事務的対応」と「患者様への実際の対応」の違い

 ~医療接遇クレーム予防・講師自身の入院手術リハビリ経験~

 

 

皆様の病院にいらっしゃる患者様は、不安・痛み・辛さ・悲しさ…

一言では言い切れない心情があることでしょう。

 

皆様は、接遇クレームが発生したとき、どのように対応し、患者様に寄り添っていますか?

 

職員の身だしなみなどの一定基準部分は、安全等の理由や根拠を明確にした上で、

ルールやマニュアルを作成しておいたほうがよいと思います。

 

また、マニュアルで考えると、職場環境整備で機械操作が関係するものなどは

マニュアルどおり、カタチ通りの手順で進めて業務の効率化を進めていらっしゃるのでないでしょうか?

 

しかし、対 患者様・ご家族対応への接遇クレームは、現場の状況に対して人の心理状態が表れていますので、

実際に、治療が行われている現場に足を運んで、実際に患者様・ご家族に話を聴いて

対応されていることが多いのではないでしょうか?

 

たとえば、それらを調査結果の事務データで数値や文面による分のみで判断しようとしても、

数値データは明確でも、書類からなので得られる情報が限られています。

これは、応対等の調査経験があるからお伝えしています。

医療の実際に現場に出て見るラウンドも、外部者の場合は、見えるところは小さな一部分です。

 

しかし、皆様の患者様・ご家族は、実際にその病院で患者として診察を受け、入院し、

事業所内の職員と治療が行われている現場で実際に応対することで、

職員の真の姿を見、その応対を実際に体感されています。

 

他のサービス業の店舗などは、調査の場合、実際にその現場に入って、

お客様としてサービスを受けた上で、応対の調査研究を行うことが多いのです。

 

接遇クレームは「職員主体の見方・考え方から、いかに患者様・ご家族主体の考えに近づくか。

経験してきた患者様・ご家族からいかに学ぶか。起こったことに対して原因究明等とともに、

今後、 どのように対応・予防策を行っていくか。」が課題です。

  

皆様の病院で、もし、接遇クレームが発生したならば、

実際に治療が行われている患者様ご家族のいらっしゃる所に行って、

お話を聴かれ対応されるのではないでしょうか。

 

それは、対応する対象は、調査事務の紙媒体ではなく感情のある人であること、

そして調査の事務結果」実際に患者様に会って話を聴いたときの情報量」

その両者の情報量の違いについて、気付かれていて、

情報量が多いほうが状況や心理がわかるので、より相手に近く、適切な対応ができることを

理解されているのではないでしょうか。

 

調査事務結果は、紙媒体で結果のたったの一部分。データでは得られなかったこと、わからなかったことは、

  実際に相手に会って確かめよう。多くの現場の様子・患者様の心情を知りたい。

  その上で適切な対応をしたい。」と思うからではないでしょうか。

 

また、医療接遇は相手の辛さ・悲しさ・苦しみなどに寄り添う心を育むこと。

実際に、治療が行われている医療現場で、いかに人として相手に寄り添えるか。

考えていくことが大切になってきます。

 

それを逆の立場で一番理解している人とは、

治療が行われている医療現場で、その苦しみを自らが患者・家族として実際に経験している人たちだと

私は思います。

 

講師自身、患者として大きな手術を経験してわかったことは

「身体の不自由さと闘うこと、辛さ、悲しみ、不安…、これは、経験してはじめてわかるものだった。

 本当の患者の辛さは、なってみた人にしかわからない。」いうことでした。

その辛さと不自由さは、想像を超えていました。

 

私は、20代の前半から長年、家族の介護経験はありましたが、 実際に自分が動けないことを経験し

「世話をされるほうが、何倍辛かったか、どんなに不自由だったか。」 ということを、

自分が入院していたときや、退院してから、深く身を持って知りました。

 

40代のはじめに倒れたことがあり、入院自体は経験があるのですが、

全身麻酔の大きな手術は初めてだったので、

身体の不自由さや、動かない自分の身体と闘う努力というものは、以前とは比べものにはならないものでした。

 

今、活字でお伝えできることは、たった一部ですが、

身体が不自由ということは、健康なときは、出来て当たり前であったことができなくなります。

   

身体が健康で何不自由なければ、お元気な方と同じ目線で話をすることもできるのですが、

身体に不自由があるときというのは、そうもいきません。

健康な方と同じ視点で見ることや、言葉を発することができないのです。

これは、介護を経験していたときに、介護者として感じたことと同じでした。

その辛さと独特の感覚は、実際に経験していないとわからないと思います。

 

「なんて不自由なんだろう…。」その辛さ・苦しみは、言葉ではとても表すことはできません。

しかし、そのことと引き換えに、そのころの自分は

こうすれば、同じ不自由を持っている方を今の自分の立場でサポートできる。」

他の方のその身体の不自由さ、辛さがわかるので、より気づくようになったのです。

 

手術をした病院で入院していたときは、入院患者の方は、学生の方から同年代の方など年齢層が幅広く、

病院の同じ階(同じ科)に入院している患者同士でも同様、ともに過ごす集団生活の中で、

お互いを自然に思いやり、患者間で温かい対応ができていました。


退院後は、
自分自身が不自由な身体のまま、道路で危険でいらした目の不自由な方を見つけ、
手引きを行っていたこともありました。
 

自分自身、手術・入院・退院を経て地域に戻り、

患者としての心情を本音で話せる人・話そうとした人は、

「同じように怪我や何らかの手術をして、寝たきりからのリハビリを乗り越え、社会復帰をしてきた方」や

「同時期に、同じような状態でがんばっていた人」「同じように家族の介護を長年してきた方」たちでした。

 

そのような人達との会話が一番心癒され、生きる勇気をくれました。

 

この辛さや苦しみを経験されていない場合、患者側の視点・思いをくみ取ることが難しい場合などは、

ご本人は悪気なくおっしゃっているのでしょうが、傷つくこともありました。

 

自分自身が、患者としての心情を本音で話せる人・話そうとした人

「同じように怪我や何らかの手術をして、寝たきりからのリハビリを乗り越え、社会復帰をしてきた方」

「同時期に、同じような状態でがんばっていた人」「同じように家族の介護を長年してきた方」たちは、

言葉を多く語らなくても、その方も同じような苦しみや悲しさを経験しているので、

相手が、どのようなことを言えば傷つくか、嬉しいかが 自然にわかるようになるからではないでしょうか。

  

その方々は、一般の人たちですが、これらは、医療接遇にたとえると、本当の意味で、

相手に「人として寄り添うことができている。」と言えるのではないでしょうか。

  

医療接遇を事務結果で終わらせてしまうと、

「見えない。わからない。得られない。対応のしかたがわからない。」こと多いのではないでしょうか。

 

患者様の辛さ・痛み・悲しみなどに寄り添うこと。

 

それは、実際に治療されている医療現場で、患者様・ご家族に接して、お話を聴き、

起こる背景や現場の状況、その方々の心理なども踏まえて情報量を多く持った上で、

寄り添い、事務的ではなく、人として人に対応することではないでしょうか。

 

対応する相手は、事務の紙媒体ではなく、

 

その両者の結果は、経験値や情報量が全く違うので、大きく異なることでしょう。

 

 

 

 

医療看護介護接遇=患者様ご家族応対

 

対応する相手は、調査事務・パソコン・紙媒体ではなく、

心や感情のある人身ともにお身体への配慮が必要な患者様・ご家族

 

患者・家族として経験してきた地域の方々や多くの方から

患者・家族としての心の痛みが、少しでも理解できるように

 

相手の辛さ・悲しみなどに寄り添えた対応が

どのようにすればできるのかのヒントが得られるように

しっかり学ばせていただきましょう。 

 



*皆様もよくご存じのとおり、

 医療接遇は、体調のすぐれない方や、お身体への配慮が必要な患者様・ご家族応対が主です。

(たとえば、調査・分析等の事務<文字を書く、パソコン操作、ビジネス電話応対>や

 秘書業務<事務・企業団体向けのビジネスマナー 

 事務作業・ビジネスマナー・来客応対⇒デスクワーク

   実際心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は応対スキルが根本的に異なります。

 

  

調査・事務・秘書等の各事務作業

事務・パソコン入力・来客応対ビジネスマナー

⇒デスクワーク

                      

   実際、治療等が行われている心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は

事務等のビジネスマナーと根本的に内容が異なります

 

一般企業・団体様で調査等の事務作業を専門に行われている場合は、

 対応されるお客様が「企業の方や団体に勤務されている方」なります。

 

 医療介護接遇(治療が実際に行われ得ている個々の患者様家族対応)とは異なりますので、

 (お「客」様への応対→接「客」マナー)

 ビジネスマナー等の指導で、別カリキュラムをご用意しております。

 

医療接遇は、体調のすぐれない方や、

お身体への配慮が必要な患者様・ご家族応対が

主になります。