外部者から客観的にみた

事業所&職員の第一印象アップ術!

 

信頼される職員の育成と

地域から選ばれる医療機関・介護事業所の秘訣!

~人材を人財へ~ 

 


職員さんへの医療接遇の前に、まず講師自らが、医療従事者の方へ安全・安心の提供を

 

接遇研修は、人権研修

 

・患者家族から信頼される接遇

  ⇒職員さんの振り返り⇒気付き⇒考える⇒目標設定⇒行動へ

 

皆様の患者様・ご家族・利用者様は、様々な業種の方がいらっしゃるのではないでしょうか?

 

あまりにも医療に特化しすぎると、他の業界のことがわからなくて、

相手の考え方や、おっしゃっている意味「なぜ、これがいけなかったんだろう」とか

「なぜ、これがクレームになっただろう?」

「なぜ、わかってもらえないんだろう。」と、悩んだり、

一生懸命応対されているのに、解決策が分かり辛いこともあるかもしれません。

  

接遇には、様々な考えがあります。

 

自己流は考え方も、接遇実技指導も危険であるため、

当方では、資格取得=第三者機関に客観的に認められたスキルをクリアした上で

講師・コンサル業に携わっています。

 

また、同じサービス業という大きなくくりの中でも、

あるところでは、常識である応対が、あるところでは非常識になります。

様々な業界、職種でその場その場の応対が異なります。

講師自身、講師歴 28年中も、兼務で 講演研修担当先とは別に 
30事業所以上の現場・組織の中に入り、様々な業種に対応できるよう
自らサービス業等の現場に立って、多くのお客様応対をし、

試行錯誤しながら応対力アップ・組織力アップに向けて経験を積んできました。

 

「医療介護に特化して、外部者目線での応対方法が学びたい。」

 逆に「今まで医療・介護に特化しすぎて、逆に 患者様・利用者様・ご家族対応に困っている…」

もう、これからは、今の時代に合ったサービス業の認識を持った

 病院・介護事業所を作っていきたい。」

「職員主体というより、患者家族利用者主体のサービスを行っていきたい。」

 

「医療介護だけでなく、他業種の人から、客観的な意見を聞いて、視野を広げたい。」

幅広い意味で、医療介護接遇のコミュニケーション力をつけたい…。

「現場をよく知る外部者の方から、応対のヒントを知り、クレーム予防をしていきたい。」

 

「外部の方は、病院や介護事業所の第一印象で、どこを見ているのか。」

「何を基準に病院や介護事業所を選んでいるのか。」など

何かヒントを得たい、スキルアップしたいなど お困りのときなどは、どうぞご相談ください。

 

開催前のお打合せは、メールがほとんどですが、ご面談をご希望の場合、
交通費<日帰りが出来ない時は宿泊費>が必要ですが、お伺いすることも可能です。

ゆっくり時間をとって、お悩みなど拝聴します。どうぞ遠慮なくご相談くださいませ。

 

 


 

講師の立場では、ラウンドやコンサルで見えるのは、だたの一部分です。

 

実際、医療介護現場では、

患者家族として、祖母の介護では、

10年病棟に入って家族の世話をし(3~6ヶ月ごとに転院)、

またあるときは、家族の余命と闘うために、その間、病棟でずっと世話をし、

外来の待合室で夜中に仮眠をとるために寝泊まりしたり、

他には、在宅介護を経験したり、自らが入院生活を送ったりという接点あります。

 

その中では、そのままの職員の方々の姿が見えましたので

みたくないと思う部分も見えたり、逆に心温まる応対もありました。

 

みたくない部分については、医療介護現場では、

まだ、患者家族から、クレームとして届いていない潜在的なものや、

管理者の方々がお悩みの例と、とてもよく似た職員の方々のケースも経験していることが多いので、

「そのようなことをされて、どのように辛いか。それは、なぜなのか。」などの詳細を
外部経験者として事実を伝える
ようにしています。

 

また、心温まる応対についても、そのまま事実を語っています。

皆様からいただいた研修後のアンケートを拝読すると、
患者家族
から喜んでもらえる職員になるためのコツに、

何かしら感じるものがあったり、気づかれたように見えます。

 

このような外部者からの客観的な視点で、選ばれる医療機関・介護事業所のコツや

患者家族の方と信頼関係を築き、クレームを予防し、
スムーズにコミュニケーションが図れるように、

 

そして、皆さんが快適にお仕事ができるように、
ハラスメントを予防し、委員会を立ち上げたりして

 

職場の皆さんが自分たちの力で、働きやすい職場が作っていけるよう
お手伝いをさせていただいております。

 

 

 

 



  

■事例紹介(患者家族実経験談)

患者家族側からみた医療機関・職員の方の第一印象UPの秘訣~

・患者家族として、新しい病院を探すときに、どのようなところで選んできたのか。

・一度入院をお願いしたけれども、1回で終わる病院と、何度もリピートで入院をお願いした

 病院の違いは、何なのか。(選ばれる医療機関の秘訣)

・家族の世話で、3~6カ月ごとに転院し、新しい病院に行くたびに、玄関から何を見て、

 何を感じてきたのか…。

・その家族の転院先では、いつも第一印象でパッと病院の玄関に入ったとたんに、

 その病院の雰囲気やカラーがわかった。その雰囲気や様子とは…。

 「安心する医療機関や介護事業所は、患者家族からみて何が違うのか。」

・病院、介護事業所の第一印象を高める秘訣は何なのか。

・はじめて会った職員さんの第一印象で、「この人は安心!」と思える人と、

 不安になった人との差は何なのか。

・職員の方のどのような言動に信頼や安心を感じるのか。

・家族の入院先で、職員さんとのどのような会話がうれしかったか。

逆に悲しく辛かった職員さんの応対は、何だったのか。

・病院や施設で、患者家族側から気を付けて頂きたいことは何なのか など…たくさんあります。

 

モラル・コンプライアンス遵守以前に当たり前のことですが、

 社外講師が、経験もしていないのに、人の命のかかわる現場で

  者の看病介護経験談を話すことなどできません。

 受講生から質問があっても詳細も背景も話せず、
 「どこの誰の話をとってきたのか?倫理的な問題にもなります。

 

*これらは、講師自身が実際に経験してきたから、お話ができます。

 実経験者ですので、上記のシーンの詳細や背景、原因、その時の様子など、

 現場の状況を、かなり詳しく説明でき、

 どのようなご質問でも、すべて100%確実に回答いたします。

 

「患者様・ご家族は、このように思っていらしたんだ…。」

「ここまで見られていたんだ…。」

「こんなときに、このようなことが起こるんだ…。」 
 研修後のアンケートを拝読すると、
職員の方々に気づくきっかけになっているようです。

 

  

 

*皆様もよくご存じのとおり、

 医療接遇は、体調のすぐれない方や、お身体への配慮が必要な患者様・ご家族応対が主です。

(たとえば、企業事務<文字を書く、パソコン操作、ビジネス電話応対>や

 秘書業務<事務やビジネスマナー来客応対> 

 事務作業・ビジネスマナー来客応対⇒デスクワーク

   実際心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は応対スキルが根本的に異なります。

 

  

企業事務…文字を書く、パソコン操作、ビジネス電話応対

秘書業務…事務やビジネスマナー・一般来客応対 

事務作業・ビジネスマナー来客応対⇒デスクワーク     

 

実際、治療等が行われている心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は

企業事務・秘書のデスクワーク応対スキルが根本的に異なる。

 

企業での事務や秘書には、医療介護接遇とは異なり、別の一般来客応対スキルになりますため、

 ビジネスマナー等の指導で、別カリキュラムをご用意しております。

 

  

また、講師やコンサルタントには、過去の勤務先やクライアント先には 保守義務があり、

それらの事例など公開できず
皆さんも就職時に、保守義務契約を就職先の事業所と締結されていることと同様)

また、モラル・コンプライアンス遵守以前に当たり前のことですが、

社外講師が、経験もしていないのに、人の命のかかわる現場で

者の看病介護経験談を話すことなどできません。

 

そのため、患者家族からの事例は、いい加減なことは言えず、

実際に治療が行われている医療現場において、

どのように自分自身が患者家族の立場を経験したのか=外部者としての客観的かつ明確な根拠を示すことや、
その事例が起こるまでの積み重ねや背景、本人の病状、詳しい現場の様子など
どのようなことを訊かれても 患者家族側から 詳しく100%確実に答えられることが

講師には必要になります。

 

*このようなこともあり、

 講師・コンサルタントには、講師・コンサルになる前の職歴の明示に加え、

 医療の場合は、研修で間接的にノウハウを重ねたのではなく、

 実際に、治療が行われている医療現場において

 自分自身が、直接のように外部の患者家族として経験してきたから
 
患者家族側から医療に特化した接遇の指導ができるのか、

 そして、主観ではなく、客観的に指導するにあたっての取得資格
 (
客観的に認められた一定の基準スキル)などを、 

 指導の根拠として明示することが、業務上、業界のルールとして定められています。




【受講生様の声】一部 詳しくはこちらのブログにございます。
「私はいつも面会に来られた家族の方々にどういった言葉がけがいいのかと考えていました。今回の研修でそのようなお話もあり、声かけをして安心して任すことのできる病棟にしたいと思います。 」

「再度、病院スタッフの一員としての自覚をもって心ある礼儀正しい接し方ができるよう心掛けて仕事に取り組んでいきたいと思いました。」

「話が進むにつれて一生懸命聴きいっていました。おもしろかったし、楽しかったです。人には優しく、自分には少しきびしく日々送りたいと思います。」

「家族側から現場の例などを出して説明してもらえたのでわかりやすかったです。患者さんが安心して来て頂けるように自分から行動していきたいと思いました。 」

「ふだんあまり気にせず行っていた「あいさつ」や振る舞いが、他者に対してどのような影響を与えているかを再確認できました。日々の仕事におわれて業務にながされがちですが、つねに自分自身の言動・行動を振り返る時間をもてるようにしたいと考えています。思いやりのある そして信頼される○○になれるよう知識・技術・態度をみがいていきたいと考えます。」

「今回の研修をうけて、初心にもどれたと思います。」

「事例とかも取り入れわかりやすく内容の深い研修でした。事業所に帰り伝えていき、利用者に当事業所を選んでよかったと思って頂けるよう頑張りたいと思います。」

「笑いのある楽しい時間で、おじぎなど恥ずかしい面もありましたが義務教育の頃を思い出すような時間を心地よく思いました。」

「今後は自己管理を心がけ、相手の立場に立って立ち居ふるまいに気をつけていきたいと思います。」

「研修を受けあらためてコミュニケーションの大切さを学ぶことができました。また、職員一人一人が病院の顔であり、明るく笑顔を絶やさす対応することや、やさしい気持ちであいさつすることで患者様と家族の方に安心感を持っていただけるのではないかと思いました。」

「先生に言われたことを肝にめいじ、これからも患者様と接していきたいと思います。」

 

 「日々の業務の中で、直面する様々なケースについて、家族の方の気持ちやそれぞれの状況に応じた対応策を考え、聞くことで、考え方や対応策が広がりました。今後、是非、今回のような機会に参加し、自分自身の気付きを増やし、よりよい対応ができるよう努力していきたいと思いました。」

「様々なケースがあったので、もし、○○ならどのような対応をしていただろうか、上手に対応できていたのかなど色々と不安に思うので、対応・予防策をきけて、こんな風に対応したら、相手も理解、納得してもらええるのかと上手な方法を学べました。」

「今後施設に戻ったら、各部署に配り、各自確認してもらえるようにしたい。今後、仕事の上で、役に立つことが多かったように思う。とても参考になった。」

 「事例とかも取り入れわかりやすく内容の深い研修でした。事業所に帰り伝えていき、利用者に当事業所を選んでよかったと思って頂けるよう頑張りたいと思います。」

「利用者さんのご家族の気持ち、受け止め方などを高橋先生より学びました。 介護職への指導で教えていただいた事は、お客様に与える印象が少しでもプラスになればと思い実践していこうと思います。 」

「講義の中で先生が言葉に出して言われた事で、自分に対して前向きになれました。これから職場に戻って伝えていきたいと思いました。」

 

「現在、接遇について取組んでる最中なので、高橋先生の講話、大変参考になり、学ぶことが多くありました。」「高橋美幸先生の講演で、家族の立場、思いを知ることができた。 」

「利用者の家族としての立場からの講演であり、身の引きしまる思いがした。」

「事例とかも取り入れわかりやすく内容の深い研修でした。事業所に帰り伝えていき、利用者に当事業所を選んでよかったと思って頂けるよう頑張りたいと思います。」

「病院に勤務していると、患者様が「お客様」や「目上の方」という感覚がなくなってしまっていると感じました。ケアする側であっても、その気持ちを忘れてはならないと再認識する機会になったと思います。」

「病院で働く一職員として自分の職種・立場などをふり返りながら接遇を学ぶことが出来、接遇だけではなく自分のこれからの目標の様なものも考えることが出来良かったです。ありがとうございました。」

「あたり前のことがあたり前にできていな自分に気付きました。先生に感謝いたします。ありがとうございました。」

「よく医療従事者は対人マナーが悪いということを耳にします。今回の研修では、患者様に対する自分の言動や行動を振り返るよい機会となりました。患者様・御家族の立場になって対応していけるように努めたいです。」

「人との良い関係を築く為にも接遇マナー研修を受けさせて頂き、大変良かったと思っています。心使いは誠実に接することが基本姿勢と思っています。それにともなう礼儀は(接遇マナーができれば)もっと人に対して心使いの充分さが伝わり、よい印象が伝わることを教えて頂きました。心理学的な要素があるように思い、とても興味深く、家族にも話し、コミュニケーションできました。クレームの対処方法、利用者さんと心穏やかに過ごせるヒントを確信いたしました。

 

「利用者、家族と接する際の声かけ、トーン等で印象が変わること等…その重要性を強く認識したところです。」

「高橋先生の体験談から思い当たるところがあり、大変勉強になりました。施設に持ち帰って全体会議で復命しまして、職員の質の向上につなげていきたいと思います。」

「実際に基づいたことについての内容だったので、興味を持って参加することができました。我々職員からみれば「何でこんな当たり前のことでクレームを言われなければいけないんだろう?」ということでも、クレーム(要望)を言う利用者や家族には、いろいろな思いがあるんだということを知ることができました。ありがとうございました。」

「大変楽しい講習でした。ユーモアがあり、飽きなかったです。受講者に答える機会があり、緊張が保てたのでよかったです。上司・ひらの分けへだてなく指導を受けおもしろかったです。」

「長時間の研修、ありがとうございました。接遇・マナーがとりだたされている中、日々、実践する事で自分のものになるのだと言い聞かせていきます。この研修で印象に残ったものは、もちろん、接遇でありますが、先生のポジティブフィードバックが、私には大変ここちよく感じられました。肯定的に評価される事は、安心感ややる気につながっていくものですね。」

「ありがとうございました。病院での事例をたくさん出していただいたので、とてもわかりやすく"明日より気をつけなければ"という気持ちになりました。1時間半で長いと思っていましたが、短かったです。楽しくまなべました。」まだまだ続きます…

 

 

 



 

ひとりひとりの相手を思う気持ちを大切にし、感度を高め、

職員主体から、患者様主体の接遇へ視野を広げるトレーニングをしていきましょう。

 

そして、

「なぜ、この仕事を選んだのか?」「その中でも、この病院や施設を勤務先に選んだ理由は…?」

「自分の役割は何か?」「何をすべきなのだろう?」

「自分自身への振り返り」そして「病院や施設の理念」

これらも合わせて、自分の力で考えていき、目標を立て、実行していきましょう。

 

気づきや感性は、このように意識して、磨けば磨くほど、豊かになってきます。

 



患者様やご家族から信頼されるコミュニケーション力・応対力・チームワーク力を

身につけましょう!

 

次は、患者様・利用者様・ご家族の心に伝わるやさしくあたたかい接遇力が

身につくよう心と体でトレーニングしていきましょう。

 

自分たちが安心・安全に受診できると感じる病院とは、どのような病院でしょう?

 

安心・安全を感じると思う職員さんは、どのようなイメージがありますか?

 

 

 

安心できるみだしなみ、表情、言葉遣い、心遣い、お話のしかた、

説明のしかた、徹底した連絡・相談、対応…

 

様々あると思います。

 

 

 

12年、家族の世話で医療介護現場に通い、病院に家族の世話で泊まりもし、

自分も倒れて入院もしたことがありましたが、祖母の36カ月おきの転院先の病院では、

いつもはじめてお会いする職員の方々のどのような言動の第一印象で「この職員さんは、感じがいいな~!」「この職員さんは、仕事ができそう!」「安心!」など思っていたでしょう

 

 

 

たとえば、会った職員の方とのあいさつ。

 

 

 

暗い表情で目もみず、なんだか怖くて冷たそう…

 

「おはようございます」の声も、お話のしかたも、なんだかきつく感じるなぁ…。

 

「大丈夫かな…。」という不安…。

 

 

 

家族の入院で病棟に入ると、お声かけもなく入室されて、気が付くと横にいらしたり…は、

 

ちょっと驚きます。

 

しかし、逆に、ビジネスマナーはもっと困るときがあります…。

 

 

 

お声かけはいかがですか?

 

「今日は、よいお天気ですね。カーテンを開けましょうか?」

 

「昨日は、よくおやすみでしたね。」

 

「今日は、午後からリハビリに行ってきますね。」

 

仕事が休みの日、10年に及び、祖母の食事の世話に行っていたからこそわかる

職員の方からいただいたお声かけ。

実際の経験実話。 

 

12年、病院に通っていると、すでに、医療介護現場が私の生活の一部になっていました。

その後は、自分も入院・寝たきり・長い通院生活も過ごしました。

 

だから、まざまな職員の方との実例が山ほどあります…。

すべて自分が実際に家族・患者として、医療介護現場にいて経験した事実なので、

100%どのような質問をいただいても、その時の状況や背景などの詳細が確実に語れます!

  

医療介護事業所で、患者様・ご家族からよい印象を持っていただくには、

どのような接遇力をつけ、どのような点に気を付けていけばよいでしょう。

 

基本の基本を少しお伝えするとしたら、

まず、安全第一に、安心へ配慮し、

患者様・ご家族はどのような方々なのかを認識し、

視覚的情報や聴覚的な情報を活用してメッセージを送りましょう。

 

どなたにも平等・公正に接することを念頭に、

相手を受け入れる温かい表情でお迎えし、医療介護の職員として、

相手がお話しやすいように配慮し、正確・具体的に聴きとる力をもち、

ふさわしい言葉遣いで、やさしいお話のしかたで応対しましょう。

 

自分で感性を磨き、気づき、考え、行動しながら…。

感性は、意識して磨いていきましょう。

 

患者様やご家族、そして職員間でもお互いを気配り、心くばりをし、尊重しながら、

安全・安心な医療機関・介護事業所を作っていきましょう。

 

そして、職員間のチームワーク力も高め、

皆で働きやすい職場も作っていきましょう。

  

仕事の進め方や報告・連絡・相談が円滑に進む職場を作り

皆様が患者様ご家族からも職員間でも「ありがとう」の言葉や笑顔をたくさんいただき、

お互いがよい関係が築け「あなたがいてくれてよかった!」

「あなたと一緒に働けてよかった!」と感謝しあえ、

ひとりひとり尊重し合いながら、毎日楽しくやりがいを持って、

顔でお仕事ができるように応援しています。  

 

  


 

接遇委員会・人権委員会(ハラスメント防止委員会)

CS向上委員会の運営や職員の育成

そして、成功する組織作りへ

~選ばれる事業所作り~

 

研修の成果を定期的に振り返り、向上していくために、立ち上げ、運営して行かれる接遇委員会

立ち上げや運営の方法などを、担当先の他、経営者向きの講演会等でも皆様にお伝えしてきました。

 

また、同時に、患者家族側からも信頼される職員の育成方法を、経営者・管理者の皆様へお伝えしてきました。

 

指導の根拠は、実際にサービス業におりましたとき、実際に、国内でNO1のチーム売上の経験もあり、医療介護現場のことも患者家族側から詳しいため、両者を融合させ提供しています。

 

内部間は、チームワークよく仕事をしたり、職員同志でも明るい挨拶などが聞こえてくる職場を作ったり、笑顔で「ありがとう」の言葉が聞こえてきたり、内部でも温かな応対をすることも、皆様がよくご存じのことですね。

 

そして、実際に成果を上げる組織・職場を作るためには、さらに、どのようにしていけばよいでしょう。

 

マイナス要素であるハラスメント防止。まず、組織のマイナス要素を取り除き、その上に「働きやすい組織作り」を組み立てないと、「働きやすい組織作り」の+の積み重ねだけでは、基本が空白になるので、基本ベースでまた、崩れてしまいます。

 

その上で、事業所の理念、そして皆の思いを行動に移し、組織全体を変革していきましょう。

そして、しっかりとした内部ベースを作り、あたたかな職場作り・人間関係作り・離職防止へとつなげていきましょう。

 

やがて、それらは、接遇へも及ぼし、患者様・ご家族・地域の方々からも、

「この病院・施設に入りたい。お世話になりたい!」と思われ、

地域から選ばれ必要とされる病院・施設になっていくことでしょう。 

 

 

 



~このようなご希望へのお手伝いをしております~ 

 

・理念を浸透させたい!

・介護経験のある講師を探していた!

・成果が見える研修を行いたい!

・全体的なコミュニケーションスキルをアップさせたい!

・「あなたがいてくれてよかった!」「あなたと出会えてよかった!ありがとう!」と言っていただける職員を育成したい!

・職員の接遇に対する意識を高めたい!

・プロ意識を高めて、クレームを減らしたい!

・特定の職員にクレームが集中しているので、自覚するよう促してほしい!

・接遇への意識の高い職員と、その逆のパターンがあり、クレームが届くのは、後者の一部分に集中している

・その場限りではない接遇力の定着と、継続を望んでいる!

・安全・安心を提供し、信頼され、好感を持っていただけるよう職員の第一印象をよくしたい!

・受付など現場を見て、指導してほしい!

・実践ロ-プレの指導をしてほしい!

・視察に来てほしい!

・チーム医療の大切さを認識させたい!

・報告、連絡、相談を徹底させたい!

・ある程度の接遇はできていると思うが、もっとレベルアップしたい!

・定期的にチェックしてほしい!

・視察に来てほしい!

・患者様・ご家族のご要望を聴き、自ら進んで行動できる職員を育成したい!

・患者家族側から、信頼される職員の育成方法を教えてほしい!

・よりよい医療を提供したい!

・接遇力がアップし、成長し続けるチーム・組織を作っていきたい!

・クレーム予防につなげたい!

・豊かな人間関係を築ける職員を育成したい!

・医療・介護に特化した内容を学びたい!

・医療・介護に特化を超えた医療サービス業としての内容を学びたい!

・地域から、信頼・信用される医療機関を作り、職員を育成したい!

・コミュニケーション力をアップさせたい

・採用地点で、選ばれた職員であることを認識してほしい!

・患者様・ご家族対応に自信をつけたい!

・採用した時に、選ばれた職員であることを認識してほしい!

・どのように接遇指導をすればよいのかを教えてほしい!

・病院と職員の第一印象を高めたい!

・院外の接遇を知る専門職から、院内の問題点や改善点を指摘してほしい!

・地域に選ばれる病院になるため、接遇力を上げたい!

・職員同志の挨拶が、聴こえる職場を作りたい!

・活気ある職場を作りたい!

・自己流ではないワンランク上の接遇技術を学びたい!

・長く勤務している職員の「上から目線」の対応を変えていきたい!

・医療介護に特化した接遇・クレーム予防の内容を希望するので、外部者で看病介護経験がある講師を探していた!

・患者様・ご家族目線で、患者・家族から職員に望む対応などが聴きたい!

・患者様・ご家族・地域の方々から選ばれる医療機関について聴きたい!

 

・看病介護経験者から、医療機関へ望むことや、職員に望む接遇・クレーム予防方法・信頼される職員の育成方法などを学びたい!

CS向上・人権委員会・接遇委員会の進め方について教えてほしい!

・具体的に何をどのようにすればよいのかを学びたい!

・仕事に誇りを持ってほしい!

・もっとやる気を出して仕事をしてほしい!(離職防止)

・スタッフの勤続年数を上げていきたい! (離職防止)

・「なぜ、この仕事を選んだのか?」「なぜ、この職場を選んだのか?」を明確にし、職員がやりがいを持って、イキイキ元気に仕事をして欲しい!

・「ここで働きたい!」「この病院・施設のために働きたい!」

「ここで働けてよかった!」という事業所への帰属意識を高めたい!

・職員が満足して働ける職場環境を作りたい!

・成果を上げる人財(人材⇒人財)を育成したい!

・組織風土をよくして、人員確保につなげたい!

・チーム間で連携して仕事をしていきたい!

・部署間を超えた事業所内でチームワーク強化につなげたい!

・自分が入りたい医療機関を作りたい!

・癒される接遇ができる医療機関を作りたい!

・スタッフの動きが確認できていないので指摘してほしい!

・患者様を増やしたい!

・人の温かさや、やさしさを伝える職員になってほしい!

・「また、この病院でお世話になりたい」と言ってもらえる病院にしたい!

・患者様に対するスタッフの応対の見直しを行い、改善し、スキルアップしたい!

・スタッフ間のコミュニケーションを改善したい!

・チームの流れをよくしたい!

・理念を全職員が共有し、質の高い医療を皆で提供できる職場を作りたい!

10年、20年先も患者様、ご家族、地域の皆様に支持されるような医療機関を目指したい!

 ・職員の意識、モチベーションを高くし、維持したい!



~研修ご担当者様より~

「患者様・ご家族側からのお話が聴けるとのことで、なかなか聴けない貴重なお話が聴きたいと思いお願いしました!」

「こんなところまで見られているのかという実際の家族側からのご意見は耳が痛くなることがありましたが、お願いしてよかったです!」

「サービス業と介護現場の両方の経験をお持ちだったので、先生に依頼しました!」

「毎年、接遇研修は先生にお世話になっています!」

「ご経験や多くの資格もお持ちで、本当の意味で実力のある先生だと思い、お願いしました!」

「以前、同じ看護部長の仲間の事業所に行きましたとき、職員さんの応対がよかったので、接遇研修のことを聴き、先生の紹介を受けることができました!」

「前の研修担当者から、毎年研修は先生に依頼するように引き継ぎがありました!」

「以前、なにかのサイトで『購買を促進する百貨店等の一般企業のノウハウと、現場で培った医療接遇の違い』についての記事をみたことがあり、それからヒントに「選ばれる医療機関を作る=購買促進:百貨店のスキル」+「医療現場の経験が必要」と思い、両方を兼ね備えた講師の方を探していましたら、先生をみつけることができました!医療は、もはやサービス業ですから。先生に出会えて感謝です!」

「先生に研修を担当していただてから、クレームが減りました!」

「患者様経験・ご家族経験をたくさん職員に聴かせたいと思い、先生にお願いしました!」

「職員が、ほめてもらえるようになりました!」

「関連団体から、よい先生がいると紹介してもらいました!」 

 「医療に特化した先生を探していたので、実際に現場にご家族としてよく御存じの先生にお願いしました!」


【受講生様の声】一部ご紹介

「高橋先生から講義とグループワークを交えた研修を受けた。当事業所に合わせた講義内容で、日々の業務等にそのまま活用できるアドバイスや気づきがあり、大変有意義な研修であった。」

「本研修は自らのスキルアップをするだけでなく、私の職場における人材の豊かさもよくわかった。」

「自分自身は、挨拶をきちんとし、明るく、冷静な判断をし、自分自身がリーダーとしてモデルになるよう見直したい。」「2人で行う実技の際、聞き上手の方は、話すのも嫌な感じを相手に与えることなく話上手であることを感じました。自分のやる気など人に左右されるのものではなく、自分が自分の目標に対してどうなのか、自分がどうありたいのか人の責任にするのではなく、社会人としての責任をしっかりと持って仕事をする大切さを改めて感じました。」

「あらためて自分の考えをみつめなおすことができました。良い○○になれるよう頑張りたいと思います。」

「とてもわかりやすく、今後のためにとても役立ちます。楽しくてわかりやすい講義ありがとうございました。次回は是非時間をたっぷりとって講義研修をうけてみたいです。」

 

(薬局)

「とても面白かったです。きちんとした接客マナーを受けた事がなかったので、本当に勉強になりました。そして、普段の接客の確認もできましたし、○○もできました。月曜日から、今日学んだ事をいかして、患者さんの立場になり「○○○○接客」ができる様、頑張りたいと思います。高橋先生のお話は、本当に楽しく、立ちふるまいがとてもキレイでした。有難うございました。」

「講師の高橋さんのお話がご自身での薬局で患者さんとしての経験がとても分かりやすく共感できました。ロールプレイングも恥ずかしかったのですが、班の人と考えを出し合い、とてもいい経験になりました。患者様○○でトラブルを回避できるし、気持ちよく薬局をご利用いただけると痛感しました。今日の経験をすぐ現場で生かしていきます。笑顔の多い薬局でもありたいと思いました。」

 「具体例を出してどういう対応をしたらよいか、話し方や態度など、教えていただいたので頭に入れて実行していきたい、クレームやトラブルになる前に・・・・・ということを考え、患者さんに向き合うことが大切だと思った。」

「選んでもらう薬局にするための細かな気配りを学びました。実際店舗でどこまでできるかを振り返り、それをしていくことが大切なのだと思いました。できることからこれまでよりも積極的に取り組んでいこうと思います。」

 

(医療介護)

「日々の業務の中で、直面する様々なケースについて、家族の方の気持ちやそれぞれの状況に応じた対応策を考え、聞くことで、考え方や対応策が広がりました。今後、是非、今回のような機会に参加し、自分自身の気付きを増やし、よりよい対応ができるよう努力していきたいと思いました。」

「利用者の方の○○を大切にして、一人一人の○○や○○を可能な限り情報を集め、利用者はもちろん利用者の家族の方とのコミュニケーションを大切にしていきます。」

「家族の立場から、専門職の立場からの意見を聞かせていただけて本当に有意義な時間を過ごすことができました。少しでも利用者、家族に嫌な思いを持ってもらうことなく仕事ができたら良いと思います。」

「私はまだ介護という仕事についたことがないので、漠然とした考えしかなかったのですが、研修を受けて、あんなこともしたい、こんなこともしたいと思い、仕事をするのがすごく楽しみになりました。それと同時に、本当によい施設ってどんなんだろう?と深く考えさせられましたし、自分たちのカラーを早く見つけていきたいと思いました。もっともっと家族側の要望、家族はどんな思いで施設を見ているのかなどを教えてほしいです。」

「仕事の面においても人生においても、共感できる事教えられる事がたくさんありました。人に対しても最も大切なことは思いやりややさしさだと思っています。これからもここで学んだ事を活かし仕事に頑張りたいと思います。」

「実体験でとてもご苦労されており、とても明確でわかりやすかったです。」

 

(癒し・モチベーションアップ・働きやすい職場作り・成果を上げる組織作りなど)

「○○をすることによって、嫌なことをのりこえられたりすることに気づいた。」

「大変リラックスできました。」

「色々なことをやってみようと思いました。」

「長時間にわたり、いろいろとご指導いただきどうもありがとうございました。接遇の技術だけでなく、精神的な面についてもいろいろと教えていただき、とても勉強になりました。ただレジュメを見て覚えるだけでなく、○○など実際にやってみて、高橋先生にチェックしていただけてより覚えやすかったです。」

「利用者さんのご家族の気持ち、受け止め方などを高橋先生より学びました。介護職への指導で教えていただいた事は、お客様に与える印象が少しでもプラスになればと思い実践していこうと思います。 講義の中で先生が言葉に出して言われた事で、自分に対して前向きになれました。これから職場に戻って伝えていきたいと思いました。」

「・・・これが、仕事に対する○○や充実感につながり、働き甲斐のある職場につながると思います。」

「大変楽しい講習でした。ユーモアがあり、飽きなかったです。受講者に答える機会があり、緊張が保てたのでよかったです。上司・ひらの分けへだてなく指導を受けおもしろかったです。」

「長時間の研修、ありがとうございました。接遇・マナーがとりだたされている中、日々、実践する事で自分のものになるのだと言い聞かせていきます。この研修で印象に残ったものは、もちろん、接遇でありますが、先生のポジティブフィードバックが、私には大変ここちよく感じられました。肯定的に評価される事は、安心感ややる気につながっていくものですね。」

 

「研修の中で特に印象に残っているのは、目標や目的をもつことの大事さです。ただ日常をすごしてしまうのではなく、理想とするものなどを具体的にイメージすることで、意欲ややりがいを作っていくことができると学びました。日常的に目標を持つことで、意欲を持って仕事ができ、それが結果的に大きな目標達成になるのだと思います。自分のできる範囲で目標設定し過ごしていけたらと思います。そして、いずれ他者に影響力のある人になりたいと思っています。」「他のスタッフの気持ちにも配慮して仕事に励みたいと感じた。」

「実践、実技もあり楽しく研修を受講することができました。また改めて周囲への気持ちを言葉で表現する重要性を感じました。」

「毎日忙しくしていると大事なことが心の片隅に片付けられてしまってたような気がします。人と人が平和な関係を保つために必要な事を楽しく学べるよい研修だったと思います。」

「高橋先生から講義とグループワークを交えた研修を受けた。当事業所に合わせた講義内容で、日々の業務等にそのまま活用できるアドバイスや気づきがあり、大変有意義な研修であった。」

「本研修は自らのスキルアップをするだけでなく、私の職場における人材の豊かさもよくわかった。」

「自分自身は、挨拶をきちんとし、明るく、冷静な判断をし、自分自身がリーダーとしてモデルになるよう見直したい。」

 

「今回の研修に参加し、部下・後輩の指導のやり方を教わり実践していきたいと思いました。また、○○と○○の違いを知り、自分は○○ばかりしていたと感じ○○出来るように努力していきたいです」

「日は、とても丁寧な接遇研修をご指導いただき、ありがとうございました。利用者の方々と接する上で、目標とする姿や現在の自分の姿をあらためて見直すことが出来たように思います。ぜひ、初心を思い出す意味でも定期的にご指導いただく機会を作っていただければ嬉しく思います。」

「あらためて接遇のあり方を考えさせられました。」

「高橋先生のお話を聞いて、ぜひ、現場にもどって研修したいと思った。」

「高橋先生のお話は大変勉強になりました。」

高橋先生の話がすごく身近に感じました。施設で働く介護職員として、また、施設に持ち帰り参考とさせていただきます。」

「現在の業務のし方や声掛けのし方など、反省する点や見直しする点を考えさせられた。」

 

(新人様の研修)

「体調をくずし不安を抱えている患者様にとって病院でのスタッフの何気ない言葉、表情のひとつで良くも悪くもその病院の印象は変わります。笑顔で接すること、話をしっかりと聴くことこの2つだけでも意識して行うことで患者様の気持ちを和ませることができるとこの講義を通して改めて感じることができ、今後の患者様との関わりの中でいかして行くことができるようにと思います。」

「私は今まで接遇マナーについて学んだことが一度もなく(学生だったので今まではあまり必要なかったので)正しいマナー、言葉使いを知らなかったので、今回、先生からたくさんのことを教えていただき、自分が今までいかに間違った使い方をしていたかを実感することができました。社会人として働くにあたり、正しいマナー、正しい言葉使いをすることは必要不可欠なことであり、今回教えていただいたことをもう一度振り返り、身につけていきたいと思います。最初は慣れないことが多く、とまどってしまうことも多く、スムーズにはいかないと思いますが、徐々に自然と正しい接遇マナーで人と接することができるようになりたいと思います。今回は大変短い時間であったのですが、今後は新採用職員だけでなく、毎年全職員がこの研修を受けられたらより良い病院をつくっていけるのではないかと思いました。ありがとうございました。」

 

「講義を受けた率直な感想として、先生が一人一人に質問されてそれについてのコメントを丁寧に返しておられた点がとても印象に残った。一方的な講義ではなく、全員が参加できるように配慮され、一人ずつに頂いた言葉から、先生が私達に真剣に接して伝えようとして下さっている熱意が感じられた。また、その先生の姿勢から全てに対して真摯な方であるだろうという事も感じられた。これらの先生が私達に接して下さった姿勢から私は医療従事者として、ひいては人として他者と接する時の根底になくてはならない事について学ぶことができた。それは、相手と接する時、その方を理解しようと、また、何かを伝えようとして誠実に向き合う姿勢、相手を尊重する気持ち、その人の立場に立って、自分ならどうしてほしいかと考える事等々である。この様な思いを持ち他者と接する事で、その思いはきっと相手に伝わりそこからその方との信頼関係がはじまっていくのだと感じた。これらの気持ちを常に忘れず患者様をはじめとする様々な人々と接していけるように努めていきたいと思う。ありがとうございました。」

 

(新規開設)

「人と人との関わり合いは「礼に始まり礼に終わる」ものと考えている。従って、人と直接関わるサービス業は最も「礼」が重んじられるべき業種であると思う。相手を尊重する「礼」があってこそ、尊厳が守られるものだと思うので、ご利用者・ご家族と接するときは今後も「礼」を大切にしていきたいと考えている。また、医療・福祉の世界に入って○年になるが、新たな業種に就くこともあり、初心に戻り、常に知識・技術を吸収しようという気持ちで積極的に取り組んでいきたい」「利用者の方の○○を大切にして、一人一人の○○や○○を可能な限り情報を集め、利用者はもちろん利用者の家族の方とのコミュニケーションを大切にしていきます。」

「今まで受けたことがなかった接遇研修を受けることができ、とても勉強になった1日でした。新しい施設を○○で一番と言われるように残りの研修も勉強させていただきたいと思います。そして、仕事にいかしていきます。ありがとうございました。」

「誰にでもあいさつする ・笑顔を忘れない 「『日々勉強』という気持ちで仕事に取り組む ・時代の流れを読み、一つの形にとらわれない柔軟な人間になる ・落ち込んでもひきずらない→落ち込んでこそ、自分がわかる ・『悔しい』をいつまでも感じられる自分でいる →そこから自分がどんな行動をとるかでこれからの自分が決まる ・利用者の声に耳を傾ける。」

「私はまだ介護という仕事についたことがないので、漠然とした考えしかなかったのですが、研修を受けて、あんなこともしたい、こんなこともしたいと思い、仕事をするのがすごく楽しみになりました。それと同時に、本当によい施設ってどんなんだろう?と深く考えさせられましたし、自分たちのカラーを早く見つけていきたいと思いました。もっともっと家族側の要望、家族はどんな思いで施設を見ているのかなどを教えてほしいです。」 続きはこちらにございます。