~医療・看護・介護研修 指導の根拠~

 


~指導の根拠を明確に開示~

 

たとえば、講師やコンサルタントが、患者家族側から

「病院の第一印象を高めるエピソード」

安心して医療・介護を受けられる病院・施設づくり

「患者・家族は、玄関を入って、ここを見ている」
「第一印象で、患者家族は、このようなことを見てこのような印象を持っている」

第一印象でいい雰囲気・感じがよいと思われるには」
「患者様をリピーターに結び付ける」
「現場で活かせる具体的な手段・方法」

「接遇研修で、患者様やご家族の不満や不安を緩和する」

「患者家族は、このようなところを見て医療機関を選んでいる…

                                                                などを話すのであれば

 

「治療が行われている医療現場で、

 講師自らが、実際にどのような患者家族経験があって、

 その話をしているのか。」

        という根拠を講師には明示することが必要になります。

 

それらの公正な明示がなく、講師自らが患者家族としての経験もない場合、
「どこの誰の話をとってきたのか?倫理的な問題になり

事業所様・受講生の方々も不思議になられるのではないでしょうか?

 

*皆様もよくご存じのとおり、

 医療接遇は、体調のすぐれない方や、お身体への配慮が必要な患者様・ご家族応対が主です。

(たとえば、企業事務<文字を書く、パソコン操作、ビジネス電話応対>や

 秘書業務<事務やビジネスマナー来客応対> 

 事務作業・ビジネスマナー来客応対⇒デスクワーク

   実際心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は、応対スキルが根本的に異なります。

 

 

企業事務…文字を書く、パソコン操作、ビジネス電話応対

秘書業務…事務やビジネスマナー・一般来客応対 

事務作業・ビジネスマナー来客応対⇒デスクワーク

 

   実際、治療等が行われている心身の配慮が必要な【医療接遇(患者様ご家族応対)】は

企業事務・秘書のデスクワーク応対スキルが根本的に異なる。

 

企業での事務や秘書には、医療介護接遇とは異なり、別の一般来客応対スキルになりますため、

 ビジネスマナー等の指導で、別カリキュラムをご用意しております。

 

*医療・介護は、当方では、病院外来接遇調査・薬局の接遇 店舗調査につきましても、

 外部者として専門性を重視し、

 1.患者利用者家族として(在宅を含め家族が亡くなるまで<人の老化の過程に対しての認識含>)

  介護を長年経験した

   2.外部から客観的な視点で判断できるようサービス業に従事し、自らが実際に多くのお客様対応を

  経験してきた者

    上記 2点を満たす者のみを調査員にしております。 

 

また、講師やコンサルタントには、過去の勤務先やクライアント先には 保守義務があり、

それらの事例など公開できず
皆さんも就職時に、保守義務契約を就職先の事業所と締結されていることと同様)

また、モラル・コンプライアンス遵守以前に当たり前のことですが、

社外講師が、経験もしていないのに、人の命のかかわる現場で

者の看病介護経験談を話すことなどできません。

 

そのため、患者家族からの事例は、いい加減なことは言えず、

実際に治療が行われている医療現場において、

どのように自分自身が患者家族の立場を経験したのか=外部者としての客観的かつ明確な根拠を示すことや、
その事例が起こるまでの積み重ねや背景、本人の病状、詳しい現場の様子など
どのようなことを訊かれても 患者家族側から 詳しく100%確実に答えられることが講師には必要になります。

 

*このようなこともあり、

 講師・コンサルタントには、講師・コンサルになる前の職歴の明示に加え、

 医療の場合は、研修で間接的にノウハウを重ねたのではなく、

 実際に、治療が行われている医療現場において

 自分自身が、直接のように外部の患者家族として経験してきたから
 
患者家族側から医療に特化した接遇の指導ができるのか、

 そして、主観ではなく、客観的に指導するにあたっての取得資格
 (
客観的に認められた一定の基準スキル)などを、 

 指導の根拠として明示することが、業務上、業界のルールとして定められています。



~指導の根拠:外部者からの客観的な視点~

 

お互いを尊重することの重要性への認識

 

お互いを尊重することは、具体的にどのようなことなのでしょう…。

上から目線の対応」は、どのような心構えや姿勢から発生しているのでしょうか? 

 

たとえば「医療や介護に携わる皆さんは、モノを扱う仕事ではなく人の命に関係する仕事を選んだので

人として高いスキルをお持ちです。」などという指導が行われていたら、いかがでしょう?

の言葉を院内の教育として聞いた

モノを扱う外部のお仕事の患者様・ご家族・地域の方々は、どのように思われますか?

 

その病院に来られるでしょうか?

 

また、現在、病院は、サービス業へと変革されていることが多いので

建物も内装もリゾートホテルのようなところも増え

院内には、コンビニの他、レストラン、おしゃれな杖の販売店、鬘をお売りになっているお店など

様々なお店が入っています。

 

患者様・ご家族は、院内での長い待ち時間・診察・検査・家族の介護などで疲れた身体を、
それらのお店で癒していらっしゃいませんか?

それらのサービスや、モノがあることで、笑顔になられていませんか?

 

そして、院内にも、直接治療に携わっていなくても、モノを扱っている医療従事者の方々も
いらっしゃるのではないでしょうか?

 

院内の接遇教育では、職種間も含めて「上から目線の対応」や「ハラスメント」

患者様ご家族からの「接遇クレーム」など助長させない配慮も大切です。

 

皆が快適に働きやすく、チームワークよく仕事を進めていく事業所を作ることが成功する組織作りのコツです

 

その根本には、院内で
皆の職種・ひとりひとりを尊重する指導が必要になってきます。

 

接遇の指導は、目の前にいらっしゃらない方に対しても尊重する心構えが大切です。

 

 

私達の仕事・生活は、モノを扱ってくださる方々(作る・売る・操作するなど)を含んで、

多くの職業の方がいらっしゃるおかげで成り立っています。

 

各職業に、新人の方とベテランの方に、たとえ 経験や技術に個人差があったとしても

その職業を選んだことで、人として高いスキルがあるだとか、そうでないなどはありません。

どちらの仕事も皆さんも、皆同じように尊いのです。

 

たとえ、自分の職業と異なる方々が自分の目の前にいらっしゃらなくても、

皆様への感謝や各自を尊重する心構えを持って、
すべての方を大切にした教育を行いましょう。

 

その思いは、自分自身が気づかなくても

ひごろの心構えが、日常の生活の中 いろいろな人や、物ごとに対して

言葉や態度に出ます。

 

裏表のない心構え、態度、言葉⇒人によって態度を変えない。
いつ、どなたに 見られても、聞かれても よい教育。
皆を尊重し、思いやりを大切にすること。
 

 

これが、接遇教育以前に大切なことではないでしょうか。 

      


 ~指導の根拠:取得資格~

 

 他のサービスと異なる医療・看護・介護接遇:必要とされるさまざまなお身体の状態への配慮

・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

・  〃         救急法救急員

・  〃         幼児安全法支援員

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 

・日商 メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(メンタルヘルス協会主催)

  

⇒医療・看護・介護の接遇の根拠があっての指導なので、医療・看護・介護に特化。

⇒ユニバーサルサービスの実技指導行っており、受付会計等の実技指導にも携わっている。

  (実際に、目の不自由な方の手引きボランティアや、

 ご高齢の方へのサービス業での接客、長年の家族の車椅子介助経験、自分の車椅子経験がある上で従事

⇒資格取得だけでなく、実際に外部者として介護の経験、自ら寝たきりの経験

 多くの職員の方と医療介護現場で接してきた)ため、当方も医療介護現場の話が

 理解しやすいことがメリット



 ~指導の根拠:取得資格~

 

 サービス業系

 ・医療・介護サービス=医療・介護+サービス業

<医療・介護業務ばかりに偏るのではなく、一般の方が相手の接遇ができるように。

 患者様にルールは守っていただきながらも、職員側もある意味サービス業としての認識が必要>

 

・文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授
・茶道 裏千家 許状
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

  個人情報保護法 スペシャリスト 認定 
厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

  

医療サービス・看護サービス・介護サービスの名前のとおり、上から目線の接遇ではなく、

 患者様・ご家族にルールは守っていただきながら、サービス業として

 患者様・ご家族:職員の方 のお互いが心地よく過ごせる対応学べる。

 (特に、上から目線対応・事務的・冷たい対応の予防研修)

 

作法も学生時代から学び、その後、助手として、6年間無償修行を積んだ上で、作法講師になる。

 (あいさつ・お辞儀ひとつにしても、自己流ではなく、

  接遇等も1級の一番高いレベルの資格取得の上、指導に当たる。

 

⇒接遇は、同じサービス業でも、職種やジャンルが異なると、どちらかで当たり前のことが

 他のところでは、非常識になることがある。

 また、講師・コンサルには、指導できるスキル・内容・良識・物事の判断基準というものを

 問われるシーンが多くなる。

 

 皆様の患者様・ご家族は、医療機関の職員だけではなく、様々な職種の方がいらっしゃる。

 

 講師・コンサルとしては、様々な立場・見方・考え方を考慮した広い視野を持つこと、

 そして、第三者機関に認められたスキルをクリアした上で、
 物事を主観ではなく客観的に判断することが必要

 

 さらに、自らが講師やコンサルの立場だけではなく、実際にサービス業の現場に立って、試行錯誤しながら

 様々なお客様応対を経験してこそ、本当に現場ですぐに使える活きたスキルが皆様に提供できる考え、
 それらを念頭において実行。現在は、それらすべて重ねて成功エッセンスになる。

 


 ~指導の根拠:サービス業等の現場経験:通算15年以上~

 

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

・観光サービス業

・他サービス業

・神社(京都市内 有名神社)巫女


・経理学院勤務時(簿記講座販売と指導)客単価 高橋 簿記売上 全社1位(22社中)
・生徒授業満足度アンケート 日商簿記 2級指導 全社1位 数回受賞
・緊急職業訓練校担任時 日商簿記3級合格率実績 90100%(京都・滋賀ハローワーク)

 

講師業28年のうち、兼務で、講演研修・コンサル先とは関係なく、

 30事業所以上の現場にスタッフとして自ら入り込み、通算で 15年以上お客様応対等に携わった経験を持つ。

 

 講師・コンサルの立場だけでは得られない いろいろな現場を経験し、

 売上アップ、接客力向上、クレーム予防対応、組織力アップ、離職防止、ハラスメント防止、

 働きやすい職場作り、魅力のある事業所作り、勤務満足度向上、チームワーク力向上、効果的な指導法など、

 現場で試行錯誤しながら、活きた成功エッセンスを積む。

 

実際に、複雑なお客様応対を実際に15年を超えて 講師自らが経験しているため、

 言うだけの指導でなく、講師も自ら見本を見せ、あるときは職員さんと同じ目線での接遇指導

 行っている。

 

⇒医療介護現場の研修でも、クレーム対応や予防で、このサービス業での実務経験も

 医療介護版にアレンジして伝えることができるので、職員さんから患者様ご家族対応で好評。

 

⇒成功するための組織構築法なども伝えている。

 


~指導の根拠:地域ボランティア経験~

 

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり)
・京都北ふれあいグループ(障害を持つ小学生~高校生)他

・京都市内の駅において、実際に認知症の方の保護を経験

  

地域活動に従事。家族の介護を長年経験してからは、同じ病棟や病室で同じであった近所の方々など

 介護者同士のネットワークもあり、特に家族対応が得意。

 


~指導の根拠:客観的な外部者視点  医療介護の他・サービス業 他業種も経験

講演・研修先

講師歴28