患者様・利用者様・入居者様の

ご家族対応 

~ご家族から信頼される職員になろう~


ご家族対応は、患者様・利用者様への医療介護接遇に加えて

「接客」としての応対スキルが必要になってきます。

 

講師は、15年を超えるサービス業現場でのお客様対応と、

医療介護業界に偏らず、いろいろな業界を担当させていただいている視点、

そして、実際の患者家族経験12年の両方を合わせ持っている上で、

これらの客観的な外部者目線から、医療介護現場での様々なシーンでの

ご家族対応のヒントを伝えています。

 

医療介護現場では、

1人目の看病では、家族の3ヶ月の余命と闘い、

2人目は10年に及ぶ介護、

そして、3人目は在宅介護と

家族の世話に12年費やした期間、患者家族として、

医療機関や介護現場で様々な職員の方とのシーンを経験してきました。

 

長女であったため、ひとりで職員の方からのお話を伺うことも多々ありました。

 

様々なシーンがありました…。



 

「『ご家族の立場になって考えてみましょう。』では終わらない研修を望まれる場合」

(外部講師は、他の方の看病介護経験談や事例は、モラル上の問題も含めて話すことはできません。

「どこの誰の話を持ってきて、話をしているのか」という問題になります。

研修は、健全に開催しましょう。)

 

「同業目線ではなく、真の外部者介護経験者側から

患者家族の話を聴いて、ご家族対応のヒントが得たい。」

 

「このような時、どのようなご家族対応方法があるのか、知りたい。」

 

「ご家族対応力がアップし、信頼される職員になるためのコツを知りたい。」

 

そのようなときに、ぴったりの講演・研修です。 


ご家族応対の様々なヒントや応対方法を知り、

必要なコミュニケーションスキルを身に付けることで、

もっと簡単に、もっとラクにご家族応対ができるようになり、

ご家族と信頼関係が築けるようになることでしょう。



医療介護は、購買を促進する業界ではありません。

 

患者さま・利用者様ご家族への接遇対応等は、さまざまなお身体の状態への配慮、

病気と闘う辛いお気持ちなど特別な配慮が必要な研修につき、

下記に指導の根拠を記載します。 


 

~地域から信頼され選ばれる事業所を作りましょう~

 

医療・介護職の方は、心身のお身体の配慮に必要な患者様への「医療接遇」「介護接遇」を習得するとともに、

ご家族・地域・社会の方々へも対応できるよう最低限の「社会のルール」「接客マナー」等は、

しっかり理解し、実践できるように

モラルを高く持ち、どなたに対しても、どちらに出ても恥ずかしい思いをしないようにしておきましょう。

 

その知識・技術がない場合、事業所内で通達指導ができず、教えることさえできないのです。

その部分は勉強せず、職員も事業所も、そのままの意識・レベル・能力で止まってしまいます。

 

いつまでもその状態では、ご家族対応でも、地域・社会の中でも、恥ずかしい思いをするのは、

結局「なんと失礼な。社会のルールやマナー・常識的な礼儀作法も知らない。」と思われる職員であり、

事業所です。

皆様は、社会の一員なのです。


100
人いれば、100とおりの接遇があります。

各自の状況に合わせた対応をするということは、患者様・利用者様に対してだけではありません。

ご家族や地域・社会の方々へも同じです。

 

相手に合わせた対応をするためには、自分たちの業界の中だけではなく、

社会のしくみやルール、マナー等を知ると同時に、

相手(ご家族・地域・社会の方々など)への理解を深め、

そちらの方々に合わせたより多くのコミュニケーション方法を知り、

実践できるようになっておく必要があります。

 

それが相手を思いやり大切にする接遇・マナー・コミュニケーションの基本ではないでしょうか。

 

その根底にあるのは、お互いを尊重するということです。

 

皆様は、多くの社会の方と連携してお仕事をしていかれることでしょう。

ご家族や地域の方だけでなく、どなたに対しても、裏表なく相手を尊重し、

相手を大切にする心で対応をしていると「こちらの事業所は、よい職員の方がいらっしゃる。」と

よい印象を自然に持っていただくことができるのではないでしょうか。

すると、良い循環が、職員に、事業所に自然に訪れます。

 

そのためには、実際に目の前にいらっしゃらない業種の方々や社会の皆様に対しても尊重し、

感謝の気持ちを持つことの重要性を伝え、

日々の心の持ち方、モラルの高さなどの根本的なところから土台をしっかりと固め、

どこに出ても、どなたに対しても信頼されるような職員の育成と、

地域から選ばれるような事業所作りをしていくことが必要になってきます。

  


【アンケートより・受講生様の声】

 

 「日々の業務の中で、直面する様々なケースについて、家族の方の気持ちやそれぞれの状況に応じた対応策を考え、聞くことで、考え方や対応策が広がりました。今後、是非、今回のような機会に参加し、自分自身の気付きを増やし、よりよい対応ができるよう努力していきたいと思いました。」

 

 「利用者の方の○○を大切にして、利用者はもちろん利用者の家族の方とのコミュニケーションを大切にしていきます。」

 

 「家族の立場から、専門職の立場からの意見を聞かせていただけて本当に有意義な時間を過ごすことができました。少しでも利用者、家族に嫌な思いを持ってもらうことなく仕事ができたら良いと思います。」

 

 「私はまだ介護という仕事についたことがないので、漠然とした考えしかなかったのですが、研修を受けて、あんなこともしたい、こんなこともしたいと思い、仕事をするのがすごく楽しみになりました。それと同時に、本当によい施設ってどんなんだろう?と深く考えさせられましたし、自分たちのカラーを早く見つけていきたいと思いました。もっともっと家族側の要望、家族はどんな思いで施設を見ているのかなどを教えてほしいです。」

 

 「仕事の面においても人生においても、共感できる事教えられる事がたくさんありました。人に対しても最も大切なことは思いやりややさしさだと思っています。これからもここで学んだ事を活かし仕事に頑張りたいと思います。」

 

 「利用者の家族としての思いが聞けた。」

 

 「自分にとってあらためて基本を学んだ。」

 

 「接遇について振り返ることができた。現場でもう一度やり直したい。」

  

 「実体験でとてもご苦労されており、とても明確でわかりやすかったです。」