接遇指導者・管理監督者向き:

 

接遇強化に向けての効果的な教育法と組織作り



講演・研修後は、各事業所で、日々、接遇強化の継続した取り組みをしっかり行いましょう!

 

接遇委員会は、立ち上げていらっしゃいますか?

必要に応じて、立ち上げの方法や運営のしかたもお伝えしています。

 

委員の選別には、接遇への意識が高く、職員間でもお手本になるような応対ができている方や、皆さんから信頼されている方、指導したり、人とのコミュニケーションをとるのが好きな方などがよいでしょう。

 

委員会の実施回数や頻度、活動内容なども大まかに決めておき、年間スケジュールの他、35年ほど先のビジョンを作っておくのもよいでしょう。次に、事業所の理念と患者様・利用者様・ご家族のニーズを確認し、行動目標を設定しましょう。そして、職員の接遇への意識アンケートと、患者様利用者様のアンケートの双方を分析し、接遇改善方法や目標を設定します。

 

そして、内部の勉強会や研修を実施し、目標にふさわしい(上からの一方通行ではなく、現場の声を吸い上げるボトムアップの組織作りで)職場風土を構築しながら、各職員が自ら主体的に考え、進めるとともに、新たに必要な知識・技術を習得し、実践演習ロープレを重ねてスキルアップしていきます。

 

次に、振り返りの調査(職員間、患者様アンケート・部署間でのラウンド調査など)を定期的に行い、再度、問題点や改善策を考えて実行⇒再度調査を繰り返していきます。

 

院内では、接遇の指導者の養成や、院内のロープレ大会や勉強会を開催するのもよいでしょう。

 

マンネリを防いで、皆が主体的に興味を持って行動でき、スキルアップできるようなしくみを作り、目に見える成果につなげ、継続させていくことがポイントです。

 

接遇の指導方法は「動機づけ」を行いながら「当病院・施設を選んで来てくださった」という感謝の気持ちを持ちつつ続けて行っていきましょう。こうしているうちに、接遇力がアップしてきます。向上心をつねに持ち続けていくことを忘れずに進めていきましょう。

  

では、講演では、さらに具体的な教育法をお伝えしましょう。