健全に研修を開催されていますか?

 

皆様の事業所では、健全に研修を開催されていますか?

 

たとえば、講師やコンサルタントが、患者家族側から

「病院の第一印象を高める患者家族エピソード実話」

安心して医療・介護を受けられる患者家族からの病院・施設づくり実話

「患者・家族は、玄関を入って、ここを見ていた!実話」

「第一印象で、患者家族として、何を見て、何を聞き、どのような印象を持っていたかの実話」

「第一印象で患者家族から、いい雰囲気・感じがよいと思った職員の実話」

「患者家族としてリピーターに結び付けた医療機関の実話

「患者家族対応で、現場で活かせる具体的な手段・方法実話」

「患者家族の不満や不安を緩和した実話」

「患者家族は、このようなところを見て医療機関を選んでいた実話」
                                               などを話すのであれば
 

「治療が行われている医療現場で、

 講師自らが、実際にどのような患者家族経験があって、

 その話をしているのか。」

        という根拠を講師には明示することが必要になります。

 

それらの公正な明示がなく、講師自らが患者家族としての経験もないのに話していた場合、
「どこの誰の話をとってきたのか?倫理的な問題になり

100%確実に受講生からの質問にも答えられず、詳しい現場の状況等も話すこともできない様子に、

事業所様・受講生の方々も不思議になられるのではないでしょうか?

 

自分が実際に経験していれば、そのことが起こった原因や背景、現場の様子や
そのときの職員の方々の言動、患者家族の状況など、
どのようなことでも、
それらの詳細を
100%確実に答えることができるのです。

 

*皆様もよくご存じのとおり、

 医療接遇は、体調のすぐれない方や、お身体への配慮が必要な患者様・ご家族応対が主です。

(たとえば、企業事務<文字を書く、パソコン操作、ビジネス電話応対>や

 秘書業務<事務やビジネスマナー来客応対> 

 事務作業・ビジネスマナー来客応対⇒デスクワーク

   実際心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は、応対スキルが根本的に異なります。

 

企業事務…文字を書く、パソコン操作、ビジネス電話応対

秘書業務…事務やビジネスマナー・一般来客応対 

事務作業・ビジネスマナー来客応対⇒デスクワーク

 

   実際、治療等が行われている心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は

企業事務・秘書のデスクワーク応対スキルが根本的に異なる。

 

企業での事務や秘書には、医療介護接遇とは異なり、別の一般来客応対スキルになりますため、

 ビジネスマナー等の指導で、別カリキュラムをご用意しております。

 

*医療・介護は、当方では、病院外来接遇調査・薬局の接遇 店舗調査につきましても、

 外部者として専門性を重視し、

 1.患者利用者家族として(在宅を含め家族が亡くなるまで<人の老化の過程に対しての認識含>)

  介護を長年経験した

   2.外部から客観的な視点で判断できるようサービス業に従事し、自らが実際に多くのお客様対応を

  経験してきた者

    上記 2点を満たす者のみを調査員にしております。 

 

また、講師やコンサルタントには、過去の勤務先やクライアント先には 保守義務があり、

それらの事例など公開できず
皆さんも就職時に、保守義務契約を就職先の事業所と締結されていることと同様)

また、モラル・コンプライアンス遵守以前に当たり前のことですが、

社外講師が、経験もしていないのに、人の命のかかわる現場で

者の看病介護経験談を話すことなどできません。

 

そのため、患者家族からの事例は、いい加減なことは言えず、

実際に治療が行われている医療現場において、

どのように自分自身が患者家族の立場を経験したのか=外部者としての客観的かつ明確な根拠を示すことや、
その事例が起こるまでの積み重ねや背景、本人の病状、詳しい現場の様子など
どのようなことを訊かれても 患者家族側から 詳しく100%確実に答えられることが講師には必要になります。

 

*このようなこともあり、

 講師・コンサルタントには、講師・コンサルになる前の職歴の明示に加え、

 医療の場合は、研修で間接的にノウハウを重ねたのではなく、

 実際に、治療が行われている医療現場において

 自分自身が、直接のように外部の患者家族として経験してきたから
 
患者家族側から医療に特化した接遇の指導ができるのか、

 そして、主観ではなく、客観的に指導するにあたっての取得資格
 (
客観的に認められた一定の基準スキル)などを、 

 指導の根拠として明示することが、業務上、業界のルールとして定められています。 

 

患者様・利用者様に安全・安心を提供するためにも     

開催側でも、これらをしっかり確認しましょう。

 

コンプライアンスや法令を遵守し、

自事業所のリスク管理等も行い、

研修は、健全・安全・安心に開催しましょう