20年以上前から「接遇は、自分の身を守る。救う。」と伝えてきた そのことばの根拠

                         【医療・看護・介護・福祉

 

私は「接遇は、自分の身を守る」「救う」という言葉を、

職員の方々に、実際の患者家族経験とともに

20年以上前から(接遇講師歴29年)、お伝えしてきました。

 

医療接遇コンサルティング・研修で、上記と同じような言葉と、

当方の「受講生様へのアンケート回答ブログ」(講師の回答一部抜粋)

「応援ブログ」「当方のホームページの内容と同じ言葉」を

過去より頻繁にお使いの同業の方がいらっしゃいますが、

そちらの方と当方は、一切関係ございません。

 

その根拠として、当方では、お伝えする内容・言葉に、

実際に治療が行われている医療現場での患者・家族経験を開示しています。

受講生の方から質問があっても、患者家族側から

100%確実にお答えができ、回答がぶれず、その言葉と同じだけの経験をしています。           

 


「接遇は、自分の身を守る。」「救う。」

「職員さん、あなたがいてくれてよかった。ありがとう。患者家族実話」

「新しい病院に入るたび、家族として、何をみて、何を感じてきたか。患者家族実話」

「長時間待ってでも診てもらいたい医師とは。実話」

 

「病院の第一印象を高める患者家族エピソード実話」

安心して医療・介護を受けられる患者家族からの病院・施設づくり実話

「患者・家族は、玄関を入って、ここを見ていた!実話」

「第一印象で、患者家族として、何を見て、何を聞き、どのような印象を持っていたかの実話」

「第一印象で患者家族から、いい雰囲気・感じがよいと思った職員の実話」

「患者家族としてリピーターに結び付けた医療機関の実話

「患者家族対応で、現場で活かせる具体的な手段・方法実話」

 

「患者家族の不満や不安を緩和した実話」

「患者家族は、このようなところを見て医療機関を選んでいた実話」

「患者の状態を理解した上での応対 患者実話」

「患者の状態に合わせた…患者実話」

(各患者本人か、家族経験がないと他人の経験談は伝えられない。)

 

 

それらは、家族が 10年間  

36ヶ月おきに病院を転院してきたため

毎回その移動に付き添ってきた経験、

家族の食事の世話に医療介護現場に10年通った経験、

 病院で家族は度重なる事故に遭ったこと、

そして、家族の余命との闘い、

病院に泊まり込んで看病してきたこと、

ひとりでの在宅介護で家族の通院のつきそいなどの経験をしてきたからこそ、

現場のこと、職員さんのこと、そのときの状況のこと、背景・環境・原因

 何をどのように職員さんに尋ねられても

「なぜ、どのような状況の中、その言葉が生まれたか。」

100%すべて確実に鮮明に詳細が語れます。

それは、実際に経験しているからです。

 


   ~医療介護に特化した:外部者視点

講師が、実際に医療介護現場に患者利用者家族として入っていた

(通算 12年:計3人)~

 

 患者利用者家族へ必要な配慮

 看病・介護の内訳:通算 3人:12年

1人目:家族の余命宣告を受ける:末期疾患~亡くなるまで

               (病院に泊り込み看病・夜中は家族と交代で病院外来の長椅子にて仮眠)
2人目:(高齢者)初期認知症~要介護5・亡くなるまで

              すべての経過の介護経験有
     <本人に麻痺があったため、医療介護現場に
  20代から食事の世話に10年通う

      約3ヶ月ごとに病院等を探して転院。繰り返し入院を依頼してきた医療機関など様々経験
3人目:ひとりでの在宅介護を経験。家族の通院<車椅子>つきそいも経験
          介護者として:ひとりでの在宅介護の苦悩と、介護者が病気に
なるまでの過程も経験

 

外部者・患者家族側から見た客観的な視点

 医療介護事業所や職員の方への第一印象UP術・クレーム予防術・選ばれる医療機関介護施設の特徴など

   実際の経験値を含めた客観的な外部者視点

  

⇒外部の講師視点では、ラウンドで見えるのは一部。

 <ラウンド視点>と<実際に現場に患者家族として入り、世話をしてきた視点>では、

 実際の経験値と病院の病棟・介護現場にいる長さ・深さが随分異なる。

 (職員の方の真の姿は、研修だけの経験だけでは事実を把握することが困難。

   病棟などで実際に患者家族として家族の世話をし、様々なシーンに遭遇し、

   多くの職員の方と接してこそ、職員の方の真の姿がわかるもの。 

 


 ~指導の根拠:他のサービス業との違い~

 

 他のサービス業とは異なる医療・看護・介護接遇

・ホームヘルパー2級(医療法人主催) 
・ベビーシッター(民間)
・サービスケアアテンダント(社団法人主催:高齢者・お身体の不自由な方への応対:
経験)
・京都市消防局 上級救命救急技能

・京都市消防局   応急手当普及(指導)員
・日本赤十字 家庭看護

・  〃   災害時高齢者生活支援

 ・  〃       健康(高齢者)生活支援員

・京都市 認知症アドバンスサポーター
・京都市 高齢者すこやか(介護予防)体操指導者

・京都府 障害のある人もない人も共に安心していきいきと暮らしやすい社会づくり条例

   心のバリアフリーサポーター 

・メンタルヘルス 
・心理カウンセラー(協会主催)


~取得資格 開示:講師自身が指導できるレベルであることを公開の上、指導~

 

 サービス業系

 ・医療・介護サービス=医療・介護+サービス業

<患者様には自立を促し必要時は適切なサポートをしながら、

 地域やご家族の方など、外部の方にもきちんとした報告連絡相談や接遇応対がができるように

 

・文部科学省後援 ビジネス電話検定 実践級(最上級) 優秀賞 受賞
・文部科学省後援 サービス接遇 1
・文部科学省後援 ビジネス実務マナー 1
・文部科学省後援 秘書検定 1
・文部科学省後援 ビジネス文書検定 1
・文部科学省 経済産業省認可 社団法人 全日本きものコンサルタント協会認定校
 装道礼法学院認定 礼法講師
・装道きもの学院認定着物着付指導資格
・全日本作法会 師範
・華道 未生流 教授
・茶道 裏千家 許状
・文部科学大臣許可法人 財団法人全日本情報学習振興協会

  個人情報保護法 スペシャリスト 認定

厚生労働省 後援 ワークルール
・ビジネス著作権検定 
・日商 ビジネスマネージャー

・簿記1級 
・日商 販売士 
・公安委員会 不当請求防止責任者(すべて証明書有)

 

 

  *講演会・研修でパワーポイント使用時、各証明書を縮小して、毎回 講師紹介時に映写提示しています。

  *提携先の研修会社・講演会社により、照合用にすべての証明書の提出を求められているところがあり、

   そちらにも、すべての証明書を提出しています。

  *資格取得を続けてきた理由は、こちらに記載しています。

 

  


 ~指導の根拠:チームワーク、離職防止、ハラスメント予防・働きやすい事業所作り等の

内部組織構築・そして、実際の経験値:

 サービス業の現場経験(通算 15年超 )~

 

・大手メーカー MDチーム所属 ブランド別 チーム 売上 国内1位
・同メーカー 高橋 個人 販売実績 売上 国内1位(大規模小売店 売上 上位約220店舗中)

・観光サービス業

・他サービス業
・神社(京都市内 有名神社)巫女


・経理学院勤務時(簿記講座販売と指導)客単価 高橋 簿記売上 全社1位(22社中)
・生徒授業満足度アンケート 日商簿記 2級指導 全社1位 数回受賞
・緊急職業訓練校担任時 日商簿記3級合格率実績 90100%(京都・滋賀ハローワーク)

    (簿記指導 計約7年。公認会計士・税理士事務所の勤務<会計事務・秘書>を経て、

  簿記検定1級取得後に簿記指導にも携わった経験がある。)      

 

⇒講師業29年のうち、兼務で、講演研修・コンサル先とは関係なく、

 30事業所以上の現場にスタッフとして自ら入り込み、通算で 15年以上お客様応対等に携わった経験を持つ。

 

⇒実際に、複雑なお客様応対を実際に15年を超えて 講師自らが経験しているため、

 言うだけの指導でなく、講師も自ら見本を見せ、あるときは受講生の方と同じ目線に立ち、

 接遇コミュニケーション指導を行う

 

⇒講師・コンサルの立場だけでは得られない いろいろな現場を自ら現場に立ち経験し、

 売上アップ、接客力向上、クレーム予防対応、組織力アップ、離職防止、ハラスメント防止、

 働きやすい職場作り、魅力のある事業所作り、勤務満足度向上、チームワーク力向上、効果的な指導法、

    成果を上げる内部組織構築法など、現場で試行錯誤しながら、活きた成功エッセンスを積む。


~地域との交流・地域ボランティア経験~

 

・京都市 保健福祉局 長寿社会部 長寿福祉課 一人暮らしお年寄り見守りサポーター
・京都市 消防局 高齢者緊急通報システム(一人暮らしの高齢者宅)近隣協力員

・京都府 くらしの安全推進員(府:消費生活安全センター)
・京都市 消防局 普通救命講習指導員(市消防局委嘱:H2223
・京都市 文化市民局 市民生活部 市民消費生活センター(市委嘱:H1822
・京都市 産業観光局 商工部 商業振興課 優良店舗選択委員(市委嘱:H2122
・京都府 交通対策課、北警察署(府委嘱:H2022
・京都市 総務局 総務部 行政改革課 第三価評価、調査協力者(市委嘱:H14
・社会福祉法人 ライトハウス視覚障害者手引き(生活支援部、通院ガイド)
・京都市 総務部 「市民会議」 取材班
・京都市 文化市民局市民総合相談課 くらしのみはりたい(高齢者向悪徳商法のみはり)
・京都北ふれあいグループ(障害を持つ小学生~高校生)他

・京都市内の駅において、実際に認知症の方の保護を経験

  

 

                        ボランティアに携わっている理由1:学生時代のこと

                        ボランティアに携わっている理由2:看病介護経験  


当方では、講演研修先の皆様の人権尊重・プライバシー保護、

事業所様のリスク予防を優先としています~

 

・医療は、購買を促進する業界とは異なり、様々な配慮が必要な特殊なサービス業です。

 

・研修講演ご担当者の方・受講生の方々へ、研修会等の終了後、ビデオ動画出演・インタビュー依頼(研修担当者の方、受講生の方々を動画撮影・取材して研修について話をさせ宣伝利用など)は、一切ございません。 
 

 当方では、講演・研修後のアンケートに、講演・研修のご担当の方・受講される方々が、お名前等をご記入くださった場合も、各お名前など(用紙の筆跡含)は出さず、各人の人権尊重・プライバシー保護・個人情報保護を優先しております。

 

担当先の個人保護の他、それらによる担当先のリスク未然予防、情報保守管理、インタビュー等による担当する事業所従業員様の勤務外時間外労役の排除(事業所側の健全な労務遂行:勤務時間内 従業員の職務専念、その時間の給与発生の有無の問題、労働者の休憩時間の束縛など人事総務関連の発生しうる問題を未然予防:各種法令遵守)、他 担当先において、発生しうる想定内外のリスクを未然に予防することを優先しております。

 

主催者様に講演会・研修を安全に開催していただけるよう、また、お忙しい皆さまへの思いやり、基本的な

マナーを大切にし、人権を尊重し、安心してお過ごしいただけるよう配慮しております。