「接客マナー」と「医療接遇」の違い

当方の取組

 

当方では、「接客マナー」(事務職・他サービス業等)と、「医療接遇」の区分のため

下記のような取り組みを行っております。

 

■ご担当先事業所様・団体様の保守義務管理・法令遵守・勤務状況配慮(医療介護現場・職員不足・多忙)

 担当先職員様ご担当者様のプライバシー保護他 関連リスク予防(医療他すべて一律)

 

当方では、皆さまの人権尊重・プライバシー保護、事業所様のリスク予防を優先としています~

 

・研修講演ご担当者の方・受講生の方々へ、研修会等の終了後、ビデオ動画出演・インタビュー依頼(研修担当者の方、受講生の方々を動画撮影・取材して研修について話をさせ宣伝利用など)は、一切ございません。 
 

 当方では、講演・研修後のアンケートに、講演・研修のご担当の方・受講される方々が、お名前等をご記入くださった場合も、各お名前など(用紙の筆跡含)は出さず、各人の人権尊重・プライバシー保護・個人情報保護を優先しております。

 

担当先の個人保護の他、それらによる担当先のリスク未然予防、情報保守管理、インタビュー等による担当する事業所従業員様の勤務外時間外労役の排除(事業所側の健全な労務遂行:勤務時間内 従業員の職務専念、その時間の給与発生の有無の問題、労働者の休憩時間の束縛など人事総務関連の発生しうる問題を未然予防:各種法令遵守)、他 担当先において、発生しうる想定内外のリスクを未然に予防することを優先しております。

 

主催者様に講演会・研修を安全に開催していただけるよう、また、お忙しい皆さまへの思いやり、基本的な

マナーを大切にし、人権を尊重し、安心してお過ごしいただけるよう配慮しております。


■指導の根拠(治療が行われている医療現場・家族の介護・他患者利用者家族などとの交流・地域活動の経験・

 取得資格等)を明確に開示の上、指導

 

 *講師として、実際に治療が行われていない研修会場で、研修・コンサルティングを積み重ねて

  自分の経験としているのではなく、実際に、治療が行われている医療現場、援助が行われている介護現場で

  患者家族として真の職員の方の姿を実際に見、対応を受けてきた視点。

 

 視点:外部者からの客観的な視点(患者・家族・患者利用者家族との交流・地域活動)

   ・患者経験…有

   ・家族経験…有

   ・患者利用者家族ネットワーク…有(40代~70代 京都市内)

   ・地域活動…有(京都市内)  各詳細は、下記に記載

 

外部者からみた医療現場・介護現場:家族の看病介護歴12年(計3人)・患者・家族からの客観的視点】

 ★看病・介護の内訳:

1人目:家族の余命宣告を受ける:末期疾患~亡くなるまで

              (病院に泊り込み看病・夜中は家族と交代で病院外来の長椅子にて仮眠)
2人目:(高齢者)初期認知症~要介護5・亡くなるまで

              すべての経過の介護経験有
     <家族に
麻痺があったため、医療介護現場に3~6ヵ月ごとに転院し

                 20代から食事の世話に10年通う>
3人目:ひとりでの在宅介護を経験。家族の通院<車椅子>つきそいも経験
          介護者として:ひとりでの在宅介護の苦悩と、介護者が病気に

              なるまでの過程も経験

 

【病院の第一印象について】

 

★講師自身の患者経験:

40代:過労・救急車で運ばれ入院、麻痺、寝たきり (自分で意思疎通ができない)状態、

           車椅子(押していただく)経験他 

           元気になってからは、救命指導員や見守り等地域ボランティアに力を注ぐ

50代:整形外科 接合術(全身麻酔)・約2ヵ月の入院生活を送る

            入院時は、1日で車椅子の自走か可能になる。車椅子に乗っていた期間: 約3週間

            入院:急性期病棟⇒地域病棟⇒リハビリ病院へ 

            歩けないところからスタートし、リハビリを続けて社会復帰した経験を持つ

 

⇒外部の講師視点では、ラウンドで見えるのは一部。

 ラウンド視点と入院患者とは、患者としての実際の経験値と病院にいる長さ・深さが随分異なる。

 (手術もせず、リハビリも実際にせず、入院もせずでは、病棟にさえいないのでわからない。

 →病棟や、検査、リハビリなど、職員の方の真の姿は、実際に患者として接してわかるもの。) 

  全身麻酔の手術や、身体の不自由さは、実際に経験していないとわからない。 

 

⇒外部者の視点での医療介護は、講師自らが、大きな手術や入院・リハビリも含めて、

 その身体の不自由さ・辛さ・悲しさ・心の痛みなどを本当に経験していないと、

 ラウンドや研修では、真の職員の方の姿は見えない。

 サポート、見守りなども患者として経験していないと、わからないし、伝えられない。

 患者になって治療等をうけたからこそ、外部者視点でわかるもの。

   

【地域ボランティア活動】

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院・薬局・買い物同行手引きガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり
・京都北ふれあいグループ(学生時:障害を持つ小学生~高校生)他

 

                        ボランティアに携わっている理由1:学生時代のこと

                        ボランティアに携わっている理由2:看病介護経験  

 

 【開示資格:他のサービス業と異なる医療・看護・介護接遇

・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:指導)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援 

・  〃       健康(高齢者)生活支援員
・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 

・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)

  

【開示資格:接遇指導・内部組織構築等

・文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定 着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授

・茶道 裏千家 許状

・国内旅程管理者(観光庁 長官 登録研修機関 主催)
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

   個人情報保護法 スペシャリスト 認定

・厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 

・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

  


MRICT・リハビリ室等での医療接遇 現場実践ロ-ルプレイング…無(指導不可)

・技師資格… 無

・療法士資格…無

 


 

■車椅子を使用しての患者様応対 受付 現場実践トレーニング…有(指導)

 シーン:職員:患者様役(車椅子)、家族役、受付職員、案内係、会計職員

             講師:応対指導

 

・資格:民間 ホームヘルパー2

・資格:社団法人主催 サービスケアアテンダント検定 検定試験指導員経験(理論・実技・ともに指導)

    指導前経験:車椅子・下記介護(車椅子を押す 12年経験)、上記ヘルパー資格        

          実際にサービス業の現場に立ち、お客様応対に携わっていた

          (お身体の不自由な方への応対を含)

・経験:家族の介護経験 約12(車椅子を押す)

・経験:講師自らの患者経験・接合術後、入院生活 車椅子使用期間(車椅子は自走) 約3週間

 

・受付指導:講師自らがお客様との応対経験者(サービス業勤務経験15年以上)

・会計指導:サービス業で会計業務を実際に経験(会計トラブル防止・注意点含)

・電話応対:サービス業、秘書、事務に従事時、電話応対業務経験

      文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞の上、指導

・接遇応対:サービス業他、多くのお客様に実際に応対した経験。

     ・文部科学省後援 サービス接遇 1
     ・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
     ・文部科学省後援 秘書検定 1級  、他 作法・礼法の指導有資格者 

      各、第三者期間にて、指導できるレベルの資格を取得公開の上、指導

・館内アナウンス:アナウンススクール基本・応用・実践課程終了後、大型小売店舗などで

         館内アナスンス経験有。 

 

・体調のすぐれない患者様・ご家族への配慮:

 自らが院内において車椅子で自走し受付にいっていた経験、

 家族の通院つきそい(車椅子を押すこと)で家族側視点他

 上記【外部者からみた医療現場・介護現場:家族の看病介護歴12年(計3人)・患者・家族からの客観的視点】

 参照


■実際のお客様対応経験15年以上(関係:接遇応対指導)

 チームワーク、ハラスメント防止、離職防止、働きやすい事業所作り等 組織構築等の根拠 開示

 

(顧問先とは別で講師自らが30事業所以上の現場に出て、

 講師ではなく一スタッフとして実務経験を積み、成功エッセンスを掴む)

コンサルタント先・研修・講演先等の保守義務管理

 

サービス業の現場経験:通算 15年超 接遇講師(29年)兼務期間含】

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位(当時、TVCM中商品)
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

 

・観光サービス業(インバウンド:海外のお客様へのおもてなし・説明・案内・接遇応対含)

・他サービス業

・神社(京都市内 有名神社巫女)

 

・イング大阪経理学院勤務時(簿記講座販売と指導)客単価 高橋 簿記売上 全社1位(22社中)
・生徒授業満足度アンケート 日商簿記 2級指導 全社1位 数回受賞

・緊急職業訓練校担任時 日商簿記3級合格率実績 90100%(京都・滋賀ハローワーク)

 (簿記指導 計約7年。公認会計士・税理士事務所の勤務<会計事務・秘書>を経て、

  簿記検定1級取得後に簿記指導にも携わった経験がある。)          

 

⇒講師業29年のうち、兼務で、講演研修・コンサル先とは関係なく、

 30事業所以上の現場にスタッフとして自ら入り込み、通算で 15年以上お客様応対等に携わった経験を持つ。

 

⇒実際に、複雑なお客様応対を実際に15年を超えて 講師自らが経験しているため、

 言うだけの指導でなく、講師も自らロープレをして見せ、接遇指導を行っている。

 

⇒医療・介護の研修では、経験・取得資格等を明確に開示の上、指導

 再掲:

 *講師として、実際に治療が行われていない研修会場で、研修・コンサルティングを積み重ねて

  自分の経験としているのではなく、実際に、治療が行われている医療現場、援助が行われている介護現場で

  患者家族として真の職員の方の姿を実際に見、対応を受けてきた視点。

 

 視点:外部者からの客観的な視点(患者・家族・患者利用者家族との交流・地域活動)

   ・患者経験…有

   ・家族経験…有

   ・患者利用者家族ネットワーク…有(40代~70代 京都市内)

   ・地域活動…有(京都市内)  各詳細は、上記に記載


■接客マナー・他サービス業と「医療接遇」「介護接遇」「ご家族対応」との明確な内容別区分開示

  調査・事務・秘書(事務)・販売等 各講師自らが経験している上で、区分表示


患者様・ご家族・地域の方・社会の方への公正・公平・平等な対応

 

   人権尊重:リンク