外部者から客観的にみた
(患者家族から医療現場の真の職員の姿をみていたからこそわかる)
医療機関・介護事業所&職員の第一印象アップ術

 信頼される職員の育成と

地域から選ばれる医療機関・介護事業所の秘訣

~人材を人財へ~ 

      

 

当方では、事業所様のリスク予防を優先としています~ 

 

研修講演ご担当者の方・受講生の方々へ、研修会等の終了後、ビデオ動画出演・インタビュー依頼(研修担当者の方、受講生の方々を動画撮影・取材して研修について話をさせ宣伝利用など)は、一切ございません。

 

主催者様に講演会・研修を安全に開催していただけるよう、また、お忙しい皆さまへの思いやり、基本的な

マナーを大切にし、人権を尊重し、安心してお過ごしいただけるよう配慮しております。




客観的な外部者視点:病院・施設への第一印象について

 

 「よい雰囲気、感じがよい。安心だと感じていた病院・施設とはどのようなところか…患者家族の実話」

 「新しい病院に入るたび、玄関に入ったときに、何をみて、何を感じてきたか患者家族実話」

 「新しい病院に入ったとたんに、職員の方の様子、院内の音、声、言葉をどのように聴き、

  どのような印象を持っていたのかの患者家族実話」

 

 「第一印象で、職員の対応で、どのようなことを感じ、それに対してどのような印象を

  持っていたのかの患者家族の実話」

 「第一印象で、感じがよい病院・施設だな。ここにきてよかった。」と思えた患者家族の実話。

 

   「職員の最初の印象がよかった病院・施設…患者家族実話」

 「好印象を受け、安全・安心・信頼する病院・施設の特徴とは、患者家族の実話」

 「信頼関係を築いてきた職員の 患者家族実話」

 

 「リピーターとして繰り返し行った病院の特徴…患者家族の実話」

 「患者様ご家族から信頼される病院・施設作りとその具体的な方法・手段 患者家族視点での実話

 

   これらは、その言葉のとおり、病院・施設において、患者家族の立場から

 実際に講師が経験していないと語れない内容です。

 

 当方では、実際に多くの病院を家族の36ヶ月ごとの転院で家族として付添い経験したので、

 受講生の方に、上記の点でどのような質問があっても、詳しくその時の状況や関連するエピソードなどの

 真実の詳細が患者家族として確実に語れます。 

   

  もし、その経験もなく話していたならば、

「講師自身が、自分が患者家族としてのそれらに相当する経験していないのに、なぜ、それが語れるのか?

 どこから持ってきた話なのか?誰の話をもってきたのか?話の根拠は何なのか?

 どこかでつじつまが合わないことに気付かれて、受講生様からの質問にも詳細が答えられない様子に、

「自身が本当に経験した話なのか?」と倫理的な問題になります。

 

 講師は、職業倫理、モラルやマナーも含めて、一般常識的にもあたり前のことですが、

 医療者同志の情報交換会ではないので、一般外部者が、他の方の経験談は話してはいけません。

 (理由:現役の医療者同志の情報交換会は、職員の方が現場の様子を把握した状態なので○

     しかし、外部者が人から聞いた話を話していてたら、

     受講生から詳細を訊かれても、答えられない状態になるため×

     外部者は、自分の経験ではないと詳細が答えられない。

     また、講師はクライアント様には保守義務がございますので、

     研修・現場コンサルティングにおいても、クライアント様の情報も伝えてはいけません。

  

 これらの話をするには、その言葉のとおり、講師自身が患者家族として、

 その言葉に相当する経験をしていることが前提です。

 その結果「選んできた病院、施設とはこうだった。」「その具体策は、こうだ。」と

 患者家族側から真実が伝えられるものです。

 

 これが、講師コンサルだけの積み重ねを経験としない

 講師・コンサルタントの「自身の提供内容」と「自身の経験値」との真の一致です。

  

 

講師・コンサルの業界では、指導できる根拠を明確にするルールがあります。 

 たとえば、医療接遇の研修で、外部者視点で患者様・ご家族応対の指導を行うなら、

 「講師・コンサルになるに、実際に治療が行われている医療現場で、

どのように患者・家族としての応対経験があって、

患者様・ご家族への接遇応対コミュニケーション応対の指導ができるのか。」

 「指導できる資格(一定基準を満たしたスキル)は、何なのか。」等を

講師・コンサルタントは、明示する必要があります。

  


 

講師の立場では、ラウンドや現場コンサルティングで見えるのは、だたの一部分です。  

 

大きな手術をし、動かない身体で、身体の不自由さを感じて闘い、

身体を痛めてわかったこと、

それは、その苦しみや痛みは、なった患者の方しかわからないということでした。

  

病院・介護の現場についても同様です。

  

実際に身体を痛めてはじめて身体の動けない不自由がわかり、

その患者の視点で、入院先で、入院しながらリハビリをし、

生活を送っているからこそ、患者から入院病棟のしくみや病棟の生活のことがわかります。

 

そして、入院時に実際にいろいろな職種の方々と接してはじめて、

職員の方のそのままの姿を見ることになります。
  

その経験値は、講師にとってかなり貴重です。

  

実際に入院患者として病棟の中を経験しているからこそ、わかること

 実際に入院していないと、わからないこと

 患者側として深い経験がないとわからないこと

 

たとえば、医療接遇の実践ロールプレイングをするときに、外部の一般の方が

「病棟の看護師の方が、ベッドで横になっている患者様に声をかけましょう」と

ベッドサイドの中央部分に椅子を置き、 その椅子に座って看護師の方が患者様に

声をかけるシーンを設定されていたら、皆様は、どのように思われますか?

 

は、実際に病棟に患者として、見ていた範囲内では、そのようなシーンはありませんでした。

 

なぜ、このような医療接遇の実践ロールプレイングが行われているのだろうと

その背景を想像すると「接客マナー」では、相手との距離感や目の位置を合わせるなどは、

あるのですが、それは、一般的な接客マナーです。

 

お元気な方に行う「接客マナー現場の実践ロールプレイング」と、

お身体の状態を配慮しないといけない患者様に対しては優先すべき項目が異なり、

本当に病棟で看護師の方がどのようにお仕事をされているかは、

患者として本当に入院して、患者として経験しないとわからないのではないでしょうか?

  

どうしてその距離で、ロボットのような感じで 同じ距離、同じ高さで

 看護師の方が椅子に座って、ベッドにおやすみの患者様に声かけ

 医療現場の実践ロープレをしているのだろう?

 

 患者様への医療接遇は、お元気な方に行う接客マナーではないんだけどなぁ…。

 正直、これだと、私が経験した動かない身体では・・・・・だなぁ…。」

 そのような印象を患者として受けます。

 

皆様は、このシーンの医療接遇のロールプレイングを想像して、どのように思われますか?

  

実際に入院して、身体の不自由を感じて、看護師の方から看護を受けた経験がないと、

身体の不自由さも、それに合わせてしてほしい対応も、見守りも、

看護師の方が、病棟でどのようなお仕事をされているのかも全くわからないから

このような「現場を知らない経験していない空想の医療接遇実践ロープレ」と

「現実の病棟」にギャップが起こるのではないでしょうか。

 

優先順位を違えると、患者様の様態は悪化します。

これは、講師患者として実際に何度も経験したことです。

 

講師・コンサルの業界では、指導できる根拠を明確にするルールがあります。 

 たとえば、医療接遇の研修で、外部者視点で患者様・ご家族応対の指導を行うなら、

 「講師・コンサルになるに、実際に治療が行われている医療現場で、

どのように患者・家族としての応対経験があって、

患者様・ご家族への接遇応対コミュニケーション応対の指導ができるのか。」

 「指導できる資格(一定基準を満たしたスキル)は、何なのか。」等を

講師・コンサルタントは、明示する必要があります。

 

研修は、健全に開催しましょう。 

 



■現場のコンサルティングや委員会の設置等 組織構築について

 

現場のコンサルティングは、事業所内の職員様・社員様のみでもできます。

自分達でできるようになると、早期発見・早期対応等が事業所内ででき、様々なことがスムーズに進みます。

 

当方では、このように初回研修直後から、早期に事業所様へ自律型の育成をお勧めしております。

 

「新しい取り組みがはじめてで、組織運営の方法がわからない。コンサルティング会議に入ってほしい。」と

ご希望がございましたら対応させていただきますが、研修を担当させていただいた多くの事業所様は、

初回研修後、様々な気付きと行動で、事業所規模を問わず、事業所内の職員様・社員様のみの力で

積極的に自走し、運営できるようになられていました。

 

研修内容範囲内のことで、新しい組織作りについて、実際に事業所内で運営されている時に

ご不明点がございましたら、メールや電話でサポートをさせていただいております。

代表者の方がどうぞまとめて講師にご相談くださいませ。(料金表下のサービス欄に記載)

 

新しい組織構築の場合、研修初回に、自分達でできる現場のコンサルティング・委員会の設置や運営方法等を、

研修後即、事業所内で取り組めるよう講師から具体的な方法や注意点などをご説明させていただいております。

 

早くから自分達で現場のコンサルティングや委員会の運営等ができるようになれば、経費もかからず、

次の現場コンサルティング日等まで待たずに済みます。その結果、早期発見・対応ができます。

 

また、早期から自分達でできるようになるということは、皆様にとっても やりがいや自信につながります。

 

ぜひ、事業所内の皆様で、研修後、事業所内で現場のコンサルティングや委員会の設置などを行い、

 

自分達の力で早期に自走・運営できるようになりましょう。

 

 

院内の職員だけでできる現場のコンサルティングシステムを作っていきましょう

 

 ~職員の力で、気付き、考え、提案し、早期に効果を得るために~

  


医療介護接遇の基本の基本

患者様やご家族から信頼されるコミュニケーション力・応対力・チームワーク力を

身につけましょう!

 

患者様・利用者様・ご家族の心に伝わるやさしくあたたかい接遇力が

身につくよう心と体でトレーニングしていきましょう。

 

自分たちが安心・安全に受診できると感じる病院とは、どのような病院でしょう?

 

安心・安全を感じると思う職員さんは、どのようなイメージがありますか?

 

安心できるみだしなみ、表情、言葉遣い、心遣い、お話のしかた、

説明のしかた、徹底した連絡・相談、対応…。

 

様々あると思います。 

 

12年、家族の世話で医療介護現場に通い、病院に家族の世話で泊まりもし、

自分も倒れて入院もしたことがありましたが、祖母の36カ月おきの転院先の病院では、

いつもはじめてお会いする職員の方々のどのような言動の第一印象で

 

「この職員さんは、感じがいいな~!」

 

「この職員さんは、仕事ができそう!」

 

「安心!」

            など思っていたでしょう。

 

 

たとえば、会った職員の方とのあいさつ。

  

暗い表情で目もみず、なんだか怖くて冷たそう…

 

「おはようございます」の声も、お話のしかたも、なんだかきつく感じるなぁ…。

 

「大丈夫かな…。」という不安…。

   

家族の入院で病棟に入ると、お声かけもなく入室されて、気が付くと横にいらしたり…は、

驚きます。

しかし、逆に、ビジネスマナーはもっと困るときがあります…。

講師は、体調が悪い時に、病院でビジネスマナーで対応されて、症状が悪化した経験があります。

 

   

お声かけはいかがですか?

 

「今日は、よいお天気ですね。カーテンを開けましょうか?」

 

「昨日は、よくおやすみでしたね。」

 

「今日は、午後からリハビリに行ってきますね。」

 

仕事が休みの日、10年に及び、祖母の食事の世話に行っていたからこそわかる

職員の方からいただいたお声かけ。

 

講師自身の手術・約2カ月に及ぶ 寝たきりで歩けない状態からのスタート・リハビリ…。

すべて実際の医療介護現場での実話。 

 

12年、病院に通っていると、すでに、医療介護現場が私の生活の一部になっていました。

そして、40代は、自分も倒れてしまい、入院・寝たきり・長い通院生活も過ごしました。

50代は、約2ヵ月に及ぶ入院生活を送り、病棟は、自分にとって生活の場でもありました。

 

だから、まざまな職員の方との実例が山ほどあります…。

 

すべて自分が実際に家族・患者として、医療介護現場にいて経験した事実なので、

100%どのような質問をいただいても、その時の状況や背景などの詳細・根拠が

確実に語れるものなのです。

 


 

~外部者からの客観的な視点・患者家族側からみた

 医療機関・職員の方の第一印象UPの秘訣~

 

・患者家族として、新しい病院を探すときに、どのようなところで選んできたのか。

・一度入院をお願いしたけれども、1回で終わる病院と、何度もリピートで入院をお願いした

 病院の違いは、何なのか。(選ばれる医療機関の秘訣)

・家族の世話で、3~6カ月ごとに転院し、新しい病院に行くたびに、玄関から何を見て、

 何を感じてきたのか…。

・その家族の転院先では、いつも第一印象でパッと病院の玄関に入ったとたんに、

 その病院の雰囲気やカラーがわかった。その雰囲気や様子とは…。

 「安心する医療機関や介護事業所は、患者家族からみて何が違うのか。」

・病院、介護事業所の第一印象を高める秘訣は何なのか。

・はじめて会った職員さんの第一印象で、「この人は安心!」と思える人と、

 不安になった人との差は何なのか。

・職員の方のどのような言動に信頼や安心を感じるのか。

・家族の入院先で、職員さんとのどのような会話がうれしかったか。

逆に悲しく辛かった職員さんの応対は、何だったのか。

・病院や施設で、患者家族側から気を付けて頂きたいことは何なのか など…たくさんあります。

 

モラル・コンプライアンス遵守以前に当たり前のことですが、

 社外講師が、経験もしていないのに、人の命のかかわる現場で

    者の看病介護経験談を話すことなどできません。

 受講生から質問があっても詳細も背景も話せず、
 「どこの誰の話をとってきたのか?倫理的な問題にもなります。

 

*これらは、講師自身が実際に経験してきたので

 上記のシーンの詳細や背景、原因、その時の職員の方々の様子、患者の症状など、

 現場の状況を、かなり詳しく説明でき、

 職員の方々からのどのようなご質問でも、すべて100%確実に回答ができます。

 

「患者様・ご家族は、このように思っていらしたんだ…。」

「ここまで見られていたんだ…。」

「こんなときに、このようなことが起こるんだ…。」 
 研修後のアンケートを拝読すると、
職員の方々に気づくきっかけになっています。

  

 

*皆様もよくご存じのとおり、

 医療接遇は、体調のすぐれない方や、お身体への配慮が必要な患者様・ご家族応対が主です。

(たとえば、調査・分析・運営・企画等の事務<文字を書く、パソコン操作、ビジネス電話応対>や

 秘書業務<事務やビジネスマナーの企業団体向きの接客スキル 

 事務作業・ビジネスマナー来客応対⇒デスクワーク

   実際心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は応対スキルが根本的に異なります。

 

  

調査・データ分析・秘書・事務・運営・企画等の各事務作業

パソコン入力・ビジネスマナーの接客スキル

           ⇒デスクワーク

 

   実際、治療等が行われている心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は

事務等の接客スキルと応対が根本的に異なる

 

事務の接客マナーは、患者様ご家族対応の医療介護接遇とは異なり、

 企業や団体に勤務されている方に向けての一般のスキルになりますため、

 ビジネスマナー等の指導で、別カリキュラムをご用意しております。

 

医療接遇は、体調のすぐれない方や、

お身体への配慮が必要な患者様・ご家族応対が

 主になります。  





 

接遇委員会・人権委員会(ハラスメント防止委員会)

CS向上委員会の運営や職員の育成

そして、成功する組織作りへ

~選ばれる事業所作り~

 

研修の成果を定期的に振り返り、向上していくために、立ち上げ、運営して行かれる接遇委員会

立ち上げや運営の方法などを、担当先の他、経営者向きの講演会等でも皆様にお伝えしてきました。

 

また、同時に、患者家族側からも信頼される職員の育成方法を、経営者・管理者の皆様へ

お伝えしてきました。

 

指導の根拠は、実際にサービス業におりましたとき、

実際に、国内でNO1のチーム売上の経験もあり、

医療介護現場のことも患者家族側から詳しいため、両者を融合させ提供しています。

 

内部間は、チームワークよく仕事をしたり、

職員同志でも明るい挨拶などが聞こえてくる職場を作ったり、

笑顔で「ありがとう」の言葉が聞こえてきたり、内部でも温かな応対をすることも大切です。

 

そして、実際に成果を上げる組織・職場を作るためには、

さらに、どのようにしていけばよいでしょう。

 

まず、マイナス要素であるハラスメント防止。

 

まず、組織のマイナス要素を取り除き、その上に「働きやすい組織作り」を組み立てないと、

「働きやすい組織作り」の+の積み重ねだけでは、基本部分に空白部分がみられ、

そこからまた、崩れてしまいます。

 

ハラスメントを防止し、その上で、事業所の理念、そして皆の思いを行動に移し、
組織全体を変革していきましょう。
しっかりとした組織を構築させ、

皆が快適に気持よく働ける職場を作り

温かな人間関係作り、離職防止へとつなげていきましょう。

 

やがて、それらは、提供できる質の向上にもなり、

接遇へも力を及ぼし、患者様・ご家族・地域の方々からも、

「この病院・施設に入りたい。お世話になりたい!」と思われ、

地域から選ばれ必要とされる病院・施設になっていくことでしょう。 

 




講演会・研修後は、「接遇力アップ」や「組織構築」等

事業所内で 継続した取り組みを行いましょう