信頼される職員の育成と

地域から選ばれる医療機関・介護事業所の秘訣!

~人材を人財へ~ 

 

外部者から客観的にみた(患者家族から事実が聞ける!わかる!)
医療機関・介護事業所&職員の第一印象アップ術!

 

      

 

当方では、事業所様のリスク予防を優先としています~ 

 

研修講演ご担当者の方・受講生の方々へ、研修会等の終了後、ビデオ動画出演・インタビュー依頼(研修担当者の方、受講生の方々を動画撮影・取材して研修について話をさせ宣伝利用など)は、一切ございません。

 

主催者様に講演会・研修を安全に開催していただけるよう、また、お忙しい皆さまへの思いやり、基本的な

マナーを大切にし、人権を尊重し、安心してお過ごしいただけるよう配慮しております。




客観的な外部者視点:病院・施設への第一印象について

 

 「よい雰囲気、感じがよい。安心だと感じていた病院・施設とはどのようなところか…患者家族の実話」

 「新しい病院に入るたび、玄関に入ったときに、何をみて、何を感じてきたか患者家族実話」

 「新しい病院に入ったとたんに、職員の方の様子、院内の音、声、言葉をどのように聴き、

  どのような印象を持っていたのかの患者家族実話」

 

 「第一印象で、職員の対応で、どのようなことを感じ、それに対してどのような印象を

  持っていたのかの患者家族の実話」

 「第一印象で、感じがよい病院・施設だな。ここにきてよかった。」と思えた患者家族の実話。

 

   「職員の最初の印象がよかった病院・施設…患者家族実話」

 「好印象を受け、安全・安心・信頼する病院・施設の特徴とは、患者家族の実話」

 「信頼関係を築いてきた職員の 患者家族実話」

 

 「リピーターとして繰り返し行った病院の特徴…患者家族の実話」

 「患者様ご家族から信頼される病院・施設作りとその具体的な方法・手段 患者家族視点での実話

 

   これらは、その言葉のとおり、病院・施設において、患者家族の立場から

 実際に講師が経験していないと語れない内容です。

 

 当方では、実際に多くの病院を家族の36ヶ月ごとの転院で家族として付添い経験したので、

 受講生の方に、上記の点でどのような質問があっても、詳しくその時の状況や関連するエピソードなどの

 真実の詳細が患者家族として確実に語れます。 

   

  もし、その経験もなく話していたならば、

「講師自身が、自分が患者家族としてのそれらに相当する経験していないのに、なぜ、それが語れるのか?

 どこから持ってきた話なのか?誰の話をもってきたのか?話の根拠は何なのか?

 どこかでつじつまが合わないことに気付かれて、受講生様からの質問にも詳細が答えられない様子に、

「自身が本当に経験した話なのか?」と倫理的な問題になります。

 

 講師は、職業倫理、モラルやマナーも含めて、一般常識的にもあたり前のことですが、

 医療者同志の情報交換会ではないので、一般外部者が、他の方の経験談は話してはいけません。

 (理由:現役の医療者同志の情報交換会は、職員の方が現場の様子を把握した状態なので○

     しかし、外部者が人から聞いた話を話していてたら、

     受講生から詳細を訊かれても、答えられない状態になるため×

     外部者は、自分の経験ではないと詳細が答えられない。

     また、講師はクライアント様には保守義務がございますので、

     研修・現場コンサルティングにおいても、クライアント様の情報も伝えてはいけません。

  

 これらの話をするには、その言葉のとおり、講師自身が患者家族として、

 その言葉に相当する経験をしていることが前提です。

 その結果「選んできた病院、施設とはこうだった。」「その具体策は、こうだ。」と

 患者家族側から真実が伝えられるものです。

 

 これが、講師コンサルだけの積み重ねを経験としない

 講師・コンサルタントの「自身の提供内容」と「自身の経験値」との真の一致です。

  

 

講師・コンサルの業界では、指導できる根拠を明確にするルールがあります。 

 たとえば、医療接遇の研修で、外部者視点で患者様・ご家族応対の指導を行うなら、

 「講師・コンサルになるに、実際に治療が行われている医療現場で、

どのように患者・家族としての応対経験があって、

患者様・ご家族への接遇応対コミュニケーション応対の指導ができるのか。」

 「指導できる資格(一定基準を満たしたスキル)は、何なのか。」等を

講師・コンサルタントは、明示する必要があります。

  

 

講師の立場では、ラウンドや現場コンサルティングで見えるのは、だたの一部分です。  

 

大きな手術をし、動かない身体で、身体の不自由さを感じて闘い、

身体を痛めてわかったこと、

それは、その苦しみや痛みは、なった患者の方しかわからないということでした。

  

病院・介護の現場についても同様です。

  

実際に身体を痛めてはじめて身体の動けない不自由がわかり、

その患者の視点で、入院先で、入院しながらリハビリをし、

生活を送っているからこそ、患者から入院病棟のしくみや病棟の生活のことがわかります。

 

そして、入院時に実際にいろいろな職種の方々と接してはじめて、

職員の方のそのままの姿を見ることになります。

  

その経験値は、講師にとってかなり貴重です。

 

 

実際に入院患者として病棟の中を経験しているからこそ、わかること

 実際に入院していないと、わからないこと

 患者経験がないとわからないこと

 

たとえば、医療接遇の実践ロールプレイングをするときに、外部の一般の方が

「病棟の看護師の方が、ベッドで横になっている患者様に声をかけましょう」と

ベッドサイドの中央部分に椅子を置き、 その椅子に座って看護師の方が患者様に

声をかけるシーンを設定されていたら、皆様は、どのように思われますか?

 

は、実際に病棟に患者として、見ていた範囲内では、そのようなシーンはありませんでした。

 

なぜ、このような医療接遇の実践ロールプレイングが行われているのだろうと

その背景を想像すると「接客マナー」では、相手との距離感や目の位置を合わせるなどは、

あるのですが、それは、一般的な接客マナーです。

 

お元気な方に行う「接客マナー現場の実践ロールプレイング」と、

お身体の状態を配慮しないといけない患者様に対しては優先すべき項目が異なり、

本当に病棟で看護師の方がどのようにお仕事をされているかは、

患者として本当に入院して、患者として経験しないとわからないのではないでしょうか?

  

どうしてその距離で、ロボットのような感じで 同じ距離、同じ高さで

 看護師の方が椅子に座って、ベッドにおやすみの患者様に声かけ

 医療現場の実践ロープレをしているのだろう?

 

 患者様への医療接遇は、お元気な方に行う接客マナーではないんだけどなぁ…。

 正直、これだと、私が経験した動かない身体では・・・・・だなぁ…。」

 そのような印象を患者として受けます。

 

皆様は、このシーンの医療接遇のロールプレイングを想像して、どのように思われますか?

  

実際に入院して、身体の不自由を感じて、看護師の方から看護を受けた経験がないと、

身体の不自由さも、それに合わせてしてほしい対応も、見守りも、

看護師の方が、病棟でどのようなお仕事をされているのかも全くわからないから

このような「現場を知らない経験していない空想の医療接遇実践ロープレ」と

「現実の病棟」にギャップが起こるのではないでしょうか。

 

優先順位を違えると、患者様の様態は悪化しませんか?

 

研修は、健全に開催しましょう。 

 

 

次に病棟で「夜勤時、職員の私語の声が響く」という問題について、

 考えてみましょう。

 

これらの注意は、同じ職種間・同じ職種であった方からの場合、

必要な注意で伝えられているのに、注意を受けた職員の方からは、

「また、言っている。仕事上、言っている。」などと軽視したり、

慣れで甘えたりすることもあるのではないでしょうか?

 

そのような時に、外部者として、職員の方に、

厳しく伝えてあげないといけない場合があります。

 

しかし、そのためには、講師自身も、外部者として、

実際にそれらのシーンを患者家族として経験をしているからこそ、詳しい状況が説明でき、

厳しく注意ができる⇒クレーム予防の指導ができるものなのです。

 

実際に講師自身が手術や入院経験があったり、

家族の看病で実際に入院先に泊まっていれば、

実際に聴いていた状況をそのまま語ることができ、

「どのように夜間に、その声が患者に聞こえていたのか」

「それに対して、患者としてどのように思っていたか。」など詳細が語れ、

職員の方に、外部者から厳しく注意ができます

 

逆に、実際に講師が入院もしていないで、そのシーンを患者として経験していない場合、

「夜勤の声が響く」など、その現場で自分が見ても聞いてもいないのに、

職員の方に注意できないのです。

患者として入院経験もないのに注意をしていると

「夜勤の何を知っているのか。夜勤の私語を聞いたことがあるのか。」と受講生が反発しませんか?

また、入院も、身体の手術後のしんどさ・身体の動かない不自由さなどを

実際に経験していないと、真の患者様の視点では伝えられません。

 

このように、そのしんどさ、身体の不自由さの中で、

様々なことを患者として感じ経験していることと、

何も知らないお元気な方とでは、大きな差があるのです。

 

たとえば、家族が入院していたといっても、お見舞いに面談時間に行って帰ってくるようでは、

実際に夜勤の職員の方の私語など聴いていないのに、「なぜ、注意ができるのか。」

「あなたは、そのシーンを実際に見たのか。」「聞いたのか。」

「なぜ、自分が経験していないのに、その指導ができるのか。」と信憑性の問題になります。

 

講師が、入院していないのに、病院に家族の世話で病院に泊まって夜間を経験していない場合だと、

夜勤の私語の様子を、実際に見てもいないのに、それを聴いてもいないのに、

夜勤の方の私語の様子などわからないし、注意のしようもないのです。

 

何を根拠にその話をしていているのか?

 実際に見てもいないのに、経験していないのに…。」と、

結局、受講生から突っ込んだ質問をされても、答えられないという始末

なっているのではないでしょうか。

 

ラウンドで見える部分は、たった一部分です。ラウンドでは、現場のことは深くわかりません。

それは「何分かその病院にいる見学者」と、

患者として実際に入院している病院での経験値の深さ」の差を考えても、

おわかりではないでしょうか。

 

実際に患者として入院経験があり、家族の世話で泊まって医療介護現場にいるからこそ、

多くの真の職員の方の姿を見、対応を経験し

「この点は気をつけたほうがよいです。それは・・・」と経験も含めて、

背景や実際の感想なども根拠があって、講師は外部者から客観的に厳しく注意ができるのです。

これが、「客観的な外部者視点」で、「医療介護に特化している」ということです。

 

調査や研究・事務などの紙ベースのデータも大切なのですが、

しかし、応対するのは、紙ではなく、「人」です。

講師・コンサルタントは、

「人」への応対について「講師としてどのような応対経験があるか」の開示が必要、

 

また、その中で、客観的な外部者として「医療介護に特化した研修」というならば、

実際に治療や介護が行われていない研修会場で培った研修・コンサルティングを

自身の経験とするのではなく、

(クライアント様に保守義務があるのに、その場合だと、そもそも、

 なぜ、医療介護に特化した指導に携われるのか→その提供内容の根拠が不明瞭

 それは、どこからとってきたのか?」という倫理的な問題を問われます。)

 

公正に、実際に治療が行われている医療現場、介護が行われている介護現場で

 どのような患者家族経験をしているのか」を明確に開示すること、

 それらがあってこそ、講師は「客観的な外部者視点」「医療介護に特化」だと語れるのです。

 

経験もしていない、見てもいないのに、詳細は語れない、指導できない。

これらを経験しているからこそ、それらを見てきた・経験をした外部者として、注意ができ、

クレーム予防ができるのです

 

講師が、実際に治療が行われている医療現場での患者経験や実際に介護の経験もなく、

介護施設にさえ家族として行ったこともないでは、

なぜ、選ばれる施設や、職員と信頼関係を築く、第一印象を高める、

 第一印象でよい印象を持ってもらうなど、伝えられるのか。指導ができるのか?」の

問題になります。

 

この業界では、講師は、研修会場・コンサルで培った講師・コンサル経験ではなく、

講師・コンサルになる前に、どのような経験をし、知識・技術を積み、提供できるのか、

事務仕事なら、研修で事務を教える、

接遇なら、逆に、「どのように自身が応対した経験があり、応対の指導ができるのか」

そして、外部者からの客観的な外部者視点の医療接遇なら

「患者家族として、どのような経験あるから客観的に伝えられるのか」

→その言葉どおりの実際に治療が行われている医療現場、介護が行われている介護現場での経験

それらを開示して仕事を行うルールがあります。

  

外部者として、実際に医療介護の現場に患者家族として長くいたからこそ、経験しているからこそ、

職員の方に注意すべき内容について、それらの状況がわかり、

経験した詳細を伝えながら注意ができるのです。

    

講師・コンサルの業界では、指導できる根拠を明確にするルールがあります。 

 たとえば、医療接遇の研修で、外部者視点で患者様・ご家族応対の指導を行うなら、

 「講師・コンサルになる前に、実際に治療が行われている医療現場で、

どのように患者・家族としての

  経験があって、患者様・ご家族への接遇コミュニケーションの指導ができるのか。」

 「指導できる資格(一定基準を満たしたスキル)は、何なのか。」等を

明示する必要があります。 

 

 

 



■現場のコンサルティングや委員会の設置等 組織構築について

 

現場のコンサルティングは、事業所内の職員様・社員様のみでもできます。

自分達でできるようになると、早期発見・早期対応等が事業所内ででき、様々なことがスムーズに進みます。

 

当方では、このように初回研修直後から、早期に事業所様へ自律型の育成をお勧めしております。

 

「新しい取り組みがはじめてで、組織運営の方法がわからない。コンサルティング会議に入ってほしい。」と

ご希望がございましたら対応させていただきますが、研修を担当させていただいた多くの事業所様は、

初回研修後、様々な気付きと行動で、事業所規模を問わず、事業所内の職員様・社員様のみの力で

積極的に自走し、運営できるようになられていました。

 

研修内容範囲内のことで、新しい組織作りについて、実際に事業所内で運営されている時に

ご不明点がございましたら、メールや電話でサポートをさせていただいております。

代表者の方がどうぞまとめて講師にご相談くださいませ。(料金表下のサービス欄に記載)

 

新しい組織構築の場合、研修初回に、自分達でできる現場のコンサルティング・委員会の設置や運営方法等を、

研修後即、事業所内で取り組めるよう講師から具体的な方法や注意点などをご説明させていただいております。

 

早くから自分達で現場のコンサルティングや委員会の運営等ができるようになれば、経費もかからず、

次の現場コンサルティング日等まで待たずに済みます。その結果、早期発見・対応ができます。

 

また、早期から自分達でできるようになるということは、皆様にとっても やりがいや自信につながります。

 

ぜひ、事業所内の皆様で、研修後、事業所内で現場のコンサルティングや委員会の設置などを行い、

 

自分達の力で早期に自走・運営できるようになりましょう。

 

 

院内の職員だけでできる現場のコンサルティングシステムを作っていきましょう

 

 ~職員の力で、気付き、考え、提案し、早期に効果を得るために~

  


医療介護接遇の基本の基本

患者様やご家族から信頼されるコミュニケーション力・応対力・チームワーク力を

身につけましょう!

 

患者様・利用者様・ご家族の心に伝わるやさしくあたたかい接遇力が

身につくよう心と体でトレーニングしていきましょう。

 

自分たちが安心・安全に受診できると感じる病院とは、どのような病院でしょう?

 

安心・安全を感じると思う職員さんは、どのようなイメージがありますか?

 

安心できるみだしなみ、表情、言葉遣い、心遣い、お話のしかた、

説明のしかた、徹底した連絡・相談、対応…。

 

様々あると思います。 

 

12年、家族の世話で医療介護現場に通い、病院に家族の世話で泊まりもし、

自分も倒れて入院もしたことがありましたが、祖母の36カ月おきの転院先の病院では、

いつもはじめてお会いする職員の方々のどのような言動の第一印象で

 

「この職員さんは、感じがいいな~!」

 

「この職員さんは、仕事ができそう!」

 

「安心!」

            など思っていたでしょう。

 

 

たとえば、会った職員の方とのあいさつ。

  

暗い表情で目もみず、なんだか怖くて冷たそう…

 

「おはようございます」の声も、お話のしかたも、なんだかきつく感じるなぁ…。

 

「大丈夫かな…。」という不安…。

   

家族の入院で病棟に入ると、お声かけもなく入室されて、気が付くと横にいらしたり…は、

驚きます。

しかし、逆に、ビジネスマナーはもっと困るときがあります…。

講師は、体調が悪い時に、病院でビジネスマナーで対応されて、症状が悪化した経験があります。

 

   

お声かけはいかがですか?

 

「今日は、よいお天気ですね。カーテンを開けましょうか?」

 

「昨日は、よくおやすみでしたね。」

 

「今日は、午後からリハビリに行ってきますね。」

 

仕事が休みの日、10年に及び、祖母の食事の世話に行っていたからこそわかる

職員の方からいただいたお声かけ。

 

講師自身の手術・約2カ月に及ぶ 寝たきりで歩けない状態からのスタート・リハビリ…。

すべて実際の医療介護現場での実話。 

 

12年、病院に通っていると、すでに、医療介護現場が私の生活の一部になっていました。

そして、40代は、自分も倒れてしまい、入院・寝たきり・長い通院生活も過ごしました。

50代は、約2ヵ月に及ぶ入院生活を送り、病棟は、自分にとって生活の場でもありました。

 

だから、まざまな職員の方との実例が山ほどあります…。

 

すべて自分が実際に家族・患者として、医療介護現場にいて経験した事実なので、

100%どのような質問をいただいても、その時の状況や背景などの詳細・根拠が

確実に語れるものなのです。

 


 

医療介護接遇の基本の基本

医療介護事業所で、患者様・ご家族からよい印象を持っていただくには、

どのような応対力をつけ、どのような点に気を付けていけばよいでしょう。

 

基本の基本を少しお伝えするとしたら、

まず、安全第一に、安心へ配慮し、

視覚、聴覚ともに活用してメッセージを送りましょう。

 

どなたにも平等・公正に接することを念頭に、

相手を受け入れる温かい表情でお迎えし、医療介護の職員として、

相手がお話しやすいように配慮し、正確・具体的に聴きとる力をもち、

ふさわしい言葉遣いで、やさしいお話のしかたで応対しましょう。

 

自分で感性を磨き、気づき、考え、行動しながら…。

感性は、意識して磨いていきましょう。

 

患者様やご家族、そして職員間でもお互いを気配り、心くばりをし、尊重しながら、

安全・安心な医療機関・介護事業所を作っていきましょう。

 

そして、職員間のチームワーク力も高め、

皆で働きやすい職場も作っていきましょう。

  

仕事の進め方や報告・連絡・相談が円滑に進む職場を作り

皆様が患者様ご家族からも職員間でも「ありがとう」の言葉や笑顔をたくさんいただき、

お互いがよい関係が築け「あなたがいてくれてよかった!」

「あなたと一緒に働けてよかった!」と感謝しあえ、

ひとりひとり尊重し合いながら、毎日楽しくやりがいを持って、

顔でお仕事ができるように応援しています。  


 

~外部者からの客観的な視点・患者家族側からみた

 医療機関・職員の方の第一印象UPの秘訣~

 

・患者家族として、新しい病院を探すときに、どのようなところで選んできたのか。

・一度入院をお願いしたけれども、1回で終わる病院と、何度もリピートで入院をお願いした

 病院の違いは、何なのか。(選ばれる医療機関の秘訣)

・家族の世話で、3~6カ月ごとに転院し、新しい病院に行くたびに、玄関から何を見て、

 何を感じてきたのか…。

・その家族の転院先では、いつも第一印象でパッと病院の玄関に入ったとたんに、

 その病院の雰囲気やカラーがわかった。その雰囲気や様子とは…。

 「安心する医療機関や介護事業所は、患者家族からみて何が違うのか。」

・病院、介護事業所の第一印象を高める秘訣は何なのか。

・はじめて会った職員さんの第一印象で、「この人は安心!」と思える人と、

 不安になった人との差は何なのか。

・職員の方のどのような言動に信頼や安心を感じるのか。

・家族の入院先で、職員さんとのどのような会話がうれしかったか。

逆に悲しく辛かった職員さんの応対は、何だったのか。

・病院や施設で、患者家族側から気を付けて頂きたいことは何なのか など…たくさんあります。

 

モラル・コンプライアンス遵守以前に当たり前のことですが、

 社外講師が、経験もしていないのに、人の命のかかわる現場で

    者の看病介護経験談を話すことなどできません。

 受講生から質問があっても詳細も背景も話せず、
 「どこの誰の話をとってきたのか?倫理的な問題にもなります。

 

*これらは、講師自身が実際に経験してきたので

 上記のシーンの詳細や背景、原因、その時の職員の方々の様子、患者の症状など、

 現場の状況を、かなり詳しく説明でき、

 職員の方々からのどのようなご質問でも、すべて100%確実に回答ができます。

 

「患者様・ご家族は、このように思っていらしたんだ…。」

「ここまで見られていたんだ…。」

「こんなときに、このようなことが起こるんだ…。」 
 研修後のアンケートを拝読すると、
職員の方々に気づくきっかけになっているようです。

  

 

*皆様もよくご存じのとおり、

 医療接遇は、体調のすぐれない方や、お身体への配慮が必要な患者様・ご家族応対が主です。

(たとえば、調査・分析・運営・企画等の事務<文字を書く、パソコン操作、ビジネス電話応対>や

 秘書業務<事務やビジネスマナーの企業団体向きの接客スキル 

 事務作業・ビジネスマナー来客応対⇒デスクワーク

   実際心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は応対スキルが根本的に異なります。

 

  

調査・データ分析・秘書・事務・運営・企画等の各事務作業

パソコン入力・ビジネスマナーの接客スキル

           ⇒デスクワーク

 

   実際、治療等が行われている心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は

事務等の接客スキルと応対が根本的に異なる

 

事務の接客マナーは、患者様ご家族対応の医療介護接遇とは異なり、

 企業や団体に勤務されている方に向けての一般のスキルになりますため、

 ビジネスマナー等の指導で、別カリキュラムをご用意しております。

 

医療接遇は、体調のすぐれない方や、

お身体への配慮が必要な患者様・ご家族応対が

 主になります。  

 

また、講師やコンサルタントには、過去の勤務先やクライアント先には 保守義務があり、

クライアントの現場の事例など公開できず、
皆さんも就職時に、保守義務契約を就職先の事業所と締結されていることと同様)

 また、モラル・コンプライアンス遵守以前に当たり前のことですが、

 社外講師が、経験もしていないのに、人の命のかかわる現場で

者の看病介護経験談を話すことなどできません。

 

そのため、患者家族からの現場事例は、いい加減なことは言えず、

実際に治療が行われている医療現場において、

どのように自分自身が患者家族の立場を経験したのか=外部者としての客観的かつ明確な根拠を示すことや、
その事例が起こるまでの積み重ねや背景、本人の病状、詳しい現場の様子など
どのようなことを訊かれても 患者家族側から 詳しく100%確実に答えられることが

講師には必要になります。

 

*このようなこともあり、

 講師・コンサルタントには、講師・コンサルになる前の職歴の明示に加え、

 医療の場合は、研修で間接的にノウハウを重ねたのではなく、

 実際に、治療が行われている医療現場において

 自分自身が、直接のように外部の患者家族として経験してきたから
 
患者家族側から医療に特化した接遇の指導ができるのか、

 そして、主観ではなく、客観的に指導するにあたっての取得資格
 (
客観的に認められた一定の基準スキル)などを、 

 指導の根拠として明示することが、業務上、業界のルールとして定められています。



~内部でできること~

 

裏表なくひとりひとりを大切に思う気持ちを大切にし、感度を高め、

職員主体から、患者様主体の接遇へ視野を広げるトレーニングをしていきましょう。

 

そして、

「なぜ、この仕事を選んだのか?」「その中でも、この病院や施設を勤務先に選んだ理由は…?」

「自分の役割は何か?」「何をすべきなのだろう?」

「自分自身への振り返り」そして「病院や施設の理念」

これらも合わせて、自分の力で考えていき、目標を立て、実行していきましょう。

 

気づきや感性は、このように意識して、磨けば磨くほど、豊かになってきます。

 


【受講生様の声】一部 詳しくはこちらのブログにございます。
「私はいつも面会に来られた家族の方々にどういった言葉がけがいいのかと考えていました。今回の研修でそのようなお話もあり、声かけをして安心して任すことのできる病棟にしたいと思います。 」

「再度、病院スタッフの一員としての自覚をもって心ある礼儀正しい接し方ができるよう心掛けて仕事に取り組んでいきたいと思いました。」

「話が進むにつれて一生懸命聴きいっていました。おもしろかったし、楽しかったです。人には優しく、自分には少しきびしく日々送りたいと思います。」

「家族側から現場の例などを出して説明してもらえたのでわかりやすかったです。患者さんが安心して来て頂けるように自分から行動していきたいと思いました。 」

「ふだんあまり気にせず行っていた「あいさつ」や振る舞いが、他者に対してどのような影響を与えているかを再確認できました。日々の仕事におわれて業務にながされがちですが、つねに自分自身の言動・行動を振り返る時間をもてるようにしたいと考えています。思いやりのある そして信頼される○○になれるよう知識・技術・態度をみがいていきたいと考えます。」

「今回の研修をうけて、初心にもどれたと思います。」

「事例とかも取り入れわかりやすく内容の深い研修でした。事業所に帰り伝えていき、利用者に当事業所を選んでよかったと思って頂けるよう頑張りたいと思います。」

「笑いのある楽しい時間で、おじぎなど恥ずかしい面もありましたが義務教育の頃を思い出すような時間を心地よく思いました。」

「今後は自己管理を心がけ、相手の立場に立って立ち居ふるまいに気をつけていきたいと思います。」

「研修を受けあらためてコミュニケーションの大切さを学ぶことができました。また、職員一人一人が病院の顔であり、明るく笑顔を絶やさす対応することや、やさしい気持ちであいさつすることで患者様と家族の方に安心感を持っていただけるのではないかと思いました。」

「先生に言われたことを肝にめいじ、これからも患者様と接していきたいと思います。」

 

 「日々の業務の中で、直面する様々なケースについて、家族の方の気持ちやそれぞれの状況に応じた対応策を考え、聞くことで、考え方や対応策が広がりました。今後、是非、今回のような機会に参加し、自分自身の気付きを増やし、よりよい対応ができるよう努力していきたいと思いました。」

「様々なケースがあったので、もし、○○ならどのような対応をしていただろうか、上手に対応できていたのかなど色々と不安に思うので、対応・予防策をきけて、こんな風に対応したら、相手も理解、納得してもらええるのかと上手な方法を学べました。」

「今後施設に戻ったら、各部署に配り、各自確認してもらえるようにしたい。今後、仕事の上で、役に立つことが多かったように思う。とても参考になった。」

 「事例とかも取り入れわかりやすく内容の深い研修でした。事業所に帰り伝えていき、利用者に当事業所を選んでよかったと思って頂けるよう頑張りたいと思います。」

「利用者さんのご家族の気持ち、受け止め方などを高橋先生より学びました。 介護職への指導で教えていただいた事は、お客様に与える印象が少しでもプラスになればと思い実践していこうと思います。 」

「講義の中で先生が言葉に出して言われた事で、自分に対して前向きになれました。これから職場に戻って伝えていきたいと思いました。」

 

「現在、接遇について取組んでる最中なので、高橋先生の講話、大変参考になり、学ぶことが多くありました。」「高橋美幸先生の講演で、家族の立場、思いを知ることができた。 」

「利用者の家族としての立場からの講演であり、身の引きしまる思いがした。」

「事例とかも取り入れわかりやすく内容の深い研修でした。事業所に帰り伝えていき、利用者に当事業所を選んでよかったと思って頂けるよう頑張りたいと思います。」

「病院に勤務していると、患者様が「お客様」や「目上の方」という感覚がなくなってしまっていると感じました。ケアする側であっても、その気持ちを忘れてはならないと再認識する機会になったと思います。」

「病院で働く一職員として自分の職種・立場などをふり返りながら接遇を学ぶことが出来、接遇だけではなく自分のこれからの目標の様なものも考えることが出来良かったです。ありがとうございました。」

「あたり前のことがあたり前にできていな自分に気付きました。先生に感謝いたします。ありがとうございました。」

「よく医療従事者は対人マナーが悪いということを耳にします。今回の研修では、患者様に対する自分の言動や行動を振り返るよい機会となりました。患者様・御家族の立場になって対応していけるように努めたいです。」

「人との良い関係を築く為にも接遇マナー研修を受けさせて頂き、大変良かったと思っています。心使いは誠実に接することが基本姿勢と思っています。それにともなう礼儀は(接遇マナーができれば)もっと人に対して心使いの充分さが伝わり、よい印象が伝わることを教えて頂きました。心理学的な要素があるように思い、とても興味深く、家族にも話し、コミュニケーションできました。クレームの対処方法、利用者さんと心穏やかに過ごせるヒントを確信いたしました。

 

「利用者、家族と接する際の声かけ、トーン等で印象が変わること等…その重要性を強く認識したところです。」

「高橋先生の体験談から思い当たるところがあり、大変勉強になりました。施設に持ち帰って全体会議で復命しまして、職員の質の向上につなげていきたいと思います。」

「実際に基づいたことについての内容だったので、興味を持って参加することができました。我々職員からみれば「何でこんな当たり前のことでクレームを言われなければいけないんだろう?」ということでも、クレーム(要望)を言う利用者や家族には、いろいろな思いがあるんだということを知ることができました。ありがとうございました。」

「大変楽しい講習でした。ユーモアがあり、飽きなかったです。受講者に答える機会があり、緊張が保てたのでよかったです。上司・ひらの分けへだてなく指導を受けおもしろかったです。」

「長時間の研修、ありがとうございました。接遇・マナーがとりだたされている中、日々、実践する事で自分のものになるのだと言い聞かせていきます。この研修で印象に残ったものは、もちろん、接遇でありますが、先生のポジティブフィードバックが、私には大変ここちよく感じられました。肯定的に評価される事は、安心感ややる気につながっていくものですね。」

「ありがとうございました。病院での事例をたくさん出していただいたので、とてもわかりやすく"明日より気をつけなければ"という気持ちになりました。1時間半で長いと思っていましたが、短かったです。楽しくまなべました。」まだまだ続きます…

 

 

 



 

接遇委員会・人権委員会(ハラスメント防止委員会)

CS向上委員会の運営や職員の育成

そして、成功する組織作りへ

~選ばれる事業所作り~

 

研修の成果を定期的に振り返り、向上していくために、立ち上げ、運営して行かれる接遇委員会

立ち上げや運営の方法などを、担当先の他、経営者向きの講演会等でも皆様にお伝えしてきました。

 

また、同時に、患者家族側からも信頼される職員の育成方法を、経営者・管理者の皆様へ

お伝えしてきました。

 

指導の根拠は、実際にサービス業におりましたとき、

実際に、国内でNO1のチーム売上の経験もあり、

医療介護現場のことも患者家族側から詳しいため、両者を融合させ提供しています。

 

内部間は、チームワークよく仕事をしたり、

職員同志でも明るい挨拶などが聞こえてくる職場を作ったり、

笑顔で「ありがとう」の言葉が聞こえてきたり、内部でも温かな応対をすることも大切です。

 

そして、実際に成果を上げる組織・職場を作るためには、

さらに、どのようにしていけばよいでしょう。

 

まず、マイナス要素であるハラスメント防止。

 

まず、組織のマイナス要素を取り除き、その上に「働きやすい組織作り」を組み立てないと、

「働きやすい組織作り」の+の積み重ねだけでは、基本部分に空白部分がみられ、

そこからまた、崩れてしまいます。

 

ハラスメントを防止し、その上で、事業所の理念、そして皆の思いを行動に移し、
組織全体を変革していきましょう。
しっかりとした組織を構築させ、

皆が快適に気持よく働ける職場を作り

温かな人間関係作り、離職防止へとつなげていきましょう。

 

やがて、それらは、提供できる質の向上にもなり、

接遇へも力を及ぼし、患者様・ご家族・地域の方々からも、

「この病院・施設に入りたい。お世話になりたい!」と思われ、

地域から選ばれ必要とされる病院・施設になっていくことでしょう。 

 




講演会・研修後は、「接遇力アップ」や「組織構築」等

事業所内で 継続した取り組みを行いましょう



【受講生様の声】一部ご紹介

「高橋先生から講義とグループワークを交えた研修を受けた。当事業所に合わせた講義内容で、日々の業務等にそのまま活用できるアドバイスや気づきがあり、大変有意義な研修であった。」

「本研修は自らのスキルアップをするだけでなく、私の職場における人材の豊かさもよくわかった。」

「自分自身は、挨拶をきちんとし、明るく、冷静な判断をし、自分自身がリーダーとしてモデルになるよう見直したい。」「2人で行う実技の際、聞き上手の方は、話すのも嫌な感じを相手に与えることなく話上手であることを感じました。自分のやる気など人に左右されるのものではなく、自分が自分の目標に対してどうなのか、自分がどうありたいのか人の責任にするのではなく、社会人としての責任をしっかりと持って仕事をする大切さを改めて感じました。」

「あらためて自分の考えをみつめなおすことができました。良い○○になれるよう頑張りたいと思います。」

「とてもわかりやすく、今後のためにとても役立ちます。楽しくてわかりやすい講義ありがとうございました。次回は是非時間をたっぷりとって講義研修をうけてみたいです。」

 

(薬局)

「とても面白かったです。きちんとした接客マナーを受けた事がなかったので、本当に勉強になりました。そして、普段の接客の確認もできましたし、○○もできました。月曜日から、今日学んだ事をいかして、患者さんの立場になり「○○○○接客」ができる様、頑張りたいと思います。高橋先生のお話は、本当に楽しく、立ちふるまいがとてもキレイでした。有難うございました。」

「講師の高橋さんのお話がご自身での薬局で患者さんとしての経験がとても分かりやすく共感できました。ロールプレイングも恥ずかしかったのですが、班の人と考えを出し合い、とてもいい経験になりました。患者様○○でトラブルを回避できるし、気持ちよく薬局をご利用いただけると痛感しました。今日の経験をすぐ現場で生かしていきます。笑顔の多い薬局でもありたいと思いました。」

 「具体例を出してどういう対応をしたらよいか、話し方や態度など、教えていただいたので頭に入れて実行していきたい、クレームやトラブルになる前に・・・・・ということを考え、患者さんに向き合うことが大切だと思った。」

「選んでもらう薬局にするための細かな気配りを学びました。実際店舗でどこまでできるかを振り返り、それをしていくことが大切なのだと思いました。できることからこれまでよりも積極的に取り組んでいこうと思います。」

 

(医療介護)

「日々の業務の中で、直面する様々なケースについて、家族の方の気持ちやそれぞれの状況に応じた対応策を考え、聞くことで、考え方や対応策が広がりました。今後、是非、今回のような機会に参加し、自分自身の気付きを増やし、よりよい対応ができるよう努力していきたいと思いました。」

「利用者の方の○○を大切にして、一人一人の○○や○○を可能な限り情報を集め、利用者はもちろん利用者の家族の方とのコミュニケーションを大切にしていきます。」

「家族の立場から、専門職の立場からの意見を聞かせていただけて本当に有意義な時間を過ごすことができました。少しでも利用者、家族に嫌な思いを持ってもらうことなく仕事ができたら良いと思います。」

「私はまだ介護という仕事についたことがないので、漠然とした考えしかなかったのですが、研修を受けて、あんなこともしたい、こんなこともしたいと思い、仕事をするのがすごく楽しみになりました。それと同時に、本当によい施設ってどんなんだろう?と深く考えさせられましたし、自分たちのカラーを早く見つけていきたいと思いました。もっともっと家族側の要望、家族はどんな思いで施設を見ているのかなどを教えてほしいです。」

「仕事の面においても人生においても、共感できる事教えられる事がたくさんありました。人に対しても最も大切なことは思いやりややさしさだと思っています。これからもここで学んだ事を活かし仕事に頑張りたいと思います。」

「実体験でとてもご苦労されており、とても明確でわかりやすかったです。」

 

(癒し・モチベーションアップ・働きやすい職場作り・成果を上げる組織作りなど)

「○○をすることによって、嫌なことをのりこえられたりすることに気づいた。」

「大変リラックスできました。」

「色々なことをやってみようと思いました。」

「長時間にわたり、いろいろとご指導いただきどうもありがとうございました。接遇の技術だけでなく、精神的な面についてもいろいろと教えていただき、とても勉強になりました。ただレジュメを見て覚えるだけでなく、○○など実際にやってみて、高橋先生にチェックしていただけてより覚えやすかったです。」

「利用者さんのご家族の気持ち、受け止め方などを高橋先生より学びました。介護職への指導で教えていただいた事は、お客様に与える印象が少しでもプラスになればと思い実践していこうと思います。 講義の中で先生が言葉に出して言われた事で、自分に対して前向きになれました。これから職場に戻って伝えていきたいと思いました。」

「・・・これが、仕事に対する○○や充実感につながり、働き甲斐のある職場につながると思います。」

「大変楽しい講習でした。ユーモアがあり、飽きなかったです。受講者に答える機会があり、緊張が保てたのでよかったです。上司・ひらの分けへだてなく指導を受けおもしろかったです。」

「長時間の研修、ありがとうございました。接遇・マナーがとりだたされている中、日々、実践する事で自分のものになるのだと言い聞かせていきます。この研修で印象に残ったものは、もちろん、接遇でありますが、先生のポジティブフィードバックが、私には大変ここちよく感じられました。肯定的に評価される事は、安心感ややる気につながっていくものですね。」

 

「研修の中で特に印象に残っているのは、目標や目的をもつことの大事さです。ただ日常をすごしてしまうのではなく、理想とするものなどを具体的にイメージすることで、意欲ややりがいを作っていくことができると学びました。日常的に目標を持つことで、意欲を持って仕事ができ、それが結果的に大きな目標達成になるのだと思います。自分のできる範囲で目標設定し過ごしていけたらと思います。そして、いずれ他者に影響力のある人になりたいと思っています。」「他のスタッフの気持ちにも配慮して仕事に励みたいと感じた。」

「実践、実技もあり楽しく研修を受講することができました。また改めて周囲への気持ちを言葉で表現する重要性を感じました。」

「毎日忙しくしていると大事なことが心の片隅に片付けられてしまってたような気がします。人と人が平和な関係を保つために必要な事を楽しく学べるよい研修だったと思います。」

「高橋先生から講義とグループワークを交えた研修を受けた。当事業所に合わせた講義内容で、日々の業務等にそのまま活用できるアドバイスや気づきがあり、大変有意義な研修であった。」

「本研修は自らのスキルアップをするだけでなく、私の職場における人材の豊かさもよくわかった。」

「自分自身は、挨拶をきちんとし、明るく、冷静な判断をし、自分自身がリーダーとしてモデルになるよう見直したい。」

 

「今回の研修に参加し、部下・後輩の指導のやり方を教わり実践していきたいと思いました。また、○○と○○の違いを知り、自分は○○ばかりしていたと感じ○○出来るように努力していきたいです」

「日は、とても丁寧な接遇研修をご指導いただき、ありがとうございました。利用者の方々と接する上で、目標とする姿や現在の自分の姿をあらためて見直すことが出来たように思います。ぜひ、初心を思い出す意味でも定期的にご指導いただく機会を作っていただければ嬉しく思います。」

「あらためて接遇のあり方を考えさせられました。」

「高橋先生のお話を聞いて、ぜひ、現場にもどって研修したいと思った。」

「高橋先生のお話は大変勉強になりました。」

高橋先生の話がすごく身近に感じました。施設で働く介護職員として、また、施設に持ち帰り参考とさせていただきます。」

「現在の業務のし方や声掛けのし方など、反省する点や見直しする点を考えさせられた。」

 

(新人様の研修)

「体調をくずし不安を抱えている患者様にとって病院でのスタッフの何気ない言葉、表情のひとつで良くも悪くもその病院の印象は変わります。笑顔で接すること、話をしっかりと聴くことこの2つだけでも意識して行うことで患者様の気持ちを和ませることができるとこの講義を通して改めて感じることができ、今後の患者様との関わりの中でいかして行くことができるようにと思います。」

「私は今まで接遇マナーについて学んだことが一度もなく(学生だったので今まではあまり必要なかったので)正しいマナー、言葉使いを知らなかったので、今回、先生からたくさんのことを教えていただき、自分が今までいかに間違った使い方をしていたかを実感することができました。社会人として働くにあたり、正しいマナー、正しい言葉使いをすることは必要不可欠なことであり、今回教えていただいたことをもう一度振り返り、身につけていきたいと思います。最初は慣れないことが多く、とまどってしまうことも多く、スムーズにはいかないと思いますが、徐々に自然と正しい接遇マナーで人と接することができるようになりたいと思います。今回は大変短い時間であったのですが、今後は新採用職員だけでなく、毎年全職員がこの研修を受けられたらより良い病院をつくっていけるのではないかと思いました。ありがとうございました。」

 

「講義を受けた率直な感想として、先生が一人一人に質問されてそれについてのコメントを丁寧に返しておられた点がとても印象に残った。一方的な講義ではなく、全員が参加できるように配慮され、一人ずつに頂いた言葉から、先生が私達に真剣に接して伝えようとして下さっている熱意が感じられた。また、その先生の姿勢から全てに対して真摯な方であるだろうという事も感じられた。これらの先生が私達に接して下さった姿勢から私は医療従事者として、ひいては人として他者と接する時の根底になくてはならない事について学ぶことができた。それは、相手と接する時、その方を理解しようと、また、何かを伝えようとして誠実に向き合う姿勢、相手を尊重する気持ち、その人の立場に立って、自分ならどうしてほしいかと考える事等々である。この様な思いを持ち他者と接する事で、その思いはきっと相手に伝わりそこからその方との信頼関係がはじまっていくのだと感じた。これらの気持ちを常に忘れず患者様をはじめとする様々な人々と接していけるように努めていきたいと思う。ありがとうございました。」

 

(新規開設)

「人と人との関わり合いは「礼に始まり礼に終わる」ものと考えている。従って、人と直接関わるサービス業は最も「礼」が重んじられるべき業種であると思う。相手を尊重する「礼」があってこそ、尊厳が守られるものだと思うので、ご利用者・ご家族と接するときは今後も「礼」を大切にしていきたいと考えている。また、医療・福祉の世界に入って○年になるが、新たな業種に就くこともあり、初心に戻り、常に知識・技術を吸収しようという気持ちで積極的に取り組んでいきたい」「利用者の方の○○を大切にして、一人一人の○○や○○を可能な限り情報を集め、利用者はもちろん利用者の家族の方とのコミュニケーションを大切にしていきます。」

「今まで受けたことがなかった接遇研修を受けることができ、とても勉強になった1日でした。新しい施設を○○で一番と言われるように残りの研修も勉強させていただきたいと思います。そして、仕事にいかしていきます。ありがとうございました。」

「誰にでもあいさつする ・笑顔を忘れない 「『日々勉強』という気持ちで仕事に取り組む ・時代の流れを読み、一つの形にとらわれない柔軟な人間になる ・落ち込んでもひきずらない→落ち込んでこそ、自分がわかる ・『悔しい』をいつまでも感じられる自分でいる →そこから自分がどんな行動をとるかでこれからの自分が決まる ・利用者の声に耳を傾ける。」

「私はまだ介護という仕事についたことがないので、漠然とした考えしかなかったのですが、研修を受けて、あんなこともしたい、こんなこともしたいと思い、仕事をするのがすごく楽しみになりました。それと同時に、本当によい施設ってどんなんだろう?と深く考えさせられましたし、自分たちのカラーを早く見つけていきたいと思いました。もっともっと家族側の要望、家族はどんな思いで施設を見ているのかなどを教えてほしいです。」 続きはこちらにございます。