接遇強化と働きやすい職場作り


接遇向上と働きやすい職場作りの両面の相乗効果で

全体的な組織力アップが期待できます。

~選ばれる病院作り~


各例 

 *各単発 可。

 *進め方は、各「頭」「心」「身体」を使った全員参加型。

    →「気づき」「考え」「実技」「ワーク」「ロープレ」が中心⇒目に見えた成果がわかりやすい。

 

≪特徴≫

 *医療・病院に特化

   看病介護経験は、12年。その後、講師自身も入院、長い期間通院した経験もあり、

   医療機関での患者家族経験が豊富。

  ⇒医療機関の患者家族経験実例がわかりやすい。」「自分を振り返る機会になった。」などの声が多数。

    患者・家族側から、職員育成に向けて、接遇強化・クレーム予防等、医療機関・病院にぴったりと合った内容で

    (毎回、各業態・参加職員の業種に合わせて)経験実例もピックアップしている。

 *サービス業の現場経験も15年を超えてあり、机上理論でなく、実際のお客様対応で試行錯誤して得た

   応対スキルと、上記医療にぴったりと合った内容の融合から、患者様・ご家族から信頼される職員育成・

   応対のヒントも多数。  

 *講師自らが学生時代より地域ボランティア活動にも従事

  →地域密着型・地域活動を大切にされている事業所にも対応。

 *サービス業では、国内トップセールス歴があり、成果を上げる組織作りやチームワーク力強化、

   人財(材⇒財)育成、接遇委員会、ハラスメント防止委員会の運営方法、離職防止などの

   組織作りについてもアドバイスを行っている。

 *「個々のスキルアップ」と「組織作り」との両面から成果を上げるサポートを行っている。

   リピート依頼や事業所様からのご紹介も多い。

 *医療機関・病院での講演会・研修が豊富。(講演・研修先)

 

 *下記は、あくまでも一例であり、実際は、ご要望をお尋ねして、毎回各事業所に特化した研修を

   オーダーメイドで組み立てています。

1

全職員対象

(接遇基礎)

・患者様、ご家族が望む職員の仕事への姿勢

(実話:病気と闘うエネルギーをくれる職員さんの応対とは)

・患者様、ご家族から信頼される職員とそうでない職員の特徴

(実話:安心して任せられる職員さんと不安になる職員さんの違い)

 「接遇が、自分(職員)の身を守る。救う。」と20年前から言ってきた言葉の根拠

  *根拠:家族を亡くした経験より

 「長時間、待ってでも診てもらいたい。そう思った医師の特徴とは。」

                           *つきそい患者家族経験より

 「『あなたに会えてよかった。ありがとう。』そう思った職員さんとは」

                           *家族経験・講師の入院経験より

 「初めて行った医療機関、介護事業所で家族が思うこと・感じること」

          *第一印象で、家族は何を見て、何を感じているのか:

            家族の世話で、3ケ月ごとに次々新しい病院に行っていた

            経験より

・職業倫理(人権への意識・個人情報保護含・患者様・ご家族への対応の心構え)

・医療従事者にふさわしいみだしなみとは(注意点)

・医療機関での挨拶のしかたとは

(現場実例紹介・実技演習) 笑顔・声のかけかた・トーン・お辞儀他

・私語について

・言葉遣い 「尊厳・・・人を敬う」とは

・職員の第一印象UPの秘訣(患者家族からの実話)

 *はじめて行った病院で、職員さんのどのような応対に

   不安になるか、安心するのかなど。

・患者様、ご家族から好感を持っていただける(治癒力を高めるような)言葉遣いと傷つけストレスを与える言葉遣いの違いとは

・お話の聴き方

・お話のしかた

・時間待ちの対応(外来)について

・病棟の職員の方に気を付けていただきたいこと(患者・患者家族の立場より)

・医療機関の職種別 接遇アドバイス

 (様々な患者家族としての実例紹介)

・働きやすい組織作りとは

・メンバーに必要とされる人になるために

・職員間でのコミュニケーションとマナー

・選ばれる医療機関のポイントとは

 (繰り返し入院をお願いしたところと、そうでないところの違いとは)

・接遇委員会・CS向上委員会・人権委員会などの運営のしかた

2

受付・会計・総務担当者対象

(患者様・ご家族への応対実技)

・受付、会計で求められる心構え

・待ち時間への対応法

・受付、会計で求められるみだしなみ

・患者様の病状を把握した応対とは

・電話応対

・実技演習(お声かけ~接遇動作等)

 受付カウンター (新患・再来・急患・入院患者・退院患者他)

 誘導

 会計(金銭の受渡・お声かけ)

お客様のご案内(EV、階段、ドアの扱い、お席の誘導含)

お茶の出し方

お見送りのしかた

3

管理職・リーダー対象

(選ばれる病院になるために・職員の離職防止と働きやすい職場・組織作り)

 

・院内理念の浸透法⇒行動へのつなげかた

・地域から選ばれる病院作りに向けて

・患者、家族が望む病院の管理職とは(実例紹介)

・効果的なチーム医療で成果を出そう

・チ-ムのマネジメント

・求められる管理職・リーダー像

・皆が快適に笑顔で働くための事業所作り

・院内コミュニケーションの活性化に向けて

・職員が勤務事業所で帰属意識を高めるための事業所内制度構築法

・患者家族から信頼される職員の育成法と成果を上げるしくみ作り

・病院に特化した接遇の指導、教育方法について

(何をどのように指導するのか、指導上の注意点、問題意識を持って仕事をする職員の育成・忠告のしかた、説明のしかた、相談の受け方、誉め方他)

・業務分担を明確にすること

・職員が安心して仕事に打ち込める環境作り

ハラスメント(セクハラ・パワハラ)防止対策に向けて(ポイント)

職員の心身の健康管理

・勤務時間内に充分な指導ができない場合の新人のフォローのしかた

・自律型人財育成法

・成功する組織作り

 評価が見える組織作りとモチベーションUP法

・離職防止に向けての職場作り(コミュニケーション・人財育成法)

4

全職員対象

(クレーム対策)

・接遇の振り返り

・病院のクレーム予防・対応

 各病院の事例より、オリジナルの内容で組み立てます。

 複雑なケースも、一度ご相談くださいませ。

・クレームから職員を守るための対策について

5

全職員対象

(患者様・ご家族への対応・接遇マナー実技)

 

・患者様・ご家族対応(接遇実技)

・ご案内のしかた

・お部屋の誘導

・名刺の受渡他 物の渡し方

・患者、家族がわかりやすい病状説明のしかた

・お話のしかた

・面談時の注意点と患者様、ご家族への配慮のしかた

・お見送りのしかた

・患者様がお亡くなりになったときのご家族へのお声かけのしかた 他

6

管理職・リーダー対象

(医療機関に特化したハラスメント防止研修)

・ハラスメントが及ぼす影響

・ハラスメント(セクハラ・パワハラ)とは、具体的にどのようなことなのか

(具体的な事例と、ハラスメントになりうる事例も紹介)

・事例研究(ハラスメント事件)

・ハラスメントチェック

・刑法、民法、事業所の民事責任について

・被害者・加害者対応の注意点

・ハラスメント予防に向けて

・ハラスメントを防止する環境作り

・温かい職場作りとコミュニケーション

*人事ご担当者様には、別途、ハラスメント防止についての組織作りにつきまして、情報提供をさせていただきます。

7

全職員対象

(チームワーク・チーム医療に必要なコミュニケーション・自分を振り返るワーク)

・接遇の振り返り

・効果的なチーム医療で、成果を出そう

・チーム医療をマネジメントしよう

・チームワーク強化に向けての対策

・メンバーとコミュニケーション

・自分を振り返るワーク

・ストレス回避のコミュニケーション

 

8

全職員対象

(職種別接遇)

・職種別に、患者・家族の立場で見てきた安心・信頼できる職員の方の例、逆の例を具体的にご説明いたします。

・接遇アドバイスを行い、実技トレーニングを行います

9

全職員対象

(ホスピタリティーとは)

・患者様、ご家族の目線で考えよう

 居心地のよい病院作りと接遇

・患者様、ご家族のタイプ別応対

・応対スキルアップ

10

全部職員対象

(接遇のまとめ)

・今までの総復習を行います

 

 

 

 ~指導の根拠:自らの介護経験(通算 12年:計3人)~

  患者利用者家族の深層心理:さまざまなお身体の状態への配慮、病気と闘う辛いお気持ちなど特別な配慮

 看病・介護の内訳:通算 3人:12年

1人目:家族の余命宣告を受ける:末期疾患~亡くなるまで

               (病院に泊り込み看病・夜中は家族と交代で病院外来の長椅子にて仮眠)
2人目:(高齢者)初期認知症~要介護5・亡くなるまで

              すべての経過の介護経験有
     <本人に麻痺があったため、医療介護現場に、

                 20代から食事の世話に10年通う>
3人目:ひとりでの在宅介護を経験。家族の通院<車椅子>つきそいも経験
          介護者として:ひとりでの在宅介護の苦悩と、介護者が病気に
なるまでの過程も経験

・講師自身の患者経験:救急車で運ばれ入院、麻痺、寝たきり

  (自分で意思疎通ができない)状態、 車椅子経験他 

 元気になってからは、救命指導員や見守り等地域ボランティアに力を注ぐ
   

クレームとしてあがってくる前のさまざまな生の声が聴けるので、クレーム予防に役立ちます。

クレームが万が一起きてもどのような対応で、患者さま・利用者さま・ご家族との信頼関係を

 築くことができるか」そのヒントが得られます。

⇒さまざまな実例から「信頼される職員とは、どのような人か」がイメージしやすくなります。

 職員さんが、自分で気付き、考え、行動するためのサポートを行います。

⇒患者様・ご家族から、よい印象を持つ医療機関の共通点が理解できます。(成功エッセンス)

 

*イメージ画像です。


 ~指導の根拠:取得資格~

 

 他のサービスと異なる医療・看護・介護接遇:必要とされるさまざまなお身体の状態への配慮

・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

・  〃         救急法救急員

・  〃         幼児安全法支援員

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 

・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)

  

・医療・看護・介護の接遇の根拠があっての指導なので、医療・看護・介護に特化。

・ユニバーサルサービスの実技指導も行っており、受付会計等の実技指導にも携わっています。

・資格取得だけでなく、実際に外部者としての経験があるので、当方も現場の話が理解しやすいことがメリットでもあります。


 ~指導の根拠:取得資格~

 

 サービス業系

 ・医療・介護サービス=医療・介護+サービス業

<医療・介護業務ばかりに偏るのではなく、一般の方が相手の接遇ができるように。

 患者様にルールは守っていただきながらも、職員側もある意味サービス業としての認識が必要>

 

・文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授
・茶道 裏千家 許状
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

  個人情報保護法 スペシャリスト 認定

厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

 

 

医療サービス・看護サービス・介護サービスの名前のとおり、上から目線の接遇ではなく、

 サービス業としての対応が身に付きます。(上から目線対応・事務的・冷たい対応の予防が可能)

あいさつ・お辞儀ひとつにしても、自己流で変な型をつける指導ではなく、

 一番高いレベルの資格取得の上、指導に当たっているので、洗練されたものが身に付きます。

 


 ~指導の根拠:サービス業の現場経験(通算 15年超 )~

 

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

・観光サービス業

・他サービス業
・経理学院勤務時(簿記講座販売と指導)客単価 高橋 簿記売上 全社1位(22社中)
・生徒授業満足度アンケート 日商簿記 2級指導 全社1位 数回受賞
・緊急職業訓練校担任時 日商簿記3級合格率実績 90100%(京都・滋賀ハローワーク)

 

 

実際に、サービス業にて現場経験を積んできています。

 複雑なお客様応対を実際に15年経験しているため、言うだけの指導でなく、

 講師も自ら見本を見せ、あるときは職員さんと同じ目線での接遇指導を行っています。

 

⇒医療介護現場の研修でも、クレーム対応や予防で、このサービス業での実務経験も

 医療介護版にアレンジして伝えることができるので、職員さんから患者様ご家族対応で好評。

 

⇒働きやすい組織作り・成功する組織作り・チームワーク力向上などの成功エッセンス

 これらが活きた根拠となり、伝えています。

 

 

~指導の根拠:地域ボランティア経験~

 

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり)
・京都北ふれあいグループ(障害を持つ小学生~高校生)他

・京都市内の駅において、実際に認知症の方の保護を経験

 

 

元々、地域の方とのふれあいを進めてきました。

 介護者同士のネットワークが豊富です。

 (現在の介護者・過去の経験者を含む:

  私達介護者は、同じような経験をしている介護後経験者にしか、

  お互いの本音は話さない。)

   

講師自らが実際に地域活動を行ってきたので、真の家族側の声をかなり多く持っています。

そのため、医療・介護職員さんの活動が、地域からも信頼されための成功エッセンスを、

伝えることができます。


 

主催者様へ

【著作物の保守管理につきまして】

演・研修講義内容・成果物・レジュメ・パワ-ポイントデータ・内部報告書等、講演・研修内容や付随する成果物(著作物)のすべてに対して、外部 医療 介護 接遇 コンサルタント・講師への漏洩等はご遠慮ください。

事業所内部の方・対象とされる受講生・マスコミの方以外で、受講生ではない方に参加させたり、

廊下で講義を聞かせるなどの行為も禁止いたします。

ご事情があり、外部のどなたかに参加を呼びかけたい場合は、事前にご相談くださいますようお願いいたします。

 
また、講演・研修内容を用いて事業所内で再研修なさりたい場合は、レジュメやパワーポイントのデータを各主催者様に差し上げておりますので、どうぞ遠慮なくご相談くださいませ。 

 

【講演会・研修中につきまして】

・講義中のビデオ動画撮影、録画、動画、録音…不可

・静止の写真撮影…可

・講演会・研修中の受講生様のロープレシーンのビデオ動画ご撮影…可

・受講生さまが多く、複数の会場で開催される講演・研修等で、

同時間で(タイムリーに)講義等の映像を放映されること…可(各、料金には関係させません。)

 

各 詳しくは利用規約に記載がございます。


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病院:コミュニケーション力アップ・接遇研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

研修を受けあらためてコミュニケーションの大切さを学ぶことができました。また、職員一人一人が病院の顔であり、明るく笑顔を絶やさす対応することや、やさしい気持ちであいさつすることで患者様と家族の方に安心感を持っていただけるのではないかと思いました。私は言葉遣いが上手くできないので、今日いただいた資料を使い、意識していきたいと思います。 

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病院:選ばれる病院作り・接遇研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

自分が他の病院を受診した時は、色々なことに気付き「もっと~してくれたらいいのに」と思うことが多々ありますが、実際に現場で働いている時は、なかなか実行できていないと感じます。指摘していただいた点を直していく必要があります。 

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内部組織構築:ハラスメント防止研修 [内部組織構築:受講生さまのアンケート]

具体的な内容が聞けてよかったです。常に相手の立場になったり、人を思いやることの大切さを再認識できました。

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病院:患者家族からの接遇研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

3年前に、先生の研修を受けさせてもらい、接遇には気をつけていたつもりですが、慣れのせいかできていなかったことがあったと思います。自分自身を見つめなおす良い機会になりました。ありがとうございました。先生に言われたことを肝にめいじ、これからも患者様と接していきたいと思います。 

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内部組織構築:ハラスメント防止研修 [内部組織構築:受講生さまのアンケート]

日頃から、セクハラ・パワハラにならないような言動をとる。他人がセクハラ・パワハラを受けているのを見て見ぬふりをしない

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内部組織構築:働きがいのある職場作り [内部組織構築:受講生さまのアンケート]

「・・・(記載略)」これが、仕事に対する○○や充実感につながり、働き甲斐のある職場につながると思います。

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医療機関:患者様・ご家族への温かい対応 接遇研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

今日の接遇研修を受けて今まで自分の使ってきた対応の仕方に誤りがあることが分かりました。私はよく日本語がおかしいと言われるので、この研修はとても勉強になったと思います。この研修を振り返り、今後患者様や家族の方に失礼がない対応をしていけるようにしていけたらと思います。 

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内部組織構築:部下・後輩の育成法 [内部組織構築:受講生さまのアンケート]

今回の研修に参加し、部下・後輩の指導のやり方を教わり実践していきたいと思いました。また、○○と○○の違いを知り、自分は○○ばかりしていたと感じ○○出来るように努力していきたいです。

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医療機関:患者様・ご家族とのコミュニケーション力アップ・接遇研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

接遇の研修を受けて、患者様とどのように接したらよいのか、患者様が○・○に思われているかなど聞く事ができ、また、自分でも考えることができました。患者様と接する時、○○だけでなく○○や○○も大切であるということを認識できました。 

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内部組織構築:快適な職場作り [内部組織構築:受講生さまのアンケート]

今回の研修を受けて、至らない部分はすぐに修正し、自分自身に更に磨きをかけて、今後もスタッフお客様とも「気持ち良い」と思えるような対応を心がけていきます。 

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介護:利用者さま・ご家族対応・接遇マナー研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

○○・○○の大切さを改めて実感。あたりまえのマナーのむずかしさを切に感じました。相手を想う心からマナーが生まれると思うと、道徳として当たり前なのですが、いくつになってもなかなか身につきません。初めて知ったことも沢山あり実行出来そうです。高橋先生のほめ上手にも感心し、素直に習う事ができました。何より先生の立ち姿の美しさに感心しました。女性としても見習う事が多い研修でした。

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医療:患者さま応対・クレーム予防・接遇・CS向上・選ばれる調剤薬局になるための研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

具体例を出してどういう対応をしたらよいか、話し方や態度など、教えていただいたので頭に入れて実行していきたい、クレームやトラブルになる前に・・・・・ということを考え、患者さんに向き合うことが大切だと思った。 

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病院:接遇研修 [医療・介護・福祉:受講生さまのアンケート]

とてもわかりやすく、今後のためにとても役立ちます。楽しくてわかりやすい講義ありがとうございました。次回は是非時間をたっぷりとって講義研修をうけてみたいです。 

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