医療・看護・介護:新入職員 接遇研修

カリキュラム()

 

~目的~

社会人の医療・看護・介護職員として、学生との違いをしっかりと認識し、

患者さま・利用者さま・ご家族への接遇応対の基本や、職業倫理、仕事への取り組み方、

仕事への姿勢、業務のしかたで気をつけること、仕事の進め方、コミュニケーションの基本、

敬語の使い方、お話のしかた、電話応対、

患者さま・利用者さま・ご家族から信頼される職員になるためのコツなどを身に付けます。

 

~内容・進め方など~

下記は、あくまでも、研修案の一部です。

例に、6時間×2日で記載しましたが、実際は、各事業所さまによって、
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時間や2時間など開催時間もご要望も異なっています。


毎回、各事業所のご担当者さまとお打合せをさせていただき、

ご要望のお時間、内容で、オーダーメイドにより、
各事業所のみのオリジナルテキストを作成・進め方で開催
しています。 

 


 

例≪2日間≫

1日目×6時間  

項目

内容

進め方の例

期待できる成果や

指導の根拠など

■社会人としての

心構え

・事業所の理念

・行動指針の確認

・学生と社会人の違い

・社会的背景と必要と

される人財とは

(人材⇒人財になろう)

・成功するチームになるために

 

講義・ワーク

各事業所の理念を再度、明確にし、方向性をしっかり定め、何のために研修をするのかを明確にしています。

学生と社会人の違いは、厳しいことも申しておりますが、立派な社会人になるためには必要なことです。

また、成功する組織を作るために、その一員であるために、どのようなことが大切なのか成功事例も含めてお伝えしています。

 

■医療・看護・介護職員として

・職業倫理

・仕事へ取り組む姿勢

・患者様・利用者様・ご家族との信頼関係の築き方

・信頼される職員の実例

 逆の実例

(業種別)

講義・ワーク

医療介護現場の実例をもとに、

医療・看護・介護接遇の基本を学びます。

 

多くの実例で、信頼される職員とそうでない職員のヒントが得られ、現場で活かすことができます。

 

 

■社会人しての

マナー

 

・職場のルールとマナー

(出勤・勤務中・離席・退社・

遅刻・欠勤・喫煙含)

・公共のマナー

・仕事の進め方

(PDCA・仕事の優先順位・

問題意識等)

・プロ意識

・社会的使命

・職業倫理

・チームワークの重要性

講義・ワーク

当たり前のことですが、学校との違いを厳しく伝え、しっかりと認識していただくことが必要なので、学習内容に入れております。

また、事業所の一員として、公共の場でも品位ある言動がとれるようサポートしています。

仕事の進め方などは、単なる机上理論ではなく、基本+応用+実際の事例などもリアルにお伝えしています。

チームワークの重要性につきましても、現場で活かせるヒントになるよう実際の成功事例などもお伝えしています。

 

■コミュニケーション

・命令・指示の受け方

・報告・連絡・相談の仕方

・忠告の受け方

・忠告をする場合の注意点

・忠告後のフォローのしかた

講義・ワーク・実技

実際のシーンにすぐに役立てるよう徹底した講義+実技トレーニングを行っています。

さまざまな体感ワークもいれております。

楽しそうにご受講くださっています。

 

■応対動作

 スキル習得①

(基礎)

・第一印象を大切に

・職員としてのふさわしい

身だしなみとは

おしゃれと身だしなみの違い

チェック

・ボイストレーニング

・声のト-ン

・腹式呼吸他

・表情のトレーニング

・目線のワーク

・挨拶のしかた 

・応対用語

・立ち姿

・挨拶のしかた

・お辞儀のしかた

・現場での自己紹介のしかた

・話をする時の姿勢

・患者様・利用者様・ご家族に話しかけるときの注意点

・呼びかけかた

講義・実技

自分のふるまいが、事業所の代表となるその自覚を持つことが必要です。

 

医療・看護・介護事例に合わせた接遇実技を徹底しています。

 

何度も何度も、しっかりとできるようになるまで、徹底した実技トレーニングを積み重ねています。

 

その結果、研修の後と前では、お辞儀も立ち居振る舞いも美しく・凛々しく変わっています。

   

 

■お話のしかた

・傾聴トレーニング

・あいづち

・説明のしかた

・気持ちのよいお話のしかた

(応酬話法・クッション言葉他)

・さまざまなシーンでの話のしかた

・言いにくいことを角をたてずに伝える方法

講義・実技

現場で活用できるスキルをお伝えし、実践トレーニングを行っています。

 

さまざまな現場で経験した職員さんとのよい事例なども、いつも興味深く聴いてくださっています。

 

様々なよい事例を、ぜひ、アレンジして、現場でお役立てください。

 

■患者様対応

外来、病棟など現場ごとに、気を付ける点をお伝えします。

講義・ワーク

 

 

 

患者家族利用者としての実話がたくさんあります。

対応のヒントがたくさん得られます。

話がリアルなので興味深く聴いてくださっています。

⇒行動への変化

■利用者様対応

ご高齢の方の特質や気を付ける点などをお伝えします

講義・ワーク

■ご家族対応

信頼関係を築けるご家族対応とは

講義・ワーク

■クレーム予防・対応の基本

・クレームになる原因

・そもそもクレームを起こさない職員になる

・起こってしまった場合の対応方法

講義・ワーク

■人間関係

・自己分析

・タイプ別アドバイス

・上司、先輩が新人に望むこと

・上司、先輩、同僚との接し方の

アドバイス

・人間関係が楽になる考え方

・ストレス回避のためのアドバイス

・ストレスマネジメント

講義・ワーク・実技

仕事に携わっていると、誰しもいろいろなことに突き当たります。

人間関係もそうだと思います。

さまざまなことを乗り越えていかないといけませんので、あるときは心理学を応用し、あるときは、人生の先輩として、辛いときに乗り越えられるよう気持ちも切り替えることができるよう、心身の健康も保てるよう様々な観点から心身の健康についてもサポートしています。(心理カウンセラー・メンタルヘルス他有資格者)

■敬語の遣い方

・敬語の種類と使い分け

・呼称

・若者言葉に気をつけよう

・二重敬語に注意しよう

・医療・看護・介護現場で使う敬語とは

・現場の事例紹介

    講義・ワーク

学生時代に使っていたアルバイトの敬語とは、少し異なるかもしれませんが、しっかりとした敬語を学び、身に付けるようサポートを行っています。

 

覚えることも多いのですが、この部分は、受講生さまの様子を見て、時間をとっていることもあります。

 

すべて医療・看護・介護現場で使われている実例で敬語のトレーニングを行っていますので、習得後、すぐに使えます。

(事務職員さんの研修等で必要な場合)

■ビジネス文書

 

 

 

 

・ビジネス文書について理解を深めよう

・社内文書の書き方

・社外文書の書き方

・取引先へのお礼状の書き方

・メールのマナー

・メール、LINE、電話、FAX、訪問、面談、口頭での連絡等の使い分け

講義・ワーク・セルフワーク

ビジネス文書が書けるようにサポートしています。

今の時代は、パソコンで簡単に作成できますが、はやり基本を身に付けておくことは必要です。

難しい言葉も出てくるかもしれませんが社外文書も書けるようにサポートしています。

メール、LINE、電話、FAX、面談と等違いもしっかり確認していただいております。

 

質疑応答

本日のまとめ

 

 

 

  

  

2日目×6時間

項目

内容

進め方の例

期待できる成果

指導の根拠

■職種別事例紹介

・医師・薬剤師・看護師・介護士・相談員・技師・栄養士等

当日出席者の職種別に事例をお伝えし、応対に必要な接遇実技を行います。

 

外来、居宅、デイなど、業態別・職種別に事例を紹介し、現場で必要な接遇実技のトレーニングを行います。

実技トレーニング

 

 

 

 

 

すぐに現場で活かすことができます。

(必要に応じて)

■電話応対

・電話の特質・心得

・電話のタブーと注意点

・電話の受け方、かけ方

・伝言の受け方、伝言のお願いのしかた

・クレーム電話について(基礎)

 (お客様の心理と対応のしかた)

・お問い合わせ電話の対応のしかた

講義・実技トレーニング中心

電話は慣れるようになるまで、徹底したトレーニングを行っています。

最初は、テキストを見ながらでも、のちに、暗記をしたり、アドリブで、すらすらと言えるようにもなられています。

その都度、声のトーンやスピ―ト、内容等、アドバイスをさせていただいておりますが、回数を重ねるたびに、よくなられていることが現状としてございます。

 

(事務職員さんの研修等必要に応じて)

■応対動作のスキル

 習得

1.来客応対

・玄関・受付の心得

・ご案内のしかた・廊下の歩き方・EVの案内(席次含)のしかた

・お客様をご案内するときのドアの開け閉め

・席次(洋室・和室)

・お茶(お菓子)の出し方

・コーヒー・紅茶の出し方

・人の紹介方法・商談での挨拶のしかた

・名刺交換

・お客様とお話中の上司に話しかける場合

・お見送りのしかた

*名刺交換時のトレーニングに使用する簡易版の名刺や名刺入れは、1回の研修につき受講生200名様分まで、講師から無料でお貸し致します。

講義・実技トレーニング中心

・飲食、パーティーのマナー

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ご家族・業者さん・地域の方の応対等のシーンを想定し、徹底したトレーニングを積み重ねています。

 

その結果、毎回、確実にかなりしっかりとした実技動作が身に付いています。

 

 

(必要に応じて)

■応対動作のスキル

 習得

2.訪問動作

・上司と同行する場合の注意点(出張のマナー含)

・部下、後輩の心得

・車・電車の席次

・案内された部屋への入り方

・お茶、コーヒー、紅茶の頂き方

・ものの受け渡しのしかた

・退室のしかた

・お見送りの受け方

講義・実技トレーニング中心

 

■ストレス

 マネジメント

・モチベーションを高めるために

・落ち込んだ時のアドバイス

仕事をしていると、どんなときもあります。

乗り切り方をお伝えしています。

■目標設定

 

・自己を成長させよう

・目標設定

・グループワークと発表

いままでのまとめと、これからの成長に向けて、決意表明をしていただきます。

■患者家族から医療・看護・介護職員さんへメッセージ

・感謝と応援のメッセージ

実話から、感謝と応援のメッセージをお伝えします。

質疑応答

本日のまとめ

 

 

                                           作成:高橋

  

各、職種別の新入職員研修もオーダーメイドで作成しています。

・受付・会計・事務職

(お身体の不自由な患者さまへのユニバーサルサービス接遇実技指導可)

・看護師(外来・病棟・訪問他)

・医師 

・歯科医師

・眼科医師

・薬剤師

・検査技師

・療法士

・栄養士

・介護職員

・介護相談員

・ヘルパー

・社会福祉士

・介護福祉士 他 









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医療接遇アンバサ・コンサル・講師の方、当方の介護患者経験談や内容等すべて使用は厳禁です。

 

「接遇は、自分の身を守る。」

「職員さん、あなたがいてくれてよかった。ありがとう。」

「新しい病院に入るたび、家族として、何をみて、何を感じてきたか。」

「長時間待ってでも診てもらいたい医師とは」

「いつの時代も人が相手の仕事。」

「夜勤での職員の声がどのように響いているか。」など、

私は、20年ほど前から研修で申しておりますが、

それらは、家族が3ヶ月おきに病院を転院してきた経験や、

 病院で家族は度重なる事故に遭ったこと、

そして、家族の余命との闘い、

病院に泊まり込んで看病してきたこと、

ひとりでの在宅介護で家族の通院のつきそいなどの経験をしてきたからこそ、

現場のこと、職員さんのこと、そのときの状況のこと、背景・環境・原因

 何をどのように職員さんに尋ねられても

「なぜ、どのような状況の中、その言葉が生まれたか。」など

100%すべて確実に鮮明に詳細が語れます。

それは、実際に経験しているからです。