のご要望がございましたら、

 対応させていただきます。お気軽にご相談くださいませ。)

   ☆高齢者・妊婦疑似体験セットは、皆さまの地域により、行政(福祉相談室等)・社会福祉協議会などで

    レンタル可能な場合がございます。

*事業所内研修の場合は、毎回、オーダーメイドで内容・進め方を組み立てており、

 事業所の商品・サービスに特化した内容で提供しています。

*講師自身も、開催決定後、充実した研修が提供できるよう事業所様の商品・サービスの研究や、

 同業他社分析等を行っておりますので、事前に準備期間をいただきますようお願いいたします。 

 


 

~指導の根拠~

 

■販売・サービス業の経験(通算15年以上)

・百貨店 正社員(洋菓子、和菓子など)

・大規模小売店等で販売(基礎化粧品、婦人服(ヤングカジュアル~プレタポルテ)、婦人雑貨

・他社会人教育の講座(下記簿記講座やパソコン講座など)販売

・観光サービス

 

■販売時の成績

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位

・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

・経理学院勤務時(簿記2級指導) 生徒授業満足度アンケート 全社第1位(数回受賞)

・経理学院勤務時(簿記講座3級・2) 客単価簿記講座売上 高橋 個人販売 全社第1

・簿記指導時 日商簿記検定3級合格率 90100%(ハローワーク職業訓練校担任時)

 

■成功する組織作り

  多くの事業所に、講師自身が一現場スタッフとして入り込んで経験:

  能力が存分に発揮でき、気持ちよく働け、売上が上がっていくチームや、

     成功している事業所のコツを体験で掴む

 

 ■接遇指導:マナーを含む有資格者(詳細プロフィールに記載)

【資格】

・文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定 着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授

・茶道 裏千家 許状

・国内旅程管理者(観光庁 長官 登録研修機関 主催)
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

   個人情報保護法 スペシャリスト 認定

・厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)
・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

・  〃         救急法救急員

・  〃         幼児安全法支援員

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

 

  *講演会・研修でパワーポイント使用時、各証明書を縮小して、毎回 講師紹介時に映写提示しています。

  *提携先の研修会社・講演会社により、照合用にすべての証明書の提出を求められているところがあり、

   そちらにも、すべての証明書を提出しています。

  *資格取得を続けてきた理由は、こちらに記載しています。

 

秘書検定主催団体から、

ビジネス電話検定で優秀賞を

いただきました。

ありがとうございました。

東京での「京のおもてなし」講演会です。

約600人の受講生の皆様、

ご参加ありがとうございました。

接客で使える和の作法も

全員で実技演習も行いました。

 

【課程 修了】

 ・ハラスメント防止講師 指導者養成(民間主催)…課程修了後、講師として指導にあたり経験を積む

 ・職業アドバイザー(NPO法人主催) 

 

【京都発 おもてなし】

身内も代々京都人で、華道家督、茶道教授がおり、高校生のころから、和の文化に親しむ。

作法も学生の頃から学び、その後、助手として、6年間無償修行を積み、作法講師になる。

同時に、投扇興の点数をとることも習得。投扇興では、東京新宿伊勢丹、大丸京都店、九州 井筒屋百貨店、

京都のれん会、京都竜安寺、京都国際交流会館、京都有名老舗料亭他、数多くのイベントにも出演。 

 

デパートでのイベントショー

「京都の投扇興と作法紹介」です。

 

 

 「めざましテレビ」の本番前です。

 

 

 

・サービス業の実務経験+資格(基本根拠)=両面からサポート

 (おもてなし関係:作法 指導資格・礼法指導資格・着付指導資格・華道教授・茶道許状取得)

 

 ■お身体の不自由な方・ご高齢の方への接客指導者

・ユニバーサルサービス接遇指導者・ヘルパー他資格取得者(実務:家族の介護経験12)

 

 

【地域ボランティア活動】

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり
・京都北ふれあいグループ(学生時:障害を持つ小学生~高校生)他

 

                        ボランティアに携わっている理由1:学生時代のこと

                        ボランティアに携わっている理由2:看病介護経験 


~ご協力お願い事項~

 

接客実技は、各事業所に特化している研修のため、

可能であれば、開催日までに面談でのお打合せをお願い申し上げます。

厳しい場合は、当日早目か前日に到着する段取りで、店舗見学をさせていただけましたら幸いです。

 

これらは、接客動作や設備環境、お仕事内容、各事業所のお考えなどを考慮し、

すべて各事業所にぴったりと合う内容を提供するためです。

(各事業所に応じて、開催までに13回、打ち合わせを行っております。

 必要に応じて、それ以上の回数のお打合せがございましても対応させていただきます。)

 


~ご参考:お取扱い商品・サービス例(一部)~

 

・キッチン:IHクッキングヒーター・電気、ガスコンロ・流し台、食器、他 キッチン家庭用品

・観光:ホテル、旅館、観光バス、タクシー、お土産(物販)、観光案内所

・食品:洋菓子、和菓子、パン、日配、お惣菜、製菓材料、グロ―サリー、飲物、進物、ギフトセンター

・飲食:料亭、和食店、日本食店、和洋カフェ、茶店

・美容:化粧品(基礎化粧品)、美容院・サロン、エステティックサロン、アクセサリー、婦人服、婦人雑貨、リラグゼーション、生活雑貨

・生活サービス:銀行(ロビーアテンド・案内係)住宅メーカー(分譲・マンション販売 営業マナー)、ドラッグストア、スーパー、コンタクトレンズ、大規模小売店舗・ショッピングセンター(ショップ販売員、店長)、駅売店、ガーデニング、寝具、ホームウェアー、手芸用品、ショールーム、会館、コンサートホール、美術館、文化会館、葬祭サービス(受付カウンター・事前相談員・案内係神具、仏具、家庭用品、ペットショップ、書籍、自転車

・雑貨:お花、家具、器、和雑貨、日用雑貨、インテリア雑貨、時計、文具

・趣味ジャンル:旅行、ペットショップ、カルチャーセンター、スポーツクラブ、書籍、カルチャー、お料理教室(先生向)、社会人向講座販売(カウンター・講師向<受講生様の体験入学~>、エレクトーン(講師向:体験~)、美術品

 ・イベント・フェアー:電化フェアー・ガス展(各お声かけ~接客)、クッキング関係、お料理、健康、介護用品、美容、起業家、物産展(お声かけ~接客・販売)

電化:リビング、キッチン、季節空調、エアコン、アイロン、オーブン、レンジ、ポットなど(家庭用品)、ビューティー(ヘアアイロン、カーラー、ドライヤーなど女性が使用するもの)

 

*中高年の方や、女性のお客様対象の商品やサービスジャンルが得意です。

*お取扱いできる商品・サービスにつきましては、お客様の事業所のお取扱商品やサービス、提供方法等の詳細をお知らせの上、お問い合わせくださいませ。

*記載外の商品・サービスも、対応可能かを確認いたします。遠慮なくご相談くださいませ。

*商品により、接客マナー実技と、販売接客マナーなど細分化してご提示いたします。


~受講生さまからのアンケートです~

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サービス業:セールス力アップ研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・わざわざご来店くださるお客様に感謝してすぐに声かけをすることで安心していただけると思う。なにげない会話の中から、お客様の情報をキャッチして何かお客様に喜んでいただけるような情報を提供できないだろうかと常に考えていきたい。
・お客様には話しやすい雰囲気を作り、お客様からニーズを引き出し出来る限りの情報を提供する。
・お客様にどのような情報を提供すると喜んでいただけるかを常に考え、行動する。

サービス業:ユニバーサルサービス(お身体の不自由なお客様への対応)研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・安全性を考え、お声かけをしてお客様のご希望の対応でお手伝いをすることを心がける
・ご高齢、認知症ぎみのお客様の場合、心身の変化への不安を感じていらっしゃるので、特に温かい心を持って対応する

・いろいろなお客様が来店される中、ひとりひとりのお客様の表情をみながら挨拶することを心がけたいと思いました。緊張されているお客様、用件が伝えられるか不安な気持ちで来店されているお客様等、表情や行動から気持ちを感じとり、対応出来る店づくりに努めたい。

・実際にロールプレイングなどして、普段無意識にしている事などに気づかされました。今回学んだことを接客に活かしていきたいと思います。ありがとうございました。

本日は、貴重な講義をありがとうございました。いかに自分が良い接客ができていなかったか分かりました。特に見られていないだろうという安易な考えでいたので、今後は常に見られている意識を持ち、本日習ったことを実践していきます。

サービス業:クレーム予防対応研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・説明しているつもりでもお客様には伝わっていないことがあるため、説明の途中で「こちらまでご不明な点はございませんか」と確認して進める
・まずお客様の話を聴く。いろんな自分を持っておき、時には相手と同じようなペースで、時には異なるペースで、臨機応変に話す。


サービス業:クレーム予防・対応研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

クレームは、お客様のご意見・ご要望を正確に理解するため、「聞く」「聴く」「訊く」の違いをしっかり身に着け、しっかり目を見て相槌を繰り返す。納得されるまで最後まで聴く。誤解があった場合は、きちんと説明。誠実な対応が感動に変わると思います。


サービス業:ユニバーサルサービス(お身体の不自由なお客さまへの応対)研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・思いやり、温かい心を持って寄り添い、相手の気持ちを理解する
・感情やプライドを傷つけないよう相手を尊重する
・障害をお持ちのお客様と一口に行ってもお身体の状況には個人差があるし、同じ障害をお持ちのお客様でも人によってさまざまである。一人一人のお客様をしっかりと観察し、配慮し優しく応対します。


企業:売上アップ・営業実技マナー・CS向上研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・前回の研修を再確認できた

・誠実な対応が必要

・初心に戻れた

・高橋先生が前回にも増して○○の仕事内容を把握して研修をされていて

 プロ意識の持ち方について勉強になった。

 *○○は職種名


サービス業:お身体の不自由な方の接客(ユニバーサルサービス接遇)・おもてなし研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

親切で笑顔のある声かけは、まず最初の"おもてなし"である事の再認識をしました。又、お客様の顔を見て挨拶するなど基本的なことを忘れず接していきたいと思います。ご高齢の方、認知症ぎみの方、赤ちゃんを連れた方、又は障害を持った方などの対応についても、いろいろと実践演習をしました。


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サービス業:接客マナー実技・お身体の不自由な方への応対(ユニバーサルサービス)研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・チームで実際にやってみることができて、とてもわかりやすかった。大変勉強になった。認知症や障害者の方への対応についてもあらためて学ぶ機会ができ、今後も活かしていけたらいいと思いました。
・意識して挨拶する!
(声だけにならないようにする)
・ます、お客様の顔を見て笑顔の挨拶を心がける。常にお客様目線で考えて対応する。


企業:お身体の不自由なお客様への接客(ユニバーサルサービス接遇)研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・今後増えるであろう高齢者や認知症の方への対応・マナーを考え、大変勉強になりました。今後に活かしていきたいと思います。
・思いやり、温かい心を持って、相手の気持ちを理解して対応する。
・何に不自由されているかしっかり見きわめて、自分から考え、声をかけ、介助できる事を考える。


サービス業:セールス力アップ・コミュニケーション力アップ研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

お客様の話の中で安心感、信頼感、親近感をもってもらい、話し相手の悩みを解決するための手段を考えながら提案することの大切さを知りました。外部講師の講義を受けることは、私達が気付きにくい「外からの眼」で参考になることが多かったです。店内に浸透させていきます。


サービス業:クレーム予防・対応研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

貴重なお話、本当にありがとうございました。「うんうん」と納得できるアドバイスや今後業務においても人生においても活かしていくことができる内容が多かったです。たくさんの意見を聞きましたが、みんなすばらしい意見や考え方をもっていると思いました。だから、今回の様に話し合う機会を設けてよりよいサービスの提供につなげていけばと思います。ありがとうございました。


若手経済団体:売上アップのための内部組織力向上・ストレスマネジメント他 講演会 [経済団体:受講生さまのアンケート]

・システム、ルール、マニュアルなど、自分で決めていくことは大変だけど、今置かれている状況をもっとよくするために行動していこうと思います。
・ありがとうございました。急な質問で熱のあるご返答ありがとうございました。
・見方、受け止め方、とらえ方をこれから変えていこうと思いました。


サービス業:接客マナー実技・CS向上研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

・研修前と研修後で、あきらかに皆のおじぎや笑顔が違っていて驚きました。忙しい中でも1つ1つの動作を丁ねいに常に気にかけていますよという心が大切だなと思いました。
・笑顔の大切さがよくわかりました。常に見られている意識を持とうと思いました。
・毎日忙しさでお待ちいただいているお客様にご迷惑をかけないことばかりで今迄あまり意識していなかったことを学べたのでよい勉強になりました。


サービス業:接客マナー実技・CS向上研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

日頃忙しくて疎かになっていた丁寧な接客や心がけを見直すことができました。他支店視察のお話もとても参考になりました。パンフレットを見ていらっしゃるお客様にどのタイミングでどんな風にお声がけするのが良いか、お話していただいた事を実践していこうと思います。ありがとうございました。


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サービス業:ユニバーサルサービス(お身体の不自由なお客様への)接客対応 [サービス業:受講生さまのアンケート]

外見からは気づけない障害のあるお客様にも安心して気持ちよくご利用いただけるお店作りにつとめます。


サービス業:クレーム予防研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

お客様のお話や思いをしっかりと聞き、不快な気分をさせてしまったことや、ご心配をおかけしたことについては謝罪し、上司へきちんとつなぎたいと思います


サービス業:接客力アップ・お客様満足度向上研修 [サービス業:受講生さまのアンケート]

お話がわかりやすく、イメージしやすかったので、とても参考になりました。お客様の目に映る「自分」を想像しながら、身だしなみや姿勢、言葉遣い他を整えるように心がけたいと思いました。

 





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