接遇強化と働きやすい職場作り

 

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当方では、皆さまの人権尊重・プライバシー保護、事業所様のリスク予防を優先としています~

 

・研修講演ご担当者の方・受講生の方々へ、研修会等の終了後、ビデオ動画出演・インタビュー依頼(研修担当者の方、受講生の方々を動画撮影・取材して研修について話をさせ宣伝利用など)は、一切ございません。 
 

 当方では、講演・研修後のアンケートに、講演・研修のご担当の方・受講される方々が、お名前等をご記入くださった場合も、各お名前など(用紙の筆跡含)は出さず、各人の人権尊重・プライバシー保護・個人情報保護を優先しております。

 

担当先の個人保護の他、それらによる担当先のリスク未然予防、情報保守管理、インタビュー等による担当する事業所従業員様の勤務外時間外労役の排除(事業所側の健全な労務遂行:勤務時間内 従業員の職務専念、その時間の給与発生の有無の問題、労働者の休憩時間の束縛など人事総務関連の発生しうる問題を未然予防:各種法令遵守)、他 担当先において、発生しうる想定内外のリスクを未然に予防することを優先しております。

 

主催者様に講演会・研修を安全に開催していただけるよう、また、お忙しい皆さまへの思いやり、基本的な

マナーを大切にし、人権を尊重し、安心してお過ごしいただけるよう配慮しております。


外部者の患者家族側から医療現場の真の職員の方の姿を様々な見てきたため、

安心して過ごせたこととの他、

クレームの基となる問題点や改善すべき点を多く感じてきました。

そのため、医療機関向けに

「患者家族からの真の声を聴きたいとき」

「クレーム予防をしたいとき」

患者様・ご家族からの満足度を高めたいとき」のヒントをお伝えしています。


 

 

病院は、どのようなところで、どのような方が来られ、

患者様に、どのような配慮が必要だと思いますか?

 

食事の例で考えても、わかりやすいのではないでしょうか?

 

たとえば、元気な時は、豪華なディナーもよいと思いますが、

しんどいときに、それを出されると「食べられない。」「しんどい。」のです。

 

それは、応対も同じです。

 

たとえば、他のサービス業を真似ようとして、しんどい時に

元気すぎる場違いな接遇をされると、

「病院で、その元気すぎる接遇は、逆にしんどい。病院の接遇ではない。

身体を治しにきているのに、それだと、逆に疲れて不快。

病院も患者様も、それでは、居心地が悪い。」

そのように直感で思われるのではないでしょうか? 

 

これは、たとえば、強い頭痛がする・痛みがある患者様に

元気すぎる職員の方が元気いっぱいで楽しそうに患者様に声をかけていたら、

患者様はどのように思われでしょう。

「職員さん、ちょっと静かにしてもらえませんか。頭痛がひどいので。」

そのように直接おっしゃる方もいらっしゃれば、

職員の方に直接言わずに、心の中でそのように思われ、

頭痛と闘いながら不快な思いをしながら、我慢される方もいらっしゃるのではないでしょうか?


また、
「『こちらの患者様はスタンダードの接遇』で、

あちらの患者様はプレミアムの接遇で』」など患者様への応対に差別をしていたら、

患者様は、どのように思われますか?

その様子を見ている他の患者様も不快になられています。
あなたが、患者様であれば、
このように患者様を差別する医療機関に通いたいですか?

医療機関は、スタンダードやプレミアムなど物の販売をするのではないのです。

医療接遇は、スタンダードプレミアムなど差をつけるものではありません。

医療接遇は、販売ではなく人への接遇なのです。

 

患者様は「頭痛や他の痛みなどの症状で体調が悪くて病院に来られた」のに、

あるときは「検査の結果を聞きにこられたのに」

「症状が悪化して手術をしないといけないことを述べられるシーン」があるのに、

他のサーカスなどのパフォーマンスと同じような「場違いな元気さ」を出していると

「患者様への思いやりのなさ」を感じませんか?

人により、スタンダードやプレミアムなど接遇対応に差をつけるなどがあれば、

「人より、対応を変えるということでクレームの基になる他、

ハラスメントや人権問題になること」もあります。

  

 

医療機関は「身体を治療したい。しんどさを軽減したい。」という

患者様の状態自体が、お元気でいらっしゃる他のサービス業とは異なります。
 

 

皆様の患者様・ご家族・地域の方々・同時に職員の方々を大切にする研修を行いましょう。

 

 



~外部者視点~

 

 患者利用者家族への必要な配慮 

 

 看病・介護の内訳:通算 3人:12年

1人目:家族の余命宣告を受ける:末期疾患~亡くなるまで

               (病院に泊り込み看病・夜中は家族と交代で病院外来の長椅子にて仮眠)
2人目:(高齢者)初期認知症~要介護5・亡くなるまで

              すべての経過の介護経験有
     <家族に麻痺があったため、医療介護現場に、
20代から食事の世話に10年通う>
3人目:ひとりでの在宅介護を経験。家族の通院<車椅子>つきそいも経験
          介護者として:ひとりでの在宅介護の苦悩と、介護者が病気に
なるまでの過程も経験

 

講師自身の患者経験

・40代:救急車で運ばれ入院、麻痺、寝たきり

    (自分で意思疎通ができない)状態、 車椅子(押していただく)経験他 

    元気になってからは、救命指導員や見守り等地域ボランティアに力を注ぐ

 

・50代:整形外科 手術・約2ヵ月の入院生活を送る。

    歩けないところからスタートし、リハビリを続けて社会復帰した経験を持つ。

    入院時は、1日で車いすの自走か可能になる。車椅子に乗っていた期間: 約3週間(自走)
    入院:急性期病棟⇒地域病棟⇒リハビリ病院へ  

 

⇒研修で見る職員の姿の他、患者として、家族として、真の職員の姿を見てきています。

 そのため、研修の講師だけではわからない問題点を多く見て来ています。

 

→患者家族外部者から見た話から「信頼される職員とは、どのような人か」がイメージしやすくなります。

 職員の方が、自分で気付き、考え、行動するためのサポートを行います。

 

クレームとしてあがってくる前のさまざまな生の声が聴けるので、クレーム予防に役立ちます。

クレームが万が一起きてもどのような対応で、患者さま・利用者さま・ご家族との信頼関係を

 築くことができるか」そのヒントが得られます。

⇒患者様・ご家族から、よい印象を持つ医療機関の共通点が理解できます。(成功エッセンス)

 


~外部者視点:地域ボランティア活動~

 

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり)
・京都北ふれあいグループ(障害を持つ小学生~高校生)他

・京都市内の駅において、実際に認知症の方の保護を経験

  

地域の方とのふれあいを進めてきました。

 介護者同士のネットワークが豊富。

 (現在の介護者・過去の経験者を含む:

  私達介護者は、同じような経験をしている介護後経験者にしか、お互いの本音は話さない。

  患者同志も同様です。同じような症状を経験した患者にしか話さない内容で本音で話しています。)

  


~他のサービス業とは異なる医療看護介護接遇~

 

 他のサービスとは異なる医療・看護・介護接遇

 

・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

 

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 

・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)

  

・医療・看護・介護の接遇の根拠があっての指導なので、医療・看護・介護に特化。

・ユニバーサルサービスの検定指導員の経験もあり、受付会計の実技指導にも携わっています。

・資格取得だけでなく、実際に外部者としての経験があるので、当方も現場の話が理解しやすい。

  


 ~指導の根拠:取得資格~

 

 サービス業系

 ・医療・介護サービス=医療・介護+サービス業

  

・文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授
・茶道 裏千家 許状
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

  個人情報保護法 スペシャリスト 認定

厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

 

*接遇は、各1級レベルの一番高いレベルの資格取得し、 

 なおかつ業界では少ない「作法・礼法の有指導資格者」です。

 医療介護の業界も、患者様利用者様への医療看護接遇だけでなく、

 ご家族対応や、地域の方への対応など、社会の方への応対があります。

 

 社会の最低限の常識・ルール・礼儀作法などは知っておかないと、できないと

 その方々(相手)・周りの方に失礼にあたります。

 「医療や介護は、礼儀作法は関係ない。」などと言って軽視していると、

 「なんて失礼な。人を大切にしていない。こんな常識的なことも知らないのか。

  できないのか。教育ができていない事業所だ。」と

 ご家族や地域の方から思われ、結局、恥ずかしい思いをするのは、職員と事業所です。

 

 そのため「相手を尊重する。」ことを第一に、どこに出ても恥ずかしくないよう、

 どなたにも対応できるように考え、指導に当たっています。 


~指導の根拠:サービス業の現場経験(通算 15年超 )~

 

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

・観光サービス業

・巫女(京都市内 有名神社)

・他サービス業
・経理学院勤務時(簿記講座販売と指導)客単価 高橋 簿記売上 全社1位(22社中)
・生徒授業満足度アンケート 日商簿記 2級指導 全社1位 数回受賞
・緊急職業訓練校担任時 日商簿記3級合格率実績 90100%(京都・滋賀ハローワーク)

  

実際に、講師自身がサービス業にてお客様応対の現場経験を積んできています。

 医療・介護サービス=医療・介護+サービス:医療介護の特質を活かしたサービス業です。

 複雑なお客様応対を実際に15年を超えて経験しているため、言うだけの指導でなく、

 講師も自ら患者・家族として職員の方と接してきた実例をわかりやすくロープレをして

 見本を見せ、イメージができるようサポートを行っています。

 

⇒働きやすい組織作り・成功する組織作り・チームワーク力向上などの成功エッセンスも習得可能。

 「講師業だけでは伝えられない 現場の活きた組織作りのエッセンスが必要。

  そのためには、実際に入り込まないと、自分が経験していないと語れない。」

 

 そう思って、実際に自分が様々な現場に一スタッフとして30事業所以上入って習得してきました。

 これらが活きた根拠となり、チームワークや組織作り・働きやすい事業所作りなどの

 活きた成功エッセンスが伝えられるようになりました。

  



~ご参考:カリキュラム例~

 

下記は、あくまでも、ご参考の一例です。

単発可。

 

実際は、ご希望の時間・内容で、ご要望をいただいてから、

事業所ごとにオーダーメイドで組み立てています。

 

講義だけでなく、皆様で「気付き」「考え」「話し合うワーク」「発表する」

「ペアやグループで、コミュニケーションの実技練習をする」など

動きのある講演会・研修を提供しています。

 

 

1

全職員対象

(接遇基礎)

 

 

 

 

 

・職業倫理:病院は、どのようなところで、自分の役割は何なのか

理念の共有⇒行動へ

・患者様、ご家族から信頼される職員とそうでない職員の特徴

(実話:病気・怪我と闘うエネルギーをくれる職員の応対、

     安心して任せられる職員と不安になる職員の違い等実話紹介)

 「接遇が、自分(職員)の身を守る。救う。」と20年以上前から言ってきた言葉の根拠*家族を亡くした経験より

 「長時間、待ってでも診てもらいたい。そう思った医師の特徴とは。」

                           *つきそい患者家族経験より

 「『あなたに会えてよかった。ありがとう。』そう思った職員さんとは」

                           *家族経験・講師の入院経験より

 「初めて行った医療機関、介護事業所で家族が思うこと・感じること」

          *第一印象で、家族は何を見て、何を感じているのか:

            家族の世話で、3ケ月ごとに次々新しい病院に行っていた

            経験より 

 

・職業倫理

(人権を尊重するとは・SNS等の注意点・個人情報保護含 法令遵守・

 患者様・ご家族への対応の心構え等)

・医療従事者にふさわしいみだしなみ

(安全・衛生・清潔・機能的の他、患者家族視点からみた職員のみだしなみで

 注意したほうがよいと思うこと:その理由)

 

・医療機関での挨拶例

(現場実例紹介<講師自身が患者として、長年の家族として、多くの各職員から受けてきた挨拶の中、感じがよかった例、不安になった例など多数実例を

職種別に講師自身がロープレを行い、わかりやすく説明しています。) 

 

講師は、患者・家族経験が豊富なので、辛さ・痛み・悲しみなど、各シーンで患者様・ご家族に歩み寄れる接遇の土台を持って、お互いが尊重でき、そしてその心をきれいに表現できるように、皆様が恥ずかしい思いをしなくても済むようしっかりとした指導をさせていただきます。

患者・家族経験・作法の指導資格ともに持った上で、きちんと指導を行っています。*実技演習

 

・私語について

(患者・家族として経験してきた見てきた多数の経験とその印象、

 40代入院経験より:病棟夜勤での注意点、職員への注意)

・言葉遣い トレーニング

(「人を敬う」とは、どういうことなのか。

 病院に家族の食事の世話に約10年行っていた経験などから実話を紹介。

 職員への注意点など)

・第一印象でよく感じた職員の実例

(患者として、患者家族としての実話)

・患者・家族として、好感を持ち怪我や病気と闘おうとした職員の言葉や

対応と、逆に傷つき悲しみ辛い思いをした患者として非常に困った対応とは

講師が患者家族として受けた職員の方の例を、

 ロープレをし、わかりやすく説明)

 

 

・お話の聴き方

・お話のしかた

(上から目線の言葉や振る舞いとは、どのような対応なのか。

 どのように患者家族を傷つけるのか⇒改善方法提示

 患者家族を人を傷つける対応と癒す対応の違い)

・時間待ちの対応(外来)について

*患者として経験してきた多くの医療機関

・職員の方に気を付けたほうがよいこと

(患者・患者家族として経験 したことに特化した内容)

・医療機関の職種別 接遇アドバイス

 (様々な患者家族としての実例紹介、各職種別注意点とアドバイス)

・働きやすい組織作りとは

・メンバーに必要とされる人になるために

・職員間でのコミュニケーションとマナー

・選ばれる医療機関のポイントとは

 (繰り返し入院をお願いしたところと、そうでないところの違いとは)

・接遇委員会・CS向上委員会・人権委員会などの運営のしかた 

 

 講師は、講師業兼務で30以上の事業所を 自らスタッフとして

  経験してきました。そのため、チームワークや成果を上げるチームや、

  そうでないチームの違い、育成法などの組織作りについても伝えています。

 

2

受付・会計・総務担当者対象

(患者様・ご家族への応対実技)

・受付、会計で求められる心構え

・待ち時間への対応法

・受付、会計で求められる医療機関にふさわしいみだしなみ

(医療従事者として、ふさわしいみだしなみと

患者・家族から見たときにやめていただきたいと思ったみだしなみ実話) 

・患者様の病状を把握した応対とは(実話)

・電話応対

・館内アナウンスのトレーニング

・実技演習(お声かけ~接遇動作等)

 受付カウンター (新患・再来・急患・入院患者・退院患者他)

 誘導

 会計(金銭の受渡・お声かけ)

お客様のご案内(EV、階段、ドアの扱い、お席の誘導含)

お身体の不自由な方への応対

(講師は、ユニバーサルサービスの検定指導員の経験を持っています。)

車椅子は、自走可能。押すことも可能。受付に車椅子で行ったことも有。

ヘルパー等有資格者(講師紹介で開示)、車椅子の介護経験12年。

目の不自由な方の通院手引きはライトハウスのボランティアで経験。

サービス業でお客様への実際の応対 15年以上

サービス接遇検定他、すべて1級合格レベル

自らが退院後も、動きにくい身体で通院経験有

必要な場合は、お茶の出し方・お見送りのしかた

*こちらの研修は、実際に受付カウンターでしていただいていることが

 多いです。

3

管理職・リーダー対象

(選ばれる病院になるために・職員の離職防止と働きやすい職場・組織作り)

 

・院内理念の浸透法⇒行動へのつなげかた

・地域から選ばれる病院作りに向けて

・信頼できると感じた病院の管理職とは(実例紹介)

・効果的なチーム医療で成果を出そう

・チ-ムのマネジメント

・皆が快適に笑顔で働くための事業所作り

・院内コミュニケーションの活性化に向けて

・職員が勤務事業所で帰属意識を高めるための事業所内制度構築法

・患者家族から信頼される職員の育成法と成果を上げるしくみ作り

・病院に特化した接遇の指導、教育方法について

(何をどのように指導するのか、指導上の注意点、問題意識を持って仕事をする職員の育成・忠告のしかた、説明のしかた、相談の受け方、誉め方他)

・業務分担を明確にすること

職員が安心して仕事に打ち込める環境作り

ハラスメント(セクハラ・パワハラ)防止対策に向けて(ポイント)

職員の心身の健康管理

・勤務時間内に充分な指導ができない場合の新人のフォローのしかた

・自律型人財育成法

・成功する組織作り

 評価が見える組織作りとモチベーションUP法

・離職防止に向けての職場作り(コミュニケーション・人財育成法)

4

全職員対象

(接遇クレームの予防と対策)

・接遇の振り返り

・病院のクレーム予防・対応

 各病院の事例より、オリジナルの内容で組み立てます。

 

 

5

全職員対象

(患者様・ご家族への対応・接遇マナー実技)

 

・患者様・ご家族対応(接遇実技)

・ご案内のしかた

・お部屋の誘導

・名刺の受渡他 物の渡し方

・わかりやすいと感じた病状説明のしかた

・お話のしかた

・面談時の注意点と患者様、ご家族への配慮のしかた

・お見送りのしかた

・患者様がお亡くなりになったときのご家族へのお声かけのしかた・作法 他

6

管理職・リーダー対象

(医療機関に特化したハラスメント防止研修)

 

別日時に、

一般職用の

ハラスンメント予防研修を行い、

皆が共有できるようにしましょう。

 

業者の方々など、

事業所内で勤務されている方のご参加可。

 

・ハラスメントが及ぼす影響

・ハラスメント(セクハラ・パワハラ)とは、

 具体的にどのようなことなのか

(具体的な事例と、ハラスメントになりうる事例も紹介)

・事例研究(ハラスメント事件)

・ハラスメントチェック

・刑法、民法、事業所の民事責任について

・被害者・加害者対応の注意点

・ハラスメント予防に向けて

・ハラスメントを防止する環境作り

・温かい職場作りとコミュニケーション

*人事ご担当者様には、別途、ハラスメント防止についての

  組織作りにつきまして、情報提供をさせていただきます。

 

ハラスメント予防の研修は、別ページがございます。

7

全職員対象

(チームワーク・チーム医療に必要なコミュニケーション・自分を振り返るワーク)

・接遇の振り返り

・効果的なチーム医療で、成果を出そう

・チーム医療をマネジメントしよう

・チームワーク強化に向けての対策

・メンバーとコミュニケーション

・自分を振り返るワーク

・ストレス回避のコミュニケーション

 

8

全職員対象

(職種別接遇)

・職種別に、患者・家族の立場で見てきた安心・信頼できる職員の方の例、逆の例を具体的にご説明いたします。

・コミュニケーショントレーニングを行います

9

全職員対象

~選ばれる病院作り~

・患者様、ご家族の目線で考えよう

 居心地のよい病院作りと接遇

・患者様、ご家族のタイプ別応対

・応対スキルアップ

・地域活動について

・選ばれる病院作り

・新しいサービス作りご提案:患者の視点より

実際に講師自身も地域活動に多く携わってきました。

患者視点で、「こんなことが病院にあったら便利だな。嬉しいな。」と思うことを

ご提案いたします。

10

全部職員対象

(接遇のまとめ)

・今までの総復習を行います

 

 

現場のコンサルティングは、内部の事業所内でもできます。

研修を行うとともに、自分達で内部組織構築も同時に行い、

双方から自律型の人財育成をしましょう!









*皆様もよくご存じのとおり、

 医療接遇は、体調のすぐれない方や、お身体への配慮が必要な患者様・ご家族応対が主です。

調査・研究・企画・運営・事務…文字を書く、パソコン操作、ビジネス電話応対

秘書業務…事務やビジネスマナー・一般来客応対 

事務作業・ビジネスマナー来客応対⇒デスクワーク

 

   実際、治療等が行われている心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は

企業事務・秘書のデスクワーク応対スキルが根本的に異なる。

 

企業での調査・研究・企画・運営・事務・秘書は、医療介護接遇とは異なり、

 別の一般来客接客マナー・ビジネスマナーになりますため、

 接客マナー・ビジネスマナー等の指導で、別カリキュラムをご用意しております。

 

医療接遇は、体調のすぐれない方や、

お身体への配慮が必要な

患者様・ご家族応対が主になります。