介護事業所向:全職員対象

接遇研修 基礎

やさしさあふれる介護事業所作り

 

~みんなの笑顔がいっぱい~


介護経験(利用者家族経験)のある先生を探していました。

同業目線ではなく、客観的な外部目線で

教えてもらいたかったのでお願いしました。」

 

「利用者家族の立場から見た介護職員の育成について、

いろいろなお話が聴きたかった。

                  講演・研修ご担当者様より


職員の皆さんが一生懸命対応されているのに、

なぜ、利用者様・入居者様・ご家族から、

こんなことを言われるんだろう…。」

 

「こんなとき、どのような対応をすればいいんだろう?」

悩まれることはありませんか?

 

皆様が対応されている利用者様・入居者様・ご家族は、

同業者の方も一部はいらっしゃるでしょうが、様々な職種の方が多いかもしれません。

 

接遇や応対は、人によって様々な考え方があり、

あるところでは当たり前とされている応対が、

あるところではそうではないことさえあります
 

長年の介護現場でいろいろな様子を見、講師自身も家族側で経験しましたが、

他の利用者さんやご家族 対 職員さんとの考え方のギャップや対応法などは、

逆の立場の真の声を聞くと 

異なった視点で、新たな視野、考え方に気付くこともあることでしょう。

 

また、指導する側で「介護は作法だけではない」などと

接遇への意識を低下させていると、

職員の意識・スキルも低下させてしまうことがあります。

 

介助・援助も安全第一ですが、信頼される職員の育成のために、

職員の第一印象を高めるためにも

あいさつや作法ひとつでも自己流ではなく、
「感じのよい職員」「第一印象で安心してもらえる職員」の育成にむけて

自らが簡単な作法も指導できるように

きちんとした接遇スキルを身に着けておきましょう。 

 



 

~内容例~

 

【時間】90分~2時間 *ご希望のお時間で可

 

*下記は、一例でございます。

実際は、各事業所様と事前打ち合わせを行い、オーダーメイドで各事業所オリジナルの内容で

組み立てております。

 

介護接遇・基礎】

  

項目例

内容例

■介護職員の職業倫理

・職業倫理

・人権を尊重するとは

・平等、公平に接するとは

・個人情報保護

・人によって態度を変えない

・介護職員としての仕事への姿勢とは

・事業所の理念、行動指針

■介護事業所と

 職員の役割

介護サービスと自分たちの役割について

理解を深めよう

■利用者家族より

~信頼される職員さんに

 なろう~

 

・介護職員さんとの応対で辛かったこと

・悲しかったこと

・嬉しかったこと

・感謝していること

・信頼される介護職員さんの共通点と、

 そうでない介護職員さんの特徴

*初期の認知症から亡くなるまで 

 世話をした経験より

・「接遇が自分の身を守る」とは  *実話紹介

・初めて行く介護病棟で、利用者家族は、何を見て

 どのように感じているのか。

・介護事業所と職員の方の第一印象アップの秘訣

・私語は、信頼感にかかわること その理由とは

・みんなが笑顔でやさしい気持ちで過ごすために

■接遇実技トレーニング

 

・寄り添うとは  

・挨拶

・介護職のみだしなみ

・介護職の言葉遣い、お話のしかた

・各シーンへのさまざまな対応例

・クレーム予防策

■働きやすい職場作り

・みんなが快適に過ごせる職場作りのコツ

 

 

 

 

■癒し・モチベーションアップ

・利用者家族より介護職の方への応援メッセージ

 

 

進め方】

介護職員としての職業倫理を明確にし、

外部目線での視野を広げ、

少しでもラクに利用者様、ご家族と信頼関係が築ける方法や、

クレーム予防・対応ができるコミュニケーションスキルを

実際に実技ワーク、演習、ロープレなどで体感習得をしていただいております。

 

【特徴】

1.利用者家族:客観的な外部者視点<介護経験者>】⇒客観的な外部者視点
2.【サービス業従事(大昔ではない・最近のエッセンス)お客様応対:通算15年以上】⇒現場で活かせるスキル

3.【医療介護研修+様々な様々な業種職種も担当】⇒視野を広げた考え方のトレーニング

4.【地域活動】⇒地域の方との交流

5.【接遇1級、作法等の指導資格 他各種資格をもった上で従事】

⇒自己流ではなく、第三者機関でクリアしたスキルを明示したで指導しております。

  

【介護経験】

介護は(初期の認知症~寝たきり:要介護5・亡くなるまで)

講師は、すべての過程介護。

 

そのため、デイ、老健、特養、訪問など

すべてのジャンルの介護事業所を対応し、

各業態区分別・職種別に細分化した内容を組み立てることが可能です。

 

ヘルパーや、他の資格も持ち合わせておりますので、

人の身体の変化していく過程とともに

(実際に自分も世話をしてきている。)

職員の方のお悩み等(よく似たシーンを、家族側から実際に経験してきたり、

そのようなシーンを見てきたことがあることも多いため)

理解・イメージできることが多い。

 ⇒利用者家族側から、職員の方や、管理者の方へ

 様々なヒントや対応例、アドバイスを伝えています。 


【講演会・研修担当先】一例 【詳細】

県社会福祉協議会、県ホームヘルパー協議会、市社会福祉協議会、県介護福祉士会、県老人福祉施設協議会、県デイサービス協議会、県老人福祉施設協議会、市保健福祉部高齢福祉課、社会福祉事業団、地域包括支援センター、介護組合、有料老人施設、生活支援センター、精神障害者地域生活支援センター、生活援護寮、精神障害者社会復帰訓練施設、障害者支援施設、グループホーム、訪問看護ステーション、精神ヘルパーステーション、社会福祉法人、介護老人保健施設、特別養護老人ホーム、小規模多機能、在宅介護支援センター、居宅介護支援事業所、訪問看護ステーション、訪問介護ステーション、訪問介護事業所、訪問入浴介護事業所、短期入所生活介護事業所、小規模多機能型居宅介護事業所、デイサービスセンター、有料老人ホーム、通所介護事業所、ケアハウス、介護予防支援事業所、ホームヘルパーステーション他  

*他介護関係、お気軽にご相談くださいませ。







受講生様からのアンケートを一部ご紹介いたします。

 

アンダーラインをクリックしていただきますと、各自に講師からのお礼と応援のメッセージを書いた

ページがひらきます。(ブログ)


介護:利用者様・ご家族への温かい応対 接遇研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

接遇については、○○で働く上で、重要なことだと思っています。やはり職員一人一人の対応が○○のイメージであり、評価になっていくと思います。○○ひとつがどれだけ重要かを改めて感じました。 

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介護:クレーム予防研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

○○で様々なケースがあったので、もし、○○なら・・・どのような対応をしていただろうか、○○を受け止め、上手に対応できていたのかなど色々と不安に思うので、対応・予防策をきけて、こんな風に対応したら、相手も理解、納得してもらえるのかと上手な方法を学べました。 

介護:コミュニケーション力向上・目標管理・モチベーションアップ研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

2人で行う実技の際、聞き上手の方は、話すのも嫌な感じを相手に与えることなく話上手であることを感じました。自分のやる気など人に左右されるのものではなく、自分が自分の目標に対してどうなのか、自分がどうありたいのか人の責任にするのではなく、社会人としての責任をしっかりと持って仕事をする大切さを改めて感じました。

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介護:施設経営者・管理者向 利用者・ご家族の満足度UP・接遇指導力UP講演会 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

・接遇の仕方について参考になりました。今後施設に戻ったら、各部署に配り、各自確認してもらえるようにしたい。
・今後、仕事の上で、役に立つことが多かったように思う。とても参考になった。 

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介護:利用者さま・ご家族対応・接遇マナー研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

○○・○○の大切さを改めて実感。あたりまえのマナーのむずかしさを切に感じました。相手を想う心からマナーが生まれると思うと、道徳として当たり前なのですが、いくつになってもなかなか身につきません。初めて知ったことも沢山あり実行出来そうです。高橋先生のほめ上手にも感心し、素直に習う事ができました。何より先生の立ち姿の美しさに感心しました。女性としても見習う事が多い研修でした。

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介護:利用者様、ご家族応対・接遇研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

本日は、とても丁寧な接遇研修をご指導いただき、ありがとうございました。利用者の方々と接する上で、目標とする姿や現在の自分の姿をあらためて見直すことが出来たように思います。ぜひ、初心を思い出す意味でも定期的にご指導いただく機会を作っていただければ嬉しく思います。 

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介護:新規施設開設:利用者様・ご家族応対・接遇・モチベーションアップ・維持研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

長時間にわたり、いろいろとご指導いただきどうもありがとうございました。接遇の技術だけでなく、精神的な面についてもいろいろと教えていただき、とても勉強になりました。ただレジュメを見て覚えるだけでなく、○○など実際にやってみて、高橋先生にチェックしていただけてより覚えやすかったです。接遇は施設にとって1番重要だと思いましたので早く身につけて自信を持ってふるまえるよう頑張りたいと思います。ありがとうございました。

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介護:利用者様・ご家族対応・クレーム予防研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

家族の立場から、専門職の立場からの意見を聞かせていただけて本当に有意義な時間を過ごすことができました。ケース毎に、必ずねぎらいの言葉を述べられてから話されるところも大変勉強になりました。少しでも利用者、家族に嫌な思いを持ってもらうことなく仕事ができたら良いと思います。 

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介護:接遇研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

今回の接遇研修は、私にとり、個人目標・決意表明が浮き上がり「やっぱりこれだ!!」となりました。「利用者様に寄り添う介護をします!!」そのために、私は利用者様の自律をサポートします。先生の研修は、自分の意志、方向性が固まり、これからどれだけの研修を、どんな研修を受講しましても、自分の気持ちが変わらないままでいられると確信しました。そして、やはり理念と方針に私は共感しています。あたらめて、そこに戻れた自分に少しだけうれしく思いました。

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介護:新規開設事業所 接遇他 人財育成研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

・誰にでもあいさつする
・笑顔を忘れない
・「日々勉強」という気持ちで仕事に取り組む
・時代の流れを読み、一つの形にとらわれない柔軟な人間になる
・落ち込んでもひきずらない→落ち込んでこそ、自分がわかる
・「悔しい」をいつまでも感じられる自分でいる
 →そこから自分がどんな行動をとるかでこれからの自分が決まる
・利用者の声に耳を傾ける 


~講師:指導の根拠~

【医療・介護・福祉に特化した講演・研修の根拠:家族の看病介護歴12年(計3人)・患者経験】
 看病・介護の内訳:

1人目:家族の余命宣告を受ける:末期疾患~亡くなるまで

              (病院に泊り込み看病・夜中は家族と交代で病院外来の長椅子にて仮眠)
2人目:(高齢者)初期認知症~要介護5・亡くなるまで

              すべての経過の介護経験有
     <本人に麻痺があったため、医療介護現場に、

                 20代から食事の世話に10年通う>
3人目:ひとりでの在宅介護を経験。家族の通院<車椅子>つきそいも経験
          介護者として:ひとりでの在宅介護の苦悩と、介護者が病気に

              なるまでの過程も経験

講師自身の患者経験:救急車で運ばれ入院、麻痺、寝たきり(自分で意思疎通ができない)状態、

           車椅子経験他

      

          のち、元気になり、以降、医療(消防署委嘱:救命講習指導員)や

              介護(市:見守り、包括支援センターとの連携)等の

     地域ボランティア活動に力を注ぐ

  

感謝状をいただきました。

施設の皆様、ありがとうございました。

 

施設長様、ありがとうございました。

 

【資格】

文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定 着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授

・茶道 裏千家 許状

・国内旅程管理者(観光庁 長官 登録研修機関 主催)
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

   個人情報保護法 スペシャリスト 認定

・厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)
・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

・  〃         救急法救急員

・  〃         幼児安全法支援員

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

 

  *講演会・研修でパワーポイント使用時、各証明書を縮小して、毎回 講師紹介時に映写提示しています。

  *提携先の研修会社・講演会社により、照合用にすべての証明書の提出を求められているところがあり、

   そちらにも、すべての証明書を提出しています。

  *資格取得を続けてきた理由は、こちらに記載しています。

 

【課程 修了】

 ・ハラスメント防止講師 指導者養成(民間主催)…課程修了後、講師として指導にあたり経験を積む

 ・職業アドバイザー(NPO法人主催)  

 

【地域ボランティア活動】

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり
・京都北ふれあいグループ(学生時:障害を持つ小学生~高校生)他

 

                        ボランティアに携わっている理由1:学生時代のこと

                        ボランティアに携わっている理由2:看病介護経験